Quand les resas en ligne reviendront-elles ?

L’adoption de la réservation en ligne a chuté avec la pandémie. Le retour à la normale suscite bien des interrogations et le défi est de taille.

Le constat est sans appel : après avoir dépassé les 60% à l’échelle mondiale, le taux d’adoption online serait tombé à 40% en 2020 selon Kurt Ekert, le Pdg de CWT, dont les propos ont été rapportés par le site The Company Dime (Lire ici). Kurt Ekert affirme néanmoins qu’il était à nouveau de 50% en février dernier, soit le niveau d’il y a huit ans !

Une baisse confirmée par son concurrent American Express GBT qui précise la conséquence de cette situation : « Notre temps de traitement moyen a augmenté de 30% dans nos canaux hors ligne en raison du type de questions qui sont posées ». Rien que de très normal : en temps de crise, les hommes font davantage confiance aux hommes qu’aux machines pour avoir les dernières informations. Et comme les règles et contraintes sanitaires changent tous les jours ou presque…

Certaines entreprises, raconte le journaliste Jay Campbell, comme Crédit Suisse ou TIAA (un fonds de placement américain) ont même désactivé les réservations en ligne à cause de la pandémie. « Nous avons paramétré Concur pour qu’il regarde mais ne réserve pas », a déclaré Paula Finn, responsable des voyages d’affaires internationaux chez TIAA. «Nous avons fait cela pour que notre TMC puisse vérifier que les voyageurs ont l’autorisation de voyager. Elle peut également avertir les voyageurs des restrictions s’ils se rendent quelque part».

« Tant que l’OMS n’aura pas retiré l’étiquette « pandémie » et que l’immunité collective n’aura pas été atteinte avec le vaccin au niveau mondial, je ne vois pas comment les transactions online pourraient fonctionner efficacement », explique John Rose, le directeur des risques de la TMC américaine Altour. « Beaucoup ressembleront à un hybride où la réservation commence en ligne mais nécessitera ensuite l’assistance d’un agent de voyages ».

Le principal défi est de savoir où un voyageur d’affaires doit chercher les dernières restrictions ou exigences liées au Covid des pays et des nombreux fournisseurs. Les avis divergent quant à savoir si les OBT sont le meilleur vecteur de ces informations. Car elles peuvent aussi se trouver dans les systèmes d’approbation avant le voyage, dans les applications mobiles, ou via des liens vers des portails internes ou fournis par la TMC.

Selon SAP Concur, 70% des 3200 utilisateurs de leur application mobile, interrogés en décembre, ont indiqué qu’ils souhaitaient connaître ces informations avant de réserver ou pendant le processus de planification du voyage.

Restent de nombreuses interrogations : les informations doivent-elles être statiques ou mises à jour en temps réel ? Sont-elles rafraîchies tout au long du voyage et reliées à un dispositif d’assistance ? Doivent-elles être spécifiques au profil de l’utilisateur, en fonction de ses habitudes de voyage, de ses destinations habituelles ?

Bref, cela va prendre du temps. Kurt Ekert est d’ailleurs catégorique : « Tout cela va se numériser mais il faudra quelques années pour revenir au taux d’adoption online où nous étions en 2019 ».

François-Xavier Izenic, rédacteur associé de l’AFTM