« On ne peut pas se reposer sur le nom d'une grande enseigne pour s'assurer que les choses seront bien faites »

La sûreté hôtelière : rendez-vous en terre méconnue avec Alexandre Masraff, invité de l’Atelier des connaissances organisé par International SOS et co-fondateur du label de certification InSCeHo.

 

Alexandre Masraff

Alexandre Masraff

– Quels sont aujourd’hui les risques en matière de sûreté hôtelière ?

On pense souvent en premier lieu aux actes terroristes. Ce sont évidemment les événements les plus choquants mais pas forcément les plus fréquents. Pour le reste, on peut répartir les risques en trois catégories. Tout d’abord le risque sécuritaire, qui rassemble tous les actes volontaires de malveillance comme le vol en chambre ou dans les communs, les agressions, les problèmes d’incivilité. La sécurité incendie est également une préoccupation majeure, parce qu’il y a beaucoup de monde dans un hôtel, avec une densité plus forte que dans un immeuble d’habitation et des clients qui peuvent être plus imprudents dans leur chambre que chez eux. Les hôtels sont très inégalement équipés sur ce point et il est encore fréquent de croiser des établissements sans détecteur de fumée, sans sirène d’alarme…
La dernière catégorie, c’est celle du risque sanitaire : rupture de la chaine du froid pour les aliments, qualité de l’eau… C’est un vrai risque, certainement beaucoup plus fréquent que celui du terrorisme !

– Dans quelles zones géographiques ces risques sont-ils plus particulièrement présents ?

Je dirais que partout où il se rend dans l’Union européenne, le voyageur d’affaires n’a pas tellement à se poser cette question de la sûreté hôtelière. Il en va différemment d’un voyageur qui se rend par exemple dans les pays africains, qui n’ont souvent ni la réglementation, ni la ressource nécessaire pour vérifier qu’elle est respectée. Le problème est plus important encore quand il s’agit de sortir des villes principales et secondaires. On est très vite loin de tout, dans l’aventure, avec très peu de solutions disponibles pour se loger. C’est pourquoi nous avons préféré nous concentrer prioritairement sur ce continent. Mais nous n’excluons pas pour autant d’intervenir partout ailleurs et même en Europe ! Ne nous voilons pas la face : il y a aujourd’hui une vraie défiance de certains voyageurs étrangers, notamment asiatiques, vis-à-vis de la destination France. Mais je ne suis pas sûr que l’hôtellerie française soit suffisamment mûre pour accepter cette démarche…

– Face à ces risques, comment un travel manager peut-il construire une politique de sûreté en matière d’hôtellerie ?

La première chose à faire, c’est un point global sur les destinations fréquentées. Selon que vos voyageurs se rendent dans la capitale ou vont au fin fond du pays, en courte ou longue durée, cela crée des problématiques très différentes. L’identité de l’entreprise compte aussi dans l’évaluation du risque. Partant de là, si on pratique le référencement, la première étape consiste à introduire un « questionnaire sûreté et sécurité » dans les appels d’offres : l’hôtel est-il équipé d’une alarme incendie, d’issues de secours, est-il surveillé par des agents de sécurité, y a-t-il un système de vidéoprotection, un mur d’enceinte ?… Si le TM peut bénéficier de l’appui d’une direction sécurité, il y a forcément un travail en commun à faire pour la rédaction de ces questions. On peut aussi faire appel pour cela à une expertise externe. L’entreprise peut enfin demander à sa ou ses agences de voyages d’introduire systématiquement ces questions dans leurs contrats. Le problème du questionnaire, c’est « que fait-on si les réponses ne sont pas satisfaisantes ? ». Si vous avez un projet au Kenya et qu’aucun hôtel ne correspond aux critères retenus, que faites-vous ? Pas facile de répondre…
L’option, c’est d’aller un cran au-dessus et d’aller voir, en se rendant sur place, en s’appuyant sur ses interlocuteurs locaux ou en faisant appel à un spécialiste.

– Vous parliez également pendant votre intervention à l’Atelier International SOS de l’importance du statut de l’hôtel. Pourquoi ?

C’est un point important. Il est évident que dans un hôtel-filiale, la chaîne hiérarchique est claire entre le siège de la marque et l’hôtel. Or, l’hôtellerie fonctionne beaucoup avec la franchise et le cahier des charges de certaines enseignes est encore largement insuffisant sur la question de la sureté. Pour autant, je n’exclue pas la possibilité que certains franchisés puissent faire mieux que leur franchiseur mais c’est loin d’être garanti ! Un client ne peut donc pas se reposer sur le seul nom d’une grande enseigne pour s’assurer que les choses seront bien faites.

– Revenons à InSCeHo, le label que vous avez créé : comment se fait la vérification ?

Quand l’hôtel se porte candidat, nous lui fournissons notre « standard », dans lequel sont détaillés tous les points que nous inspecterons et la méthode que nous utiliserons. Le but est d’améliorer l’offre de l’hôtel, pas de le piéger. Tout notre travail repose sur la protection de la personne et de ses biens. On commence par inspecter le périmètre, les points d’accès, le parking, puis l’entrée, la sécurité à la réception (notamment pour l’utilisation de la carte de crédit), l’emport des bagages, l’accès aux chambres, les dispositifs dans les couloirs et, dans les chambres, le matériel qui les équipe. L’idée est de suivre l’ensemble du parcours client et d’analyser les procédures et les moyens mis en œuvre pour sécuriser toutes ces étapes.

– Pratiquez-vous le « client mystère » ?

Non, nous sommes toujours annoncés. La certification est là pour contrôler des points qui sont connus au préalable par l’hôtel, qui dispose de quatre à six mois pour se mettre en conformité avec les standards avant l’inspection. En revanche, si un client estime qu’un hôtel certifié présente une lacune évidente en terme de sûreté, il peut nous en faire le signalement et nous pouvons faire une visite impromptue.

– Combien coûte une certification ?

Le prix d’entrée est de 2900$ pour un hôtel de 45 chambres. Ensuite ça monte par palier selon le nombre de chambres. Nous inspectons réellement les établissements et nous nous rendons sur place une fois par an pour vérifier que tout correspond au standard. Nous visitons un nombre de chambres suffisant pour garantir que 95% des chambres sont conformes à notre standard. La certification est renouvelée tous les ans, car nous estimons qu’en une année, beaucoup de choses peuvent changer en matière de sûreté hôtelière : l’hôtel a pu changer d’enseigne ou l’environnement a pu se dégrader dans l’intervalle.