Direct ou indirect : quel canal va l’emporter ?

La crise sanitaire rebat les cartes des canaux de réservation de billets d’avion utilisés par les voyageurs d’affaires.

La distribution aérienne sera bien le grand chantier de la reprise du voyage d’affaires. On en parle régulièrement dans ces colonnes car les bouleversements s’annoncent colossaux. La bataille entre canal de réservation direct (sites web des compagnies aériennes) et canal indirect (TMC et GDS) en est l’un des symptômes les plus révélateurs.

D’abord le constat, très bien posé par le site The Company Dime. Avant le Covid, les deux canaux s’équilibraient parfaitement, entre clientèle loisirs réservant en direct et clientèle affaires réservant via les TMC/GDS. Depuis le début de la pandémie, la première a logiquement pris une part plus importante, la seconde s’étant évaporée. Le cabinet américain Travel Technology Research a estimé que le volume des ventes réalisé par le biais des GDS a chuté de 80% entre juin 2020 et juin 2021 et que leur part de marché mondial a diminué de 13 points de pourcentage d’une année sur l’autre. 

Le retour à la normale dépend donc du retour des voyageurs d’affaires, sauf que de nombreux patrons de compagnies aériennes aimeraient que cette reprise se traduise par un basculement du corporate vers le direct ! Toujours ce vieux rêve de maîtriser et contrôler la distribution de leurs produits. Et un argument qui fait mouche : les sites web des compagnies offrent davantage de fonctionnalités, de services et de contenu que le canal indirect. Et parfois même de meilleurs prix ! Une étude britannique a montré récemment que British Airways proposait, via ses tuyaux NDC non GDS, des tarifs inférieurs de 9% à ceux présentés par les GDS. 

L’espoir est donc que la norme NDC de IATA arrive enfin à maturité et permette de proposer ces tarifs et ces services au canal indirect. Les acheteurs et les travel managers attendent avec impatience les avantages promis depuis longtemps. Les prochains mois seront déterminants, les défis techniques sont encore importants pour combler les lacunes de NDC et, en coulisses, la bataille fait rage pour en déterminer le modèle économique : qui va payer quoi à qui ? 

Pendant ce temps, des solutions technologiques émergent aux Etats-Unis pour favoriser le canal direct entre entreprises et compagnies aériennes, avec des fonctionnalités complètes de gestion des voyages d’affaires. D’autres fournisseurs technologiques multiplient les initiatives pour capter les données des réservations effectuées hors canal TMC, afin d’aider les entreprises à consolider leur budget voyages et à s’assurer de la conformité à la politique voyages. Mais certains retours témoignent que la qualité des données ne correspond pas à celle générée par le canal traditionnel TMC/GDS.

Au final, que veulent les entreprises ? D’après une enquête réalisée au printemps dernier par Deloitte, 37% des travel managers s’attendent à ce qu’une plus grande part de leurs réservations aériennes soit traitée en 2022 « par le canal de réservation approuvé par l’entreprise » (TMC) par rapport à 2019. Pour des raisons évidentes de devoir de protection, mais aussi de suivi des émissions carbone et de contrôle des dépenses. 

De leur côté, que veulent les voyageurs d’affaires ? Selon une enquête commandée par SAP Concur et réalisée auprès de 3850 voyageurs d’affaires en mai dernier, 39% ont déclaré souhaiter avoir la possibilité de réserver un voyage directement sur les sites web des fournisseurs, et un pourcentage identique a exprimé le désir de pouvoir déterminer la durée du voyage. La flexibilité est la considération la plus importante du retour au voyage pour 72% des personnes interrogées qui la citent en priorité absolue.

Donc résumons : les compagnies aériennes veulent favoriser le canal direct, les entreprises souhaitent favoriser le canal indirect, et pas loin de la moitié des voyageurs entend pourvoir réserver en direct ! Rien de très nouveau en somme, mais l’enjeu de la reprise des voyages d’affaires donne à ces discordances encore plus d’acuité !

François-Xavier Izenic, rédacteur associé de l’AFTM