Les OBT sortent-ils renforcés du Covid ?

La reprise espérée du voyage d’affaires donne une occasion aux outils de réservation en ligne de se rendre encore plus indispensables.

Comme pour tous les acteurs de la chaîne de valeur du business travel, le Covid a été un sacré coup d’arrêt pour les outils de réservation en ligne (OBT/SBT). « De nombreuses entreprises ont verrouillé leurs OBT dans le cadre de leur interdiction de voyager ou parce que les outils n’étaient pas à jour de leurs politiques voyages », raconte le consultant basé à Londres Guy Snelgar au media Business Travel News.

Mais les nouvelles règles que mettent en place les entreprises pourraient bien accélérer leur reprise. Parmi ces règles, l’approbation nécessaire ou encore, dans certaines entreprises, l’obligation pour les voyageurs de confirmer qu’ils sont entièrement vaccinés. « Dès que vous avez de nouvelles règles, la technologie devient le meilleur moyen de les faire respecter » avance Guy Snelgar avant de poursuivre : « certaines organisations imposent l’utilisation des OBT parce c’est le moyen garanti de répondre aux obligations du devoir de protection en montrant que vous avez géré les risques de chaque voyage ». 

Sammit Khanndeparkar, le travel manager de l’éditeur universitaire Springer Nature Group, observe par ailleurs que les nombreux licenciements effectués par les TMC depuis mars 2020 nuisent à la fiabilité du service off-line et plaident en faveur de l’utilisation des OBT.

En outre, généralement beaucoup moins chères que les transactions off-line, les transactions on-line seront favorisées par les entreprises, attentives à ce que les coûts restent aussi maîtrisés que possible. Sammit Khanndeparkar estime enfin que le concept bien établi de culpabilité visuelle, selon lequel les voyageurs se sentent obligés de choisir les options les moins chères, fait baisser les prix moyens de 8 à 15%.

Les critiques dont les OBT faisaient l’objet avant la crise n’ont pas disparu pour autant : systèmes vieillissants, pas conviviaux, trop lourds… Un nouveau reproche est apparu ave le Covid selon Kieran Hartwell, patron d’une TMC britannique spécialisée sur les PME : « Les OBT manquent de personnalisation, or les clients veulent être rassurés et il y a un manque de confiance dans les outils en ligne ». Et de préciser : « les voyageurs ont des questions sur les visas, les dérogations aux interdictions de voyager, les vaccinations, les tests… Ils veulent parler à un humain pour avoir des réponses mais je ne sais pas combien de temps cela durera, douze ou dix-huit mois ? » 

Des critiques balayées d’un revers de main par Guy Snelgar (dont il faut préciser qu’il fut par le passé directeur général EMEA de GetThere) pour qui tout ce que les humains peuvent faire pour aider les voyageurs d’affaires à réserver un voyage, les OBT peuvent souvent le faire mieux. S’ils ne le peuvent pas, c’est généralement parce que l’outil de réservation n’a pas été configuré correctement : « Une grande partie des utilisateurs d’OBT n’exploitent pas au maximum leur potentiel de configuration ». Chacun se reconnaîtra… ou pas.

François-Xavier Izenic, rédacteur associé de l’AFTM