Si je vous dis que le concept a plus de 60 ans mais qu’il est peut-être l’avenir de notre métier, vous allez vous demander si en ce vendredi soir (oui, j’écris les « Grains de sel » le vendredi soir ; après une bonne semaine de travail, ça défoule), je ne suis pas un peu victime de surmenage.
Avez-vous déjà croisé la route d’un chatbot ? Probablement, même si vous ne vous en êtes pas forcément rendu compte : je suis sûr que vous vous êtes déjà amusé(e) à parler à votre smartphone et que la qualité des réponses vous a surpris(e). Dans les années 50 on parlait simplement d’intelligence artificielle mais la miniaturisation, le développement de la 4G et de l’hyper-connexion font désormais de ces bots ou chatbots nos compagnons de tous les jours et les nouvelles stars de nos Ateliers des connaissances.
Et ça ne fait que commencer. A l’écoute des voyageurs qui pestaient cet après-midi devant les temps d’attente téléphonique, je me disais qu’un chatbot bien conçu pourrait certainement soulager les accueils téléphoniques de 50% des demandes, tout en libérant du temps pour traiter sereinement les –vrais- cas complexes. Je ne parle pas de ces messageries vocales d’un autre âge (tapez 1, tapez 2, tapez 3 …) mais de systèmes experts qui savent se rendre invisibles derrière une ergonomie intuitive et universelle. Si aujourd’hui les chatbots sont plutôt dans le domaine de l’imitation (par la voix et l’écrit principalement), il y a fort à parier que demain ils progresseront dans l’anticipation du besoin. Finies les bagarres avec des SBT stupides qui ne savent pas reconnaître le nom d’une ville mal orthographié ou qui vous font passer par Doha pour voyager de Paris à Madrid. Et bonjour le chatbot qui enregistrera automatiquement vos préférences tout en respectant la politique voyages de votre entreprise ! Plus qu’une nouvelle interface, ils nous obligeront à revoir nos pratiques au plus profond de notre métier. La vraie victoire viendra quand on oubliera totalement que le chatbot est là, qu’il sera devenu invisible. Re-concentrés sur l’essentiel, les conseillers voyages et les travel managers ne seront plus considérés alors comme des fonctionnaires empêcheurs de voyager en rond mais ils retrouveront toute la la noblesse de leur rôle d’expert et de conseil. L’été s’annonce : on a bien le droit de rêver…