Atelier des connaissances AFTM – Voyagexpert- 28.11.2017

Par la voix de son président Eric Ritter, Voyagexpert a proposé le 28 novembre un Atelier consacré aux tenants et aboutissants d’un changement d’agence. Compte-rendu en cinq points.

1) Changer d’agence : une seule décision mais plein de raisons

Bonnes ou mauvaises ; il y a plein de raisons pour appuyer la volonté de changer d’agence. On peut chercher à améliorer la qualité du service (online ou offline), améliorer l’accès aux données et la maîtrise de ces données, accéder à de nouvelles offres (Uber, le rail en Europe,…) ou tout simplement chercher à faire de l’optimisation financière.

Le changement d’agence peut également intervenir en accompagnement d’un changement général d’organisation : fusion, split-off, nouvelle filiale, intégration d’un ERP, mise en place d’un nouvel outil ou de nouveaux process (changement de réservataire par exemple). Autre justification possible : la simplification et l’harmonisation, que ce soit à l’international ou même en France. Eric Ritter relève ainsi l’exemple d’une entreprise qui, à la suite de rachats divers, comptait pas moins de 15 agences différentes en France !

Autre motif, très en vogue : la volonté de mener à bien une démarche end-to-end en instaurant un lien entre l’outil de gestion de notes de frais et l’outil de gestion des voyages. Une liaison automatique qui a bien des avantages : meilleure expérience utilisateur, augmentation du taux d’adoption, optimisation des workflows, consolidation du budget (vision globale du coût des déplacements).

2) Changer d’agence : attention, c’est long

« Un changement d’agence, c’est un processus long, difficile et coûteux. Il faut bien voir que cela peut durer un ou deux ans » prévient Eric Ritter. Dès lors, mieux vaut bien préparer son affaire et surtout trouver le bon sponsor au sein de l’entreprise, afin de pouvoir embarquer toutes les parties concernées (achats, comptabilité, SI, RH, commercial…). Trouver un sponsor sera d’autant plus difficile que le calcul du retour sur investissement (TRI) est très difficile à évaluer en matière de gestion des voyages.

Avant d’engager le processus, il faut se poser les bonnes questions : de quelles ressources peut-on disposer en interne ? Quelles ressources peut me proposer l’agence, notamment au début de l’implémentation ? Et quel tempo donner au changement ? Sur ce point, attention à ne pas se louper : Eric Ritter évoque le cas d’une formation organisée au mois de juin… et sitôt oubliée une fois passées les grandes vacances. Il rappelle également qu’il ne suffit pas de s’en tenir à des promesses mirobolantes : mieux vaut regarder dans le détail comment va s’organiser l’accompagnement de l’agence. Il cite notamment le cas d’une entreprise du CAC 40 à qui on avait promis un accompagnement pour l’implémentation de l’outil et qui s’était finalement vue affecter un consultant informatique… basé en Australie !

3) L’appel d’offres global : tentant mais trompeur

Avoir un seul interlocuteur voyages pour tous les pays où le groupe est implantée : bien des entreprises en font le voeu mais, dans la réalité, bien peu l’accomplissent. « L’agence globale, ça ne marche pas » prévient Eric Ritter, qui souligne la diversité des marchés domestiques : « Essayez d’imposer un outil de réservation au Japon, où il y a neuf GDS et aucun en full content… Essayez au Brésil, où 40% de l’offre échappe aux GDS… ». Sur chacun des marchés, l’accès au meilleur tarif nécessite donc l’expérience d’une agence locale. Mais encore faut-il s’assurer que ce travail d’expertise et de contrôle tarifaire est bien effectué ! Une visite sur le plateau de chacune des agences utilisées peut s’avérer très instructive sur ce point. De la même façon, l’agence est tenue de vous faire rencontrer l’account manager de chaque zone/pays concerné afin qu’il puisse expliquer au client les spécificités locales du marché du voyage d’affaires.

4) Balayer l’éventail de services

En matière de sécurité des voyageurs, l’agence choisie doit, au minimum, vous proposer le niveau 0 de service : localisation des voyageurs sur une carte et possibilité de communiquer rapidement avec eux. Les sociétés spécialisées dans la sécurité internationale peuvent prendre le relais pour les opérations plus complexes.

Vérifier également tous les services additionnels que l’agence peut éventuellement vous délivrer online ou offline : gestion des visas, réservation des parkings dans les aéroports, transferts, gestion de la mobilité…

Ne pas oublier non plus de tenir compte des problématiques de comptabilité et règlement fournisseurs : « le coût de gestion des factures est parfois supérieur au coût de l’agence de voyages » prévient Eric Ritter.

5) SBT : le choix crucial

Bien sûr, il y aura toujours des trous dans le filet : un hôtel favori qui n’est pas référencé, un voyageur attiré par le tarif plus attractif proposé en réservation directe, une filiale qui a un accord spécifique avec un fournisseur… Mais le choix du bon SBT reste néanmoins crucial et il existe de vraies différences entre les différentes offres : « faîtes un test entre les quatre SBT présents sur la marché, vous pourrez voir qu’ils ont tous des qualités et des défauts mais surtout qu’ils sont radicalement différents et que leur performance varie selon la nature de la demande. Certains sont plus performants sur le train, par exemple, là où d’autres le sont davantage sur le multi-destinations. Certains savent reconnaître les accords interlignes, d’autres non » prévient Eric Ritter. Le choix du « bon » SBT dépend surtout de la structure de voyages de l’entreprise, qui choisira plutôt l’outil présentant un avantage comparatif sur les catégories de voyages les plus courantes ou les plus problématiques. Mais il y a une petite couche de complication supplémentaire car un GDS n’a pas forcément la même performance d’une agence à l’autre !

Autres questions dont il faut tenir compte : faut-il un outil par pays ou par zone ? Choisir un outil global ou le « best tool in market » dans chaque pays ?