TMC : pourquoi une telle frénésie d’appels d’offres ?

Aux Etats-Unis surtout mais aussi en Grande-Bretagne, les entreprises qui changent de TMC sont en nombre anormalement élevé. Explications.

La nouvelle a fait l’effet d’une bombe dans le petit monde du voyage d’affaires. Le mois dernier, Google (4e budget aérien aux US avec 400 millions de $) annonçait qu’il avait désigné American Express GBT comme son unique TMC mondiale au détriment de Carlson Wagonlit Travel (CWT). Mais ce n’est pas la seule entreprise à avoir changé de TMC en pleine pandémie. Eli Lilly et Paypal, qui figurent également dans le top 100 des plus gros budgets voyages américains, ont aussi jeté leur dévolu sur Amex GBT ; BCD a chipé à CWT le budget voyages de l’armée américaine et, selon l’excellent The Company Dime (Lire ici), aurait fait signer aussi McDonald ; dans le même temps, Danaher, un gros conglomérat spécialisé notamment dans les appareils médicaux, se serait engagé avec CWT.

Pourquoi une telle activité alors que d’habitude les très grands comptes rechignent à changer d’agence de voyages ? La première explication est que, compte tenu de la faible activité voyages depuis le 14 mars dernier, les travel managers et acheteurs de ces entreprises ont de la disponibilité et du temps.

Mais surtout, déclare Mike Janssen, directeur commercial de BCD Global, « ils ont réalisé que c’est le moment idéal pour évaluer leurs fournisseurs, leurs politiques, leurs programmes et leurs solutions afin de voir comment ils ont travaillé et comment ils peuvent être améliorés ». David Jonas, le journaliste de The Company Dime, précise qu’en effet la pandémie a révélé des trous dans la raquette, notamment dans les systèmes de suivi des voyageurs et le traitement des billets inutilisés. Or, si elles ne sont pas les seules fautives, les TMC jouent un rôle essentiel dans ces deux domaines.

Andy Menkes, de Partnership Travel Consulting, appuie : « les acheteurs jettent un regard neuf sur la situation et réalisent qu’il est temps de faire des achats intelligents. »

Kate Watson, consultante chez Areka, ajoute que cette frénésie d’appels d’offres est aussi le signe « d’une pression interne exercée sur les équipes voyages pour qu’elles montrent leur valeur et réduisent les coûts » (Lire ici).

De façon moins avouable, les appels d’offres servent aussi à mieux évaluer la solidité financière des TMC qui ont été mises à rude épreuve aux Etats-Unis et dont certaines ont dû licencier jusqu’au tiers et même la moitié de leurs effectifs (la fuite des talents et des compétences est un vrai sujet d’inquiétude).

Un travel manager qui a souhaité rester anonyme le dit sans ambages dans Business Travel News : « Vous ne savez pas qui sera encore là au printemps 2021. Vous ne pouvez pas demander « êtes-vous au bord du gouffre ? », mais vous pouvez examiner dans quelle mesure ils présentent des garanties ».

Un comportement qui a le don d’agacer Karoline Mayr, une consultante de Get Travel Solutions : « toutes ces entreprises qui envisagent de changer de fournisseur pensent qu’elles vont obtenir une meilleure offre ou une sorte de personnalisation rêvée ? Bonne chance ! Faire du shopping de cette façon, c’est juste les frapper quand ils sont à terre.»

Kate Watson, d’Areka Consulting, prend aussi la défense des TMC : « c’est une période vraiment difficile pour répondre à des appels d’offres d’autant qu’elles sont en effectifs réduits ».

Mick Gibbs, le patron de Norad Travel Group, une TMC britannique, insiste quant à lui sur l’impossible visibilité : « si vous lancez un appel d’offres sans savoir ce que les choses peuvent donner, comment pouvez-vous mettre en place un partenariat durable à long terme ? Il y a trop d’inconnues. »

En conclusion, Caroline Strachan, la désormais célèbre consultante de Festive Road, n’hésite pas à remettre les choses à leur juste place : « un appel d’offres permet de savoir comment la relation entre la TMC et l’entreprise se tient en termes de culture (missions et valeurs, personnel, services…), de capacités (gestion des programmes voyages, risque, innovation…) et de commercial (gestion des contrats, finances, gouvernance…). S’il ne s’agit que de quelques problèmes, les acheteurs devraient peut-être s’efforcer de les résoudre avec le fournisseur. S’il y a beaucoup de problèmes, dit-elle, alors il est probablement temps en effet de changer. » CQFD.

François-Xavier Izenic, rédacteur associé de l’AFTM