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Le voyageur est au centre du déplacement en témoigne notre livre Blanc 2016. Dans cette partie vous découvrirez les tenants et aboutissant de deux notions primordiales : L’expérience utilisateur ainsi que la fidélité client.



Expérience utilisateur

Retour client

 

  • Terme diffusé à partir des années 90 pour traiter une méthode de marketing centrée sur l’utilisateur.
  • L’expérience client désigne l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service. 
  • Ce concept est notamment appliqué dans la conception de sites web et de produits dématérialisés.
  • Concept d’abord appliqué dans le loisir puis utilisé par les fournisseurs primaires dans le voyage d’affaires.
  • Très fort développement de l’utilisation de l’expérience utilisateur avec l’apparition des nouveaux acteurs (souvent issus d’autres univers que celui du travel).
  • L’expérience utilisateur doit être prise en considération au moment du choix d’un produit (elle permet une meilleure adoption de la part des utilisateurs).
  • L’expérience utilisateur est un mix entre développement informatique, interface graphique et comportement humain.

Fidélité

Retour client

 

  • Valeur de fidélité moins forte pour les nouvelles générations
  • Objectifs de l’entreprise et des voyageurs parfois très divergents

La nouvelle génération de voyageurs est mouvante face à la multitude d’acteurs, de produits et de services à sa disposition. Ils auront tendance à « papillonner » et se fidéliseront difficilement à une marque. Cette tendance peut aller à l’encontre des politiques voyages mises en place car ils auront tendance à sélectionner leurs prestations selon leurs affinités personnelles.




Les autres étapes du livre blanc AFTM 

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