Les appels d’offres agences, Interview expert avec Régis Chambert

Interview expert avec Régis Chambert, fondateur du cabinet de conseil RC2

• Aujourd’hui, quelles sont les composantes d’un appel d’offres standard ?
La gamme de services proposée par les agences s’est élargie. Aujourd’hui, l’agence conseille le client, l’aide à optimiser son budget, à définir et appliquer des politiques voyages, assure la prise de commande, met en place la réservation élec- tronique, veille à la mise en compte, dresse les reportings, les remboursements… J’observe également une montée de la prise en compte du risque sécuritaire. Il y a 4-5 ans, des services comme la géolocalisation étaient encore vus comme des «gadgets». Aujourd’hui, ces éléments de sécurité sont présents dans la plupart des contrats.

• Les procédures d’appels d’offres ont-elles également évolué ?
Il y a eu un changement radical car nos interlocuteurs ne sont plus les mêmes. Aujourd’hui, ce n’est plus la secrétaire du patron qui gère les voyages mais de véritables professionnels en matrice avec les achats et la sécurité. Les agences doivent désormais travailler sur des cahiers des charges conçus par des travel managers ou des responsables achats ayant une bonne connaissance du voyage et, dans certains cas, l’aide d’un cabinet conseil. Cela peut donner des appels d’offres très directifs où le client demande des réponses sur tel ou tel sujet et refuse même que l’on en évoque d’autres. Mais parfois, la marge de manoeuvre est plus grande et l’agence peut présenter un catalogue de solutions qui permettra de ficeler, au gré de la négociation, une offre un peu plus personnalisée.

• Ce nouveau mode de relations a-t-il débouché sur une plus grande volatilité des contrats ?
C’était vrai hier, ça l’est beaucoup moins aujourd’hui. Pour tout dire, nos nouveaux interlocuteurs se méfiaient un peu des agences au départ. Ils ne nous prenaient pas vraiment au sérieux et nous faisaient des contrats très courts en les remettant sans cesse en question. Mais il ont compris peu à peu qu’ils avaient en face d’eux des professionnels et qu’ils avaient intérêt à travailler dans la durée pour bien les évaluer. Les contrats, aujourd’hui, sont plutôt de deux ou trois ans et si tout se passe bien, ils ont tendance à être reconduits presque automatiquement car le coût du changement pour une entreprise est très lourd par rapport à l’économie réalisée. Le coût de l’agence, c’est 3 à 5% du budget voyages et remettre en cause son contrat, c’est menacer les 95 à 97% restants. Il y a de quoi hésiter… Changer d’agence tous les ans n’est pas une bonne formule. Mieux vaut lui donner des KPI sur la durée pour qu’elle ait le temps de mieux connaitre l’entreprise, savoir qui est qui et qui voyage comment.