Le service n'est pas toujours compris



Ceux d'entre nous qui travaillent ou ont travaillé dans l'industrie sont assez familiers avec la notion de "coûts cachés". Cette notion, "cuisinée" à la sauce du voyage d'affaires et "revisitée" façon 21ème siècle, est devenue dans notre jargon volontiers anglophone les "ancillary fees". Par honte peut-être de ce qu'en vérité ils représentent, c'est-à-dire bel et bien des dépenses supplémentaires pour nos entreprises.



Les compagnies aériennes ont beaucoup fait parler d'elles ces derniers temps autour de ce thème, mais il serait illusoire de penser que seule la partie aérienne du transport s'intéresse à développer des revenus annexes. Ces jours derniers, Aéroports de Paris présentait son plan de rénovation des boutiques et des restaurants de ses terminaux : des couleurs vives pour de nouvelles tentations ! Début 2012, dans les entrailles de la gare Saint Lazare, ouvriront 80 boutiques sur 10 000 m²... Activité bien éloignée maintenant des machines à vapeur qui ont construit l'histoire de la SNCF.

Les promoteurs de ces opérations ne s'y sont pas trompés : toutes les personnes qui transitent quotidiennement par les structures de transports représentent une manne potentielle insoupçonnée. Imaginons par exemple que chaque voyageur passant par la gare Saint Lazare dépense en moyenne 1 euro par jour, moins que le prix d'un journal: ce sont alors 450 000 euros qui entreraient par jour directement dans les poches des promoteurs du nouveau centre commercial. Rentables, la barre chocolatée ou le sandwich pris sur le pouce !
Sous couvert de leur apporter toujours plus de services, les voyageurs que nous sommes tous un jour ou l'autre sont ainsi considérés comme des porte-monnaie ambulants par les gares et aérogares. Et les voyageurs, attirés par des prix de base cassés sur les billets, sont devenus beaucoup moins regardants lorsqu'il s'agit d'un achat plaisir ou d'impulsion, souvent superflu. L'addition peut alors devenir très salée.
En replaçant cette analyse dans le cadre des déplacements professionnels, considérant que les voyageurs d'affaires sont souvent amenés à patienter entre deux vols ou deux trains, les tentations d'alourdir la note de frais sont nombreuses. Un café par ci, un accès wi-fi par là, tous ces petits suppléments sont difficilement contrôlables par les «gardiens» des politiques voyages.
Tout le monde ne bénéficie pas de la carte "gold" qui donne accès au salon gratuitement et dans bien des cas, c'est contre espèces sonnantes et trébuchantes que le distributeur vous délivrera votre capuccino : suivez mon regard vers les salons Grand Voyageur SNCF.
Alors, service compris ? .... Plus pour très longtemps !

Le GDS