TMC : quel modèle pour demain ? Les points à retenir

Le webinar du 1er octobre a encore fait le plein avec plus de 200 participants. Cinq intervenants ont répondu aux questions de l’animateur François-Xavier Izenic et des internautes : Solenn Le Brazidec, directrice générale France et Suisse de FCM Travel Solutions, Sébastien Calmejane, directeur du développement de Supertripper, Eric Ritter, président de VoyagExpert, Pascal Jungfer, CEO Areka Consulting et Claude Lelièvre, vice-président de l’AFTM.

Est-il urgent de revoir le modèle économique des TMC ?

Solenn Le Brazidec : « notre modèle est majoritairement basé sur les frais de transaction et sur les revenus de nos partenaires qui est un autre sujet qui risque potentiellement d’être remis en question dans le contexte que l’on connait. Au-delà de revoir le modèle de l’agence de voyage, il faut revoir le rôle de l’agence de voyages qui a été mis à mal ces dernières années. Or si la crise nous a montré une chose, c’est le rôle crucial des agences. Quand il s’agissait de faire des demandes de remboursement en masse, aucun robot, aucune automatisation ne pouvait le faire à la place des agents. C’est en tous cas un sujet qui doit être rapidement discuté avec les clients et les prospects pour aboutir ensemble à quelque chose de plus pérenne pour l’agence. »

Sébastien Calmejane : « les agences ne vont pas disparaitre mais il y a un vrai besoin de reconstruire le modèle économique. Cela ne fonctionne plus. Les transaction fee ont baissé, quant aux revenus fournisseurs, cela va être compliqué, notamment pour les compagnies aériennes qui vont mettre des années à se reconstruire. Il y a besoin de services et d’accompagnement, on est obligé de faire évoluer le système avec plus d’agilité, en intégrant le digital. »

Eric Ritter : « une agence, ce n’est pas seulement réserver un billet, c’est aussi affréter des vols, rapatrier des voyageurs, organiser aujourd’hui des vols long-courriers alors que les contraintes sont énormes, tout ceci est beaucoup plus compliqué qu’une simple réservation en trois clics sur un GDS. C’est facile de dire qu’il faut changer de modèle économique mais il est de notre responsabilité d’éduquer nos clients, de leur montrer notre vraie valeur. »

Pascal Jungfer : « attention, le transaction fee a aussi des avantages, il permet une très bonne ventilation des coûts de l’agence dans l’entreprise en évitant les budgets centraux. Or quand vous êtes une entreprise présente dans 150 pays, la ventilation du coût de l’agence de voyages est bien pratique. Et par ailleurs, cela permet de baser la facturation de façon assez immédiate sur l’activité. »

Claude Lelièvre : « on peut avoir deux attitudes : une opportuniste, négocier au plus serré, et l’autre, privilégier une politique de partenariat. Il est plus intéressant de travailler sur la durée et de voir comment on peut mieux partager le risque. »

Faut-il exiger une totale transparence des TMC sur leurs revenus fournisseurs ?

Claude Lelièvre : « on a un produit comme le transport aérien qui est distribué de différentes façons, loisir ou affaires, et sur des canaux très variés. On se retrouve, nous travel managers, coincé entre les deux. On a face à nous des voyageurs, des patrons d’activité, qui vont nous dire : « pour la même chose, on a 50 prix différents, et vous êtes plus cher que la distribution loisir ». La difficulté est là. Militer pour une transparence, c’est peut-être aller vite en besogne mais on a une vraie difficulté de lecture de l’offre. Comment peut-on être un maillon constructif de cette chaine de valeur si on ne nous donne pas tous les éléments pour juger ? »

Solenn Le Brazidec : « on n’a pas attendu la crise pour être transparent. Dans les appels d’offre, les entités publiques demandent le détail des rémunérations de l’agence. Aujourd’hui le modèle de rémunération de la TMC par les fournisseurs est très disparate car il est surtout piloté par le volume. Mais au final, les taux de marge d’une agence de voyages sont faibles. »

Sébastien Calmejane : « c’est un vrai sujet. La volonté et le futur de la nouvelle agence de voyages aujourd’hui est d’aller vers une plus grande indépendance à l’égard des fournisseurs. Quand une grande compagnie aérienne vous assure un revenu de plusieurs millions d’euros à la fin de l’année, cela va être compliqué parfois pour l’agence de ne pas envoyer du volume sur tel ou tel acteur. Il y a eu une chasse au fee, à quelques euros, qui a rendu indispensable ces revenus fournisseurs pour équilibrer. C’est une valeur ajoutée de passer par son agence pour la sécurité et le duty of care mais il faut trouver une indépendance à l’égard du fournisseur et il faut être transparent pour son client sur cette approche. »

Eric Ritter : « nous sommes des prestataires de service au service de nos clients et non de nos fournisseurs. Abandonner le transaction fee va nous permettre d’avoir beaucoup plus de transparence. Prendre plusieurs euros pour émettre un billet de train réservé online en automatique, cela ne correspond évidemment pas à nos coûts de revient, c’est ridicule. Mais valoriser notre travail avec une facturation précise et détaillée va nous permettre d’avoir plus de transparence. »

Pascal Jungfer : « la transparence est un serpent de mer, et cela ne date pas du Covid. Les accords entre la TMC et les fournisseurs sont soumis à un principe de réalité : ils sont couverts par des clauses de confidentialité. Les révéler supposerait une autre approche juridique.
Il y a besoin d’un nouvel équilibre de relations entre l’agence et le client car au bout du compte, cela ne correspond ni totalement au vœu du client ni à celui des agences qui ont le sentiment de ne pas être rémunéré au juste prix de leur service. Et les clients ont l’impression qu’on ne leur dit pas tout. »

La tarification fixe, tel l’abonnement, est-elle une solution ?

Sébastien Calmejane : « on propose un abonnement mensuel par voyageur actif. S’il ne se déplace pas, pas de facturation. Cet abonnement va comprendre toutes les opérations qui vont se passer sur la plateforme online, suivi et service. En offline en revanche, on a un fee par PNR où on peut avoir trois voyageurs avec train+hôtel+avion par exemple. Cela permet d’avoir une vraie visibilité sur l’activité des voyageurs. Donc simple et transparent, pas de grilles de fees avec 30 lignes de frais court, moyen, ou long courrier. »

Solenn Le Brazidec : « on est en discussion avec nos clients sur la revalorisation de l’account management, du conseil et de l’analyse. Le fee au contact est un point intéressant mais il faut pouvoir le facturer facilement parce qu’aujourd’hui dans le modèle de l’agence de voyages, l’émission créé la facturation. Le fee au contact nécessite donc un peu de développement et de réflexion. Si on veut pérenniser les revenus de l’agence, le meilleur modèle est le forfait comme l’appliquent les éditeurs de logiciels. Mais j’ai l’impression que les clients ne sont pas encore prêts pour ce modèle. Il faut discuter avec chacun de nos clients, entre une multinationale, une entreprise publique et une entreprise locale, le niveau de conversation n’est pas du tout le même. Il faut personnaliser le discours, la facturation et s’adapter au client. »

Eric Ritter : « la rémunération va se décider client par client avec des solutions de plus en plus hybrides. Je n’écris pas un business model pour faire plaisir à une TMC mais pour rendre un service à un client. »

Pascal Jungfer : « il y a deux logiques, la première est de rendre le budget voyages prévisible, donc un forfait ou un management fee. La deuxième est de mettre une étiquette de prix sur tout ce que fait l’agence et qui parfois n’est pas facturé aujourd’hui par le client. La réponse est peut-être différente selon le marché, mid-market ou grands groupes. Les agences ont donc peut-être un travail de segmentation à faire à la fois sur l’offre mais aussi sur le profil de consommation afin de choisir un modèle ou un autre. Parler de modèle de prix dans l’absolu n’est pas forcément pertinent et d’ailleurs on voit que les réactions des clients sont assez diverses. L’abonnement n’est qu’une façon de passer le risque à 100% sur le client. Peut-être y-a-t-il des solutions intermédiaires. »

Claude Lelièvre : « tous les échelons, aussi bien internes qu’externes, sont dans une recherche de sens. Essayons de trouver un modèle qui donne du sens à chacune des opérations, en forfait ou en transaction fee… Sur les salaires on a des parts fixes et des parts variables, on pourrait s’en inspirer. »

Une tarification qui valorise davantage le service, mais comment mesurer ce service ?

Pascal Jungfer : « le vrai sujet est celui du suivi de la performance de l’agence. Et donc du tracking qui ne rend peut-être pas assez justice au travail de l’agence. La transparence, c’est aussi faire en sorte que la valeur ajoutée de l’agence soit auditable et pilotable. Car ce qu’on suit s’améliore. Mais c’est surtout de la responsabilité de l’agence de mettre les bons outils en place et là, il y a beaucoup de progrès à faire. »

Solenn Le Brazidec : « dans l’ensemble, la mesure de qualité de service n’est pas satisfaisante car cela coûte cher, les outils surtout. Si on n’est pas capable de mesurer la qualité de service de l’agence, on ne peut pas évidemment pas dire « on fait de la qualité », c’est compliqué. Il faut pouvoir le montrer au client, et c’est un point essentiel pour valoriser le rôle de l’agence. »

Claude Lelièvre : « s’il faut que la mesure de la performance nous prenne plus de temps que rendre le service lui-même, on a tout perdu. C’est difficile de mesurer la qualité de service d’une TMC, c’est une perception individuelle par rapport à un contexte et c’est très difficile à mettre dans des grilles. »

François-Xavier Izenic, rédacteur associé de l’AFTM

 

Supertripper veut automatiser la politique voyage et compenser le carbone directement en ligne – Interview de Maxime Pialat, CEO

Supertripper avance ses pions. L’entreprise dirigée par Maxime Pialat s’annonce “déjà rentable” et compte remporter de nouvelles parts de marché en France mais aussi à l’international. En 2020, le plateforme se prépare notamment à lancer un module de politique voyage dynamique basée sur la data, ainsi qu’un calculateur d’émissions carbone. Son CEO pourrait aussi nouer des partenariats avec de grandes agences de voyages… Interview.

“D’ici 3 mois nous proposerons aux entreprises de calculer leur bilan carbone lié à leurs déplacements et nous pourrons leur proposer de compenser pour celles qui le souhaitent directement en ligne leurs émissions.” – Photo Supertripper

TourMaG.com – Comment s’est déroulée l’année 2019 pour Supertripper ?

Maxime Pialat : En 2019 nous avons multiplié notre chiffre d’affaires par 2,8.

La plateforme vient de dépasser les 25 000 utilisateurs, compte plus de 350 entreprises clientes et nous sommes déjà rentables.

Aujourd’hui nous accompagnons des clients français. Toutefois peu à peu nous nous ouvrons à l’international par l’intermédiaire d’entreprises françaises qui ont des filiales à l’étranger notamment au Royaume-Uni, en Allemagne, ou au Portugal.

TourMaG.com – Le déploiement à l’international fait-il partie de vos priorités ?

Maxime Pialat : Oui. Nous avons de belles ambitions sur le Royaume-Uni. Pour le moment c’est le seul déploiement prévu, même si la France reste notre focus principal. Nous avons encore d’énormes parts de marché à gagner.

Dans un deuxième temps nous réfléchirons à d’autres pays. Nous avons réalisé une levée de fonds d’un million d’euros en juin dernier. Nous pourrions en envisager une autre à la rentrée prochaine, toujours dans cet objectif de se développer à l’international.

1/3 des effectifs travaillent dans la techno

TourMaG.com – Les acteurs traditionnels du voyage d’affaires disent miser davantage sur l’humain que les nouvelles plateformes plus technos, que répondez-vous ?

Maxime Pialat : Effectivement, Supertripper est une entreprise très axée sur la technologie. Sur nos 28 collaborateurs 1/3 travaillent dans la techno, 1/3 aux fonctions commerciales, et 1/3 concernent les fonctions supports ou les Account Managers. Mais les solutions que nous développons sont au service du client.

Je trouve d’ailleurs très étrange d’opposer technologie et services. Nous délivrons le même service qu’une agence de voyages avec la technologie en plus. Nous proposons un service H24 et 7/7. Un Account manager est dédié à chaque entreprise cliente.

Et tous nos collaborateurs sont basés en France. En tant qu’agence et solution digitale globale nous avons la mission d’aider nos clients. Dans ce cadre, nous analysons leur consommation en terme de voyages, et nous pouvons par exemple leur conseiller de s’orienter potentiellement vers des tarifs négociés.

Notre objectif est d’aider nos clients à optimiser leurs voyages d’affaires. Nous avons intérêt à ce que nos clients réalisent des économies.

“Nous travaillons le plus possible en direct connect”

Maxime Pialat – DR

TourMaG.com – Vous n’êtes donc pas incentivé sur le volume auprès de vos fournisseurs ?

Maxime Pialat : Non. Nous sommes indépendants vis à vis de nos fournisseurs. Nous touchons une commission fixe qui n’est pas incentivée sur le volume.

Notre modèle économique repose sur un abonnement SAAS (Software as a Service) par voyageur d’affaires à partir du premier voyage dans le mois. Et le mois où le collaborateur ne voyage pas, il n’y a pas d’abonnement.

Ce système évite les frais variables. L’entreprise peut exactement prévoir ses dépenses.

TourMaG.com – Concernant les fournisseurs, comment travaillez-vous avec eux ?

Maxime Pialat : Nous travaillons le plus possible en direct connect. C’est le cas avec Booking et Expedia, mais aussi avec les compagnies aériennes. Nous sommes très avancés avec Air France. Cette année 90% des grandes “majors” seront en direct connect.

Nous sommes live avec la SNCF, nous sommes d’ailleurs les premiers à proposer la modification et l’annulation des billets de train 100% en ligne. Il est possible de le faire en B2C, et il était aberrant de pas pouvoir le faire en B2B.

Sur la location de voitures nous avons un mix GDS, direct connect. Enfin nous travaillons aussi avec les GDS pour intégrer les tarifs négociés sur l’aérien. Et puis, ils développent aussi leur solution autour de NDC.

De nouvelles briques en 2020

TourMaG.com – Travaillez-vous avec Airbnb ? Et quid de Ouigo pour le train ?

Maxime Pialat : Nous proposons Airbnb en off line tout simplement car la plateforme n’a pas ouvert les API qui permettraient de se connecter en direct. Sur le train, comme toutes les agences, nous n’accédons pas à l’offre Ouigo en direct, mais nous sommes en train de travailler avec plusieurs acteurs B2C pour le proposer.
TourMaG.com – Vous suivez de près les évolutions sur NDC, mais en même temps rien n’est vraiment abouti…
Maxime Pialat : Pour développer toute la partie NDC, nous travaillons avec un agrégateur. Tout n’est pas abouti effectivement mais il ne faut pas attendre que tout soit prêt non plus…
TourMaG.com – Pour 2020, quelles seront les nouveautés produits ?
Maxime Pialat : Première nouveauté : nous venons de lancer notre application mobile qui permet notamment de garder le contact avec le support clients par chat, téléphone ou email.
Ensuite, nous allons étoffer nos offres produits. Sur la location de voiture nous travaillons avec Sixt, Avis Budget, Enterprise et d’ici quelques jours avec Europcar. Sur le train nous allons intégrer de nouveaux pays à l’international à côté de Thalys, Eurostar et Renfe. Sur cette partie nous allons travailler avec Trainline.
Enfin, nous allons ajouter de nouvelles briques à celles déjà existantes qui sont le vol, le train, l’ hôtel et la voiture de location. Très rapidement nous allons intégrer tout ce qui a trait aux transferts, notamment les taxis. Et puis nous allons couvrir des parties qui ne sont pas encore couvertes dans le voyage d’affaires. Mais il est trop tôt encore pour en parler.
Dans un an, Supertripper proposera une solution qui permettra de voyager sans note de frais.

Calcul du bilan carbone et compensation des émissions

TourMaG.com – Quelles seront vos innovations “phare” en 2020 ?
Maxime Pialat : Nous allons nous positionner sur le développement durable très rapidement. D’ici 3 mois nous proposerons aux entreprises de calculer leur bilan carbone lié aux déplacements. Nous pourrons leur proposer de compenser directement en ligne leurs émissions, pour celles qui le souhaitent.
Autre grand chantier : nous allons continuer à travailler sur l’optimisation des voyages d’affaires en terme de coûts pour nos clients. Nous sommes en train de développer un module d’automatisation de la politique voyage.
Les clients auront le choix de paramétrer leur politique voyage ou de choisir une politique voyage dynamique qui fera des recommandations basées sur les taux d’occupation et les prix en prenant en compte le “standing” attendu par le client.
Grâce à l’analyse des données, nous pourrons proposer la meilleure politique voyage à un instant “T”. Nous le savons : les politiques voyages ne sont pas toujours optimales en fonction des mois, des événements ou des saisons…
TourMaG.com – Votre cible prioritaire sont les PME (Petites et moyennes entreprises) et ETI (entreprise de taille intermédiaire), quid des grands comptes ?
Maxime Pialat : Tout dépend ce que l’on appelle grands comptes. Les entreprises du CAC 40 n’entrent pas dans nos cibles. Toutefois nous avons déjà de grandes entreprises clientes telles que Naf Naf ou Newrest Wagons-Lits.
Nos cibles prioritaires restent les PME jusqu’aux grandes ETI.

Quid des partenariats avec des agences

TourMaG.com – Pourriez-vous proposer votre solution en B2B à des agences de voyages dites traditionnelles qui n’ont pas forcément toute la technologie ?

Maxime Pialat : Ce n’est pas un objectif à court terme mais nous y pensons. Si demain nous avons une grosse agence de voyages avec un service optimal qui venait à être intéressée, nous serions ouverts.

Nous pensons aussi à déployer ce schéma dans certains pays étrangers, en commençant par nous développer en tant que Self Booking Tools (SBT) en B2B et en nous appuyant sur une agence locale, avant de s’aventurer en B2C directement.

TourMaG.com – Le marché du voyage d’affaires attise les convoitises, de nombreux acteurs émergent d’autres plus anciens semblent décliner. Quel regard portez-vous sur le secteur ?

Maxime Pialat : C’est effectivement un marché qui est en train de changer et qui était très en retard sur la technologie. Nous sommes dans un moment-clé et pour nous c’est plutôt plaisant et bénéfique.

De nombreux nouveaux acteurs émergent, des challengers américains ou espagnols vont débarquer. Il faut dire que le marché est énorme.

Les agences de voyages classiques auront intérêt à s’associer à des acteurs techno. La technologie peut les aider à avoir un meilleur service client. J’aime à répéter que la technologie est au service du service.

Quant aux grandes TMC (Travel Management Company), elles n’arrivent pas se mobiliser sur leur business model. Elles ont encore une force de frappe très importante mais elles seront amenées à réfléchir à beaucoup de paramètres. La satisfaction baisse et elles perdent des clients.

Leur modèle ne correspond plus au standard et aux demandes des voyageurs affaires aujourd’hui.

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