Quand les resas en ligne reviendront-elles ?

Quand les resas en ligne reviendront-elles ?

L’adoption de la réservation en ligne a chuté avec la pandémie. Le retour à la normale suscite bien des interrogations et le défi est de taille.

Le constat est sans appel : après avoir dépassé les 60% à l’échelle mondiale, le taux d’adoption online serait tombé à 40% en 2020 selon Kurt Ekert, le Pdg de CWT, dont les propos ont été rapportés par le site The Company Dime (Lire ici). Kurt Ekert affirme néanmoins qu’il était à nouveau de 50% en février dernier, soit le niveau d’il y a huit ans !

Une baisse confirmée par son concurrent American Express GBT qui précise la conséquence de cette situation : « Notre temps de traitement moyen a augmenté de 30% dans nos canaux hors ligne en raison du type de questions qui sont posées ». Rien que de très normal : en temps de crise, les hommes font davantage confiance aux hommes qu’aux machines pour avoir les dernières informations. Et comme les règles et contraintes sanitaires changent tous les jours ou presque…

Certaines entreprises, raconte le journaliste Jay Campbell, comme Crédit Suisse ou TIAA (un fonds de placement américain) ont même désactivé les réservations en ligne à cause de la pandémie. « Nous avons paramétré Concur pour qu’il regarde mais ne réserve pas », a déclaré Paula Finn, responsable des voyages d’affaires internationaux chez TIAA. «Nous avons fait cela pour que notre TMC puisse vérifier que les voyageurs ont l’autorisation de voyager. Elle peut également avertir les voyageurs des restrictions s’ils se rendent quelque part».

« Tant que l’OMS n’aura pas retiré l’étiquette “pandémie” et que l’immunité collective n’aura pas été atteinte avec le vaccin au niveau mondial, je ne vois pas comment les transactions online pourraient fonctionner efficacement », explique John Rose, le directeur des risques de la TMC américaine Altour. « Beaucoup ressembleront à un hybride où la réservation commence en ligne mais nécessitera ensuite l’assistance d’un agent de voyages ».

Le principal défi est de savoir où un voyageur d’affaires doit chercher les dernières restrictions ou exigences liées au Covid des pays et des nombreux fournisseurs. Les avis divergent quant à savoir si les OBT sont le meilleur vecteur de ces informations. Car elles peuvent aussi se trouver dans les systèmes d’approbation avant le voyage, dans les applications mobiles, ou via des liens vers des portails internes ou fournis par la TMC.

Selon SAP Concur, 70% des 3200 utilisateurs de leur application mobile, interrogés en décembre, ont indiqué qu’ils souhaitaient connaître ces informations avant de réserver ou pendant le processus de planification du voyage.

Restent de nombreuses interrogations : les informations doivent-elles être statiques ou mises à jour en temps réel ? Sont-elles rafraîchies tout au long du voyage et reliées à un dispositif d’assistance ? Doivent-elles être spécifiques au profil de l’utilisateur, en fonction de ses habitudes de voyage, de ses destinations habituelles ?

Bref, cela va prendre du temps. Kurt Ekert est d’ailleurs catégorique : « Tout cela va se numériser mais il faudra quelques années pour revenir au taux d’adoption online où nous étions en 2019 ».

François-Xavier Izenic, rédacteur associé de l’AFTM

Des nouvelles (enfin) de CWT

Des nouvelles (enfin) de CWT

La TMC avait quasiment disparu des radars médiatiques pendant la crise sanitaire, elle semble regagner une certaine marge de manœuvre.  

On a retrouvé Carlson Travel ! Depuis le début de la pandémie, le secteur bruissait de rumeurs les plus sombres sur l’avenir de la TMC dont la direction américaine se distinguait par sa discrétion, accentuant l’impression de malaise.

Les nouvelles nous viennent de l’agence de notation Fitch (Lire ici) dans sa dernière analyse de la TMC. Passons sur la note financière, mauvaise (CCC), que Fitch attribue à CWT, elle n’est pas si étonnante en soi, un an après le début de la pandémie, pour une entreprise dont le modèle économique, à l’instar de toutes les TMC, a été fragilisé par la crise sanitaire.

Beaucoup plus intéressants en revanche sont les commentaires qui accompagnent cette note. Fitch précise notamment que CWT dispose d’un niveau de liquidités excédentaires grâce à une augmentation de la dette de 385 millions US$, effectuée en deux opérations en août et novembre dernier. De quoi « faire face à des baisses significatives de volumes de trafic jusqu’à la fin de son exercice 2021 au 30 septembre prochain ». La situation aux Etats-Unis, où la TMC est très présente et où la reprise devrait intervenir rapidement ces prochaines semaines en raison du rythme accéléré de la vaccination, jouera sans doute en sa faveur.

Selon Fitch, CWT « a pris des mesures proactives pour réduire ses dépenses d’exploitation de près de 500 millions US$ et a généralement connu une dynamique de fonds de roulement positive pendant la pandémie ». Cité par l’excellent site The Company Dime, Kurt Ekert, le Pdg de CWT, a confirmé en février cette réduction des coûts (Lire ici): « Nous avons effectivement procédé à une réduction des effectifs d’environ 20% au cours de l’automne et l’hiver derniers ». L’entreprise recense désormais 13 000 collaborateurs contre 17 000 en 2019.

Compte tenu de ces économies réalisées, Fitch prévoit « des marges d’exploitation (Ebitda) de 14% d’ici l’exercice 2022 contre environ 15% historiquement ». Ce qui constituerait une performance puisque le scenario de base de Fitch prévoit «un rebond des volumes des voyages d’affaires à 60% des niveaux pré-pandémie pour l’exercice 2022, puis à 90% pour l’exercice 2024».

Parmi les points forts de CWT, Fitch cite une diversification solide, tant d’un point de vue « géographique que de la clientèle et du type de contrat ». Et de préciser : « La société structure ses contrats soit sur la base de frais de transaction (environ deux tiers de ses revenus), soit sur la base de frais de gestion, ces derniers soutenant quelque peu les flux de trésorerie en cas de baisse du volume de voyages ».

Suffisant pour voir l’avenir avec optimisme ? Kurt Ekert en est persuadé : « Les clients recherchent des partenaires qui ont une assise financière solide et nous sommes très confiants à ce sujet ».

François-Xavier Izenic, rédacteur associé de l’AFTM