Faut-il tenter de récupérer les Miles des collaborateurs au profit de l’entreprise ? Les kilomètres gagnés constituent-ils un avantage en nature ou une compensation ? Comment les compagnies gèrent-elles ces Miles, vis-à-vis des groupes mais aussi des PME-PMI ? Attention, sujet sensible !
Le film « In the Air », avec George « What Else » Clooney en super star, a redonné tout récemment un coup de projecteur sur cette fameuse politique des Miles qui confère à tout grand voyageur le droit de voyager encore plus, mais cette fois ci sans bourse délier.… ou presque. Le sujet, prétexte en l’occurrence à la comédie, fait souvent perdre le sens de l’humour aux TM les mieux disposés. Si la plupart des très grands voyageurs d’affaires cherchent avant tout à aller au plus vite d’un point A à un point B pour y travailler, la logique du cumul, poussée jusqu’à l’irresponsabilité, peut en effet faire exploser la politique voyage la mieux verrouillée. La logique de la fidélité, encouragée par les compagnies, s’oppose parfois à celle de l’économie !
Les compagnies encouragent la fidélité
Imaginés par les compagnies pour garder leurs clients, les programmes de fidélité ont bien sûr toujours ce rôle à tenir, mais ce n’est pas tout. La base contact des « frequent flyer » sert également à cibler le client en fonction de ses déplacements, de ses axes de circulation et, avec les partenaires des programmes, de ses goûts. Résultat, une offre marketing complète autour de différents métiers, les fichiers des uns croisant ceux des autres pour renforcer la base. Et des propositions toujours plus alléchantes pour inciter le voyageur à rester au sein de son programme, choisissant la compagnie, l’hôtel et le loueur de voiture qui lui rapportent le plus de Miles, pour partir ensuite en vacances. Quitte à mettre un peu à mal la politique voyage de son entreprise !
● Les partenaires de Flying Blue
Avec 15 millions d’adhérents, dont 5 millions en France, Flying Blue reste le premier programme de fidélité en Europe par son nombre d’adhérents. Le programme de fidélité d’Air France-KLM peut être utilisé sur les vols éligibles d´AIR FRANCE, KLM, Air Europa, Aircalin, Kenya Airways, et des compagnies de SkyTeam (Aeroflot, Aeromexico, Alitalia, China Southern, Czech Airlines, Delta Airlines et Korean Air), ou en utilisant les services de nos partenaines non aériens, aux conditions présentées dans les barèmes d´accumulation de Miles Flying Blue.
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● Les partenaires de Miles and More
Le programme de fidélité de Lufthansa est valable chez les 19 partenaires de Star Alliance plus des compagnies affiliées, au total 45 compagnies.
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● Les partenaires de l’Executive Club
Le programme de fidélité de British Airways sont cumulables chez les autres partenaires de Oneworld (sauf les vols transatlantiques d’ American Airlines) comme American Airlines, Cathay Pacific, Finnair, Iberia, Japan Airlines, LAN, Malev, Mexicana, Qantas et Royal Jordanian.
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Mais y a-t-il toujours contradiction entre l’intérêt du voyageur et celui de son employeur ? Pas sûr. D’une part, parce que les programmes de fidélité ont une certaine cohérence et que l’intérêt du collaborateur peut parfaitement rejoindre celui de l’entreprise. L’employé futé a forcément pris la carte de fidélité qui correspond à la compagnie qu’il fréquente le plus. Celle qui correspond à ses axes de circulation et donc avec laquelle, a priori, son entreprise a négocié. Il peut être tenté de prendre une classe qui lui rapporte plus de points ou faire un voyage supplémentaire pour obtenir le billet Prime dont il rêve mais très franchement, la politique voyage, bien menée, contrarie forcément les projets farfelus. La récession aidant, les plus grands voyageurs se sont dotés depuis longtemps de cartes dans les principaux programmes de fidélisation et ne rechignent plus autant qu’avant à délaisser la compagnie nationale au profit de solutions alternatives souvent plus généreuses en termes de Miles, par exemple chez Emirates.
Par ailleurs les programmes élaborés pour les PME-PMI, par exemple, conjuguent les intérêts des deux, par cumul. Voyageur Rewards, mis en place par Air France, récompense les PME qui ne sont pas en compte avec la compagnie pendant que leurs salariés cumulent les avantages de Flying Blue. Les règles d’utilisation sont très précises puisque les points ne sont accordés à la société adhérente que sur les vols portant un numéro de vol Air France et/ou ses associés, achetés et émis dans le pays d´adhésion sur un numéro de billet Air France (commençant par 057), et effectivement réalisés par un voyageur éligible. Dans le cas des PME, les plus grands voyageurs étant souvent des membres de l’équipe dirigeante, l’impact des miles sur le respect de la politique voyages n’est d’ailleurs peut-être pas du même ordre.
Depuis 1er décembre 2009, en payant avec les cartes Corporate ou Corporate Premio Air France American Express, votre entreprise peut également gagner un bonus annuel de points. D’autres compagnies ont également des programmes spéciaux PME comme Businessflyer de l’alliance Oneworld ou Qatar Airways et son programme QMiles qui récompensent les deux : l’employeur et l’employé. Le programme permet à l’entreprise de mutualiser les voyages de ses employés afin d’obtenir des billets primes et des sur-classements. Parallèlement, les passagers continueront à gagner des Qmiles sur leur compte Privilege Club. L’entreprise, pour bénéficier des Qbiz, prend un engagement de dépenses de 20 à 200 000 euros par an. Ensuite le fonctionnement est simple, sur le principe « 1$ dépensé, 1 Miles gagné ». Un Paris-Doha en classe Affaires rapporte ainsi à l’entreprise 4000 Qmiles pour environ 4000 dollars dépensés. Le voyageur a, de son côté, engrangé 12300 Qmiles ce qui lui permet, en trois voyages, de remporter l’équivalent d’un Paris-Doha en classe éco (35 000 Qmiles). Du « gagnant-gagnant ».
Les entreprises peuvent y trouver avantage
Certains voyageurs ayant tendance à faire passer leur intérêt personnel avant celui de l’entreprise, de nombreux TM sont à cran au sujet des programmes Miles. A priori la politique voyage, musclée, est là pour contrecarrer les fantaisies. Par ailleurs les programmes de fidélité peuvent permettre d’améliorer l’ordinaire et, sous réserve d’avoir réservé et validé le vol à l’avance et d’acheter un billet à un tarif permettant ce surclassement (souvent 20 à 60% plus cher !), de se faire par exemple upgrader sur un vol éco en classe affaires sans que l’entreprise ait à remettre au pot. Elle y gagnera un employé plus frais à l’arrivée. A noter au passage que, si cette possibilité de sur classement est couramment présente dans les programmes aériens, elle a curieusement été oubliée dans le programme S’miles de la SNCF…
De nombreux TM, et les débats de l’AFTM le montrent, considèrent que les grands voyageurs trouvent ainsi une compensation à la pénibilité de leurs déplacements. Tenter de récupérer leurs acquis est non seulement impossible légalement (les programmes de fidélité sont personnels, les contrats de fidélité sont signés entre le voyageur et son transporteur, et cela ne concerne pas l’employeur !) mais souvent socialement discutables. Ce n’est généralement pas pour gagner des Miles que le voyageur circule, mais à la demande de son entreprise ! Tant qu’il respecte la politique voyage de son employeur, ses avantages indirects ne privent personne mais compensent les difficultés et la fatigue du voyage.
Au demeurant, les restrictions imposées depuis 18 mois par les entreprises réduisent également ces avantages. Le passage de la business à l’éco réduit nettement la rentabilité, et les politiques de best buy sont franchement moins rentables en Miles. De plus les compagnies elles mêmes ont singulièrement réduits leurs programmes de bonus et multiplient actuellement les clauses qui rendent ces miles plus facilement “périssables”, gestion de trésorerie immobilisée oblige ! Il faut être honnête : aujourd’hui, les programmes de fidélité peuvent permettre d’emmener Madame en week-end, mais les avantages sont de plus en plus difficiles à obtenir.
Le magazine Voyages d’affaires vient de publier son traditionnel guide des programmes de fidélisation, à feuilleter ici
● S’Miles, un programme Grand Voyageur
Adopté par 410 000 grands voyageurs, le programme de fidélité de la SNCF s’adresse en particulier aux voyageurs professionnels voyageant avec TGV, Téoz , Lunéa ou effectuant des trajets France-Europe sur le réseau Railteam (Lyria, Thalys, Eurostar…). L’adhésion est ouverte à toute personne de plus de 12 ans résidant en France métropolitaine.
Les S’Miles se cumule lors des achats de billets de train en France, avec TGV, Corail Téoz et Lunéa, mais aussi sur le réseau Railteam et peuvent se dépenser sur l’ensemble du réseau. Il est également possible de cumuler des S’Miles auprès des enseignes de l’Alliance S’Miles*, notamment les Galeries Lafayette, Monoprix, BHV, Supermarchés Casino, Casino Cafétéria, Géant, Shell, Caisse d’épargne…
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● TheCard, sur Thalys
Délivrée gratuitement, TheCard est une carte est nominative et personnelle utilisable dès le premier voyage. Chaque voyage à bord de Thalys rapporte des Miles au Membre en fonction de son statut. L’attribution d’une Carte Silver, d’une Carte Gold ou d’une Carte Platinium dépend de la fréquence annuelle de voyages du Membre.
• TheCard Silver : moins de 10 voyages par an. Permet de cumuler 1 Mile par € dépensé.
• TheCard Gold : entre 10 et 28 voyages par an. Permet de cumuler 2 Miles par € dépensé.
• TheCard Platinium : plus de 28 voyages par an. Permet de cumuler 2 Miles par € dépensé.
Les titulaires de TheCard bénéficient de billets gratuits, ont accès à des Lounges en gares pour patienter en toute tranquillité, la souplesse d’accès à bord, l’information trafic par SMS, le service Ticketless pour voyager sans billet papier, des réductions pour les hôtels et locations de voiture auprès de nos partenaires, un service de réservation prioritaire de taxis et taxis-moto ainsi que d’autres offres exclusives toute l’année…
Les détenteurs d’une Carte Thalys TheCard Gold et Platinium, bénéficient entre autres d’un service sur-mesure leur simplifiant la vie au quotidien: la conciergerie Thalys TheCard. De plus, grâce à la Carte Platinium, les Membres disposent, 7 jours sur 7, de places de parking à la gare de Paris-Nord.
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● Eurostar Frequent Traveller
Gratuite et adoptée par 80 000 utilisateurs, la ” Eurostar Frequent Traveller” d’Eurostar s’obtient en effectuant un voyage Eurostar à un tarif d’au moins 218 € ou deux allers simples d’au moins 109 € supplémentaire dans l’année, à n’importe quel tarif. Valable un an, elle dispose de deux niveaux d’adhésion:
• la carte classique Eurostar, classique
• la carte blanche, ouverte aux voyageurs les plus fréquents et cumulant 1 500 points au cours d’une année et offrant des privilèges exclusifs.
Pour gagner 1 billet Paris-Londres A/R en Classe Standard, il faut 900 points, l’équivalent de trois billets A/R en Business Premier
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Cela peut sembler pervers à certains TM, opposés aux programmes de fidélité, mais les gestionnaires de voyage peuvent aussi se mettre les collaborateurs de l’entreprise dans la poche en leur rappelant les règles de base pour gérer au mieux ses Miles. A savoir :
● Définir ses axes de circulation et vérifier la compagnie la plus fréquemment utilisée pour prendre la carte de fidélité en conséquence. Basique, mais pas toujours appliqué par le voyageur ! Ne pas oublier d’y inclure les vols domestiques qui peuvent suivre le vol international.
● Utliser la carte pour les produits dérivés, comme la location de voiture ou le partenaire hôtelier validé par la politique voyage de son entreprise, pour faire valoir systématiquement ses bonus et capitaliser des avantages !
● L’inciter à effectuer un suivi rigoureux de ses miles. Tous les programmes proposent de faire le bilan en ligne, ce qui permet de ne pas laisser passer les échéances d’utilisation des bonus. Chacun propose également en ligne des avantages spécifiques : Flying Blue permet ainsi, via Internet, de bénéficier de promotions en avant-première. Miles & More décrit les primes et permet également les commandes par Internet, mais les autorise également par téléphone, ce qui permet parfois des conseils d’utilisation judicieux.
● Quant on utilise ses Miles pour acheter un billet d’avion, celui-ci n’est pas gratuit, il faut payer les taxes. Les Points ne couvrent que la partie billet intrinsèque. Il faut également s’y prendre à l’avance car le nombre de places disponibles pour les programmes de fidélité est limité, voire nul sur certaines rotations.
● L’utilisation des points oblige parfois à respecter certaines règles, par exemple de non utilisation des bonus pendant les périodes de vacances scolaires, ou peut occasionner des frais. Ainsi l’Executive Club de British Airways précise que la compagnie est susceptible de facturer des frais de réservation et de service en cas d’annulation ou de re-conversion de votre réservation en BA Miles.
● Les Miles peuvent être utilisés pour autre chose que des billets d’avion. Par exemple louer une voiture ou réserver un séjour à l’hôtel.
● On parle de plus en plus de développement durable : pourquoi alors ne pas inviter les voyageurs à offrir leurs miles au profit d’actions humanitaires? Les programmes permettent en effet parfois, comme Flying Blue, de donner des Miles pour soutenir l’action d’associations caritatives, et une campagne est encours pour transférer ainsi des Miles au profit d’Haïti. Cela ne coûte strictement rien, ni au salarié, ni à l’entreprise.