Automatiser l’ensemble du process de réservation, jusqu’à l’annulation et l’échange de billets : facile à dire, beaucoup plus difficile à faire.
C’est l’un des sujets phares du moment. Avec le Covid et le chaos dans le transport aérien, les échanges et annulations de billets d’avion par les voyageurs d’affaires se sont multipliés. Avant la pandémie, cela concernait 1 billet sur 5, aujourd’hui cela toucherait entre le tiers et la moitié des transactions, rapporte dans un excellent article le site The Company Dime.
Encore peu ou pas automatisés, l’échange et l’annulation de billets nécessitent la plupart du temps une intervention humaine. Or la pénurie de personnel qui affecte les TMC crée des situations intenables et dégrade sérieusement la qualité du service. Que faire ? La solution passe par l’automatisation mais ce n’est pas si simple. « Il y a aujourd’hui très peu d’outils numériques qui sont efficaces pour permettre des changements de voyages et d’itinéraires » déclarait récemment Nick Vournakis, vice-président exécutif de CWT, au site Skift. La TMC vient toutefois d’annoncer que le voyageur peut désormais, sur sa nouvelle application myCWT et sur les canaux web, modifier ou annuler un trajet en étant informé des modalités comme le surcoût. Si l’information se vérifie (il convient d’abord de tester l’outil), CWT aurait pris un petit temps d’avance sur ses principaux concurrents.
Comme l’explique en effet David Reimer, vice-président d’Amex GBT pour les clients internationaux et directeur général pour les Amériques, « chaque compagnie aérienne gère son inventaire avec des processus légèrement différents et si vous souhaiter l’automatiser, vous devez probablement le faire un par un, par transporteur. On va y arriver bientôt mais jamais totalement, sans doute à 70-80%, car une partie devra toujours se régler offline, au téléphone ».
Jean-Christophe Taunay-Bucalo, le directeur commercial de la TMC TravelPerk, confirme : « Nous avons automatisé la plupart des annulations avec l’ensemble des fournisseurs, compagnies aériennes, ferroviaires et même hôtelières. En revanche, les processus de modification et d’échange sont beaucoup plus compliqués en raison des différents types d’inventaire et des connexions nécessaires, mais nous devrions être à plus de 50% d’automatisation d’ici la fin de l’année ».
John Sturino, vice-président des produits de la division Egencia d’Amex GBT, pointe également les règles commerciales des compagnies aériennes qui changent tout le temps.
Pour David Reimer, l’explication est aussi plus globale, « avec un nombre de variables dans les voyages et une infrastructure technologique énorme qui posent de vrais défis ». Avant d’ajouter : « L’intelligence artificielle peut faire beaucoup pour nous aider ». Et de conclure : « En tant qu’industrie, nous devons faire mieux, c’est certain ».
François-Xavier Izenic, rédacteur associé de l’AFTM