Le webinar du 1er octobre a encore fait le plein avec plus de 200 participants. Cinq intervenants ont répondu aux questions de l’animateur François-Xavier Izenic et des internautes : Solenn Le Brazidec, directrice générale France et Suisse de FCM Travel Solutions, Sébastien Calmejane, directeur du développement de Supertripper, Eric Ritter, président de VoyagExpert, Pascal Jungfer, CEO Areka Consulting et Claude Lelièvre, vice-président de l’AFTM.

Est-il urgent de revoir le modèle économique des TMC ?

Solenn Le Brazidec : « notre modèle est majoritairement basé sur les frais de transaction et sur les revenus de nos partenaires qui est un autre sujet qui risque potentiellement d’être remis en question dans le contexte que l’on connait. Au-delà de revoir le modèle de l’agence de voyage, il faut revoir le rôle de l’agence de voyages qui a été mis à mal ces dernières années. Or si la crise nous a montré une chose, c’est le rôle crucial des agences. Quand il s’agissait de faire des demandes de remboursement en masse, aucun robot, aucune automatisation ne pouvait le faire à la place des agents. C’est en tous cas un sujet qui doit être rapidement discuté avec les clients et les prospects pour aboutir ensemble à quelque chose de plus pérenne pour l’agence. »

Sébastien Calmejane : « les agences ne vont pas disparaitre mais il y a un vrai besoin de reconstruire le modèle économique. Cela ne fonctionne plus. Les transaction fee ont baissé, quant aux revenus fournisseurs, cela va être compliqué, notamment pour les compagnies aériennes qui vont mettre des années à se reconstruire. Il y a besoin de services et d’accompagnement, on est obligé de faire évoluer le système avec plus d’agilité, en intégrant le digital. »

Eric Ritter : « une agence, ce n’est pas seulement réserver un billet, c’est aussi affréter des vols, rapatrier des voyageurs, organiser aujourd’hui des vols long-courriers alors que les contraintes sont énormes, tout ceci est beaucoup plus compliqué qu’une simple réservation en trois clics sur un GDS. C’est facile de dire qu’il faut changer de modèle économique mais il est de notre responsabilité d’éduquer nos clients, de leur montrer notre vraie valeur. »

Pascal Jungfer : « attention, le transaction fee a aussi des avantages, il permet une très bonne ventilation des coûts de l’agence dans l’entreprise en évitant les budgets centraux. Or quand vous êtes une entreprise présente dans 150 pays, la ventilation du coût de l’agence de voyages est bien pratique. Et par ailleurs, cela permet de baser la facturation de façon assez immédiate sur l’activité. »

Claude Lelièvre : « on peut avoir deux attitudes : une opportuniste, négocier au plus serré, et l’autre, privilégier une politique de partenariat. Il est plus intéressant de travailler sur la durée et de voir comment on peut mieux partager le risque. »

Faut-il exiger une totale transparence des TMC sur leurs revenus fournisseurs ?

Claude Lelièvre : « on a un produit comme le transport aérien qui est distribué de différentes façons, loisir ou affaires, et sur des canaux très variés. On se retrouve, nous travel managers, coincé entre les deux. On a face à nous des voyageurs, des patrons d’activité, qui vont nous dire : « pour la même chose, on a 50 prix différents, et vous êtes plus cher que la distribution loisir ». La difficulté est là. Militer pour une transparence, c’est peut-être aller vite en besogne mais on a une vraie difficulté de lecture de l’offre. Comment peut-on être un maillon constructif de cette chaine de valeur si on ne nous donne pas tous les éléments pour juger ? »

Solenn Le Brazidec : « on n’a pas attendu la crise pour être transparent. Dans les appels d’offre, les entités publiques demandent le détail des rémunérations de l’agence. Aujourd’hui le modèle de rémunération de la TMC par les fournisseurs est très disparate car il est surtout piloté par le volume. Mais au final, les taux de marge d’une agence de voyages sont faibles. »

Sébastien Calmejane : « c’est un vrai sujet. La volonté et le futur de la nouvelle agence de voyages aujourd’hui est d’aller vers une plus grande indépendance à l’égard des fournisseurs. Quand une grande compagnie aérienne vous assure un revenu de plusieurs millions d’euros à la fin de l’année, cela va être compliqué parfois pour l’agence de ne pas envoyer du volume sur tel ou tel acteur. Il y a eu une chasse au fee, à quelques euros, qui a rendu indispensable ces revenus fournisseurs pour équilibrer. C’est une valeur ajoutée de passer par son agence pour la sécurité et le duty of care mais il faut trouver une indépendance à l’égard du fournisseur et il faut être transparent pour son client sur cette approche. »

Eric Ritter : « nous sommes des prestataires de service au service de nos clients et non de nos fournisseurs. Abandonner le transaction fee va nous permettre d’avoir beaucoup plus de transparence. Prendre plusieurs euros pour émettre un billet de train réservé online en automatique, cela ne correspond évidemment pas à nos coûts de revient, c’est ridicule. Mais valoriser notre travail avec une facturation précise et détaillée va nous permettre d’avoir plus de transparence. »

Pascal Jungfer : « la transparence est un serpent de mer, et cela ne date pas du Covid. Les accords entre la TMC et les fournisseurs sont soumis à un principe de réalité : ils sont couverts par des clauses de confidentialité. Les révéler supposerait une autre approche juridique.
Il y a besoin d’un nouvel équilibre de relations entre l’agence et le client car au bout du compte, cela ne correspond ni totalement au vœu du client ni à celui des agences qui ont le sentiment de ne pas être rémunéré au juste prix de leur service. Et les clients ont l’impression qu’on ne leur dit pas tout. »

La tarification fixe, tel l’abonnement, est-elle une solution ?

Sébastien Calmejane : « on propose un abonnement mensuel par voyageur actif. S’il ne se déplace pas, pas de facturation. Cet abonnement va comprendre toutes les opérations qui vont se passer sur la plateforme online, suivi et service. En offline en revanche, on a un fee par PNR où on peut avoir trois voyageurs avec train+hôtel+avion par exemple. Cela permet d’avoir une vraie visibilité sur l’activité des voyageurs. Donc simple et transparent, pas de grilles de fees avec 30 lignes de frais court, moyen, ou long courrier. »

Solenn Le Brazidec : « on est en discussion avec nos clients sur la revalorisation de l’account management, du conseil et de l’analyse. Le fee au contact est un point intéressant mais il faut pouvoir le facturer facilement parce qu’aujourd’hui dans le modèle de l’agence de voyages, l’émission créé la facturation. Le fee au contact nécessite donc un peu de développement et de réflexion. Si on veut pérenniser les revenus de l’agence, le meilleur modèle est le forfait comme l’appliquent les éditeurs de logiciels. Mais j’ai l’impression que les clients ne sont pas encore prêts pour ce modèle. Il faut discuter avec chacun de nos clients, entre une multinationale, une entreprise publique et une entreprise locale, le niveau de conversation n’est pas du tout le même. Il faut personnaliser le discours, la facturation et s’adapter au client. »

Eric Ritter : « la rémunération va se décider client par client avec des solutions de plus en plus hybrides. Je n’écris pas un business model pour faire plaisir à une TMC mais pour rendre un service à un client. »

Pascal Jungfer : « il y a deux logiques, la première est de rendre le budget voyages prévisible, donc un forfait ou un management fee. La deuxième est de mettre une étiquette de prix sur tout ce que fait l’agence et qui parfois n’est pas facturé aujourd’hui par le client. La réponse est peut-être différente selon le marché, mid-market ou grands groupes. Les agences ont donc peut-être un travail de segmentation à faire à la fois sur l’offre mais aussi sur le profil de consommation afin de choisir un modèle ou un autre. Parler de modèle de prix dans l’absolu n’est pas forcément pertinent et d’ailleurs on voit que les réactions des clients sont assez diverses. L’abonnement n’est qu’une façon de passer le risque à 100% sur le client. Peut-être y-a-t-il des solutions intermédiaires. »

Claude Lelièvre : « tous les échelons, aussi bien internes qu’externes, sont dans une recherche de sens. Essayons de trouver un modèle qui donne du sens à chacune des opérations, en forfait ou en transaction fee… Sur les salaires on a des parts fixes et des parts variables, on pourrait s’en inspirer. »

Une tarification qui valorise davantage le service, mais comment mesurer ce service ?

Pascal Jungfer : « le vrai sujet est celui du suivi de la performance de l’agence. Et donc du tracking qui ne rend peut-être pas assez justice au travail de l’agence. La transparence, c’est aussi faire en sorte que la valeur ajoutée de l’agence soit auditable et pilotable. Car ce qu’on suit s’améliore. Mais c’est surtout de la responsabilité de l’agence de mettre les bons outils en place et là, il y a beaucoup de progrès à faire. »

Solenn Le Brazidec : « dans l’ensemble, la mesure de qualité de service n’est pas satisfaisante car cela coûte cher, les outils surtout. Si on n’est pas capable de mesurer la qualité de service de l’agence, on ne peut pas évidemment pas dire « on fait de la qualité », c’est compliqué. Il faut pouvoir le montrer au client, et c’est un point essentiel pour valoriser le rôle de l’agence. »

Claude Lelièvre : « s’il faut que la mesure de la performance nous prenne plus de temps que rendre le service lui-même, on a tout perdu. C’est difficile de mesurer la qualité de service d’une TMC, c’est une perception individuelle par rapport à un contexte et c’est très difficile à mettre dans des grilles. »

François-Xavier Izenic, rédacteur associé de l’AFTM