Quand les resas en ligne reviendront-elles ?

Quand les resas en ligne reviendront-elles ?

L’adoption de la réservation en ligne a chuté avec la pandémie. Le retour à la normale suscite bien des interrogations et le défi est de taille.

Le constat est sans appel : après avoir dépassé les 60% à l’échelle mondiale, le taux d’adoption online serait tombé à 40% en 2020 selon Kurt Ekert, le Pdg de CWT, dont les propos ont été rapportés par le site The Company Dime (Lire ici). Kurt Ekert affirme néanmoins qu’il était à nouveau de 50% en février dernier, soit le niveau d’il y a huit ans !

Une baisse confirmée par son concurrent American Express GBT qui précise la conséquence de cette situation : « Notre temps de traitement moyen a augmenté de 30% dans nos canaux hors ligne en raison du type de questions qui sont posées ». Rien que de très normal : en temps de crise, les hommes font davantage confiance aux hommes qu’aux machines pour avoir les dernières informations. Et comme les règles et contraintes sanitaires changent tous les jours ou presque…

Certaines entreprises, raconte le journaliste Jay Campbell, comme Crédit Suisse ou TIAA (un fonds de placement américain) ont même désactivé les réservations en ligne à cause de la pandémie. « Nous avons paramétré Concur pour qu’il regarde mais ne réserve pas », a déclaré Paula Finn, responsable des voyages d’affaires internationaux chez TIAA. «Nous avons fait cela pour que notre TMC puisse vérifier que les voyageurs ont l’autorisation de voyager. Elle peut également avertir les voyageurs des restrictions s’ils se rendent quelque part».

« Tant que l’OMS n’aura pas retiré l’étiquette “pandémie” et que l’immunité collective n’aura pas été atteinte avec le vaccin au niveau mondial, je ne vois pas comment les transactions online pourraient fonctionner efficacement », explique John Rose, le directeur des risques de la TMC américaine Altour. « Beaucoup ressembleront à un hybride où la réservation commence en ligne mais nécessitera ensuite l’assistance d’un agent de voyages ».

Le principal défi est de savoir où un voyageur d’affaires doit chercher les dernières restrictions ou exigences liées au Covid des pays et des nombreux fournisseurs. Les avis divergent quant à savoir si les OBT sont le meilleur vecteur de ces informations. Car elles peuvent aussi se trouver dans les systèmes d’approbation avant le voyage, dans les applications mobiles, ou via des liens vers des portails internes ou fournis par la TMC.

Selon SAP Concur, 70% des 3200 utilisateurs de leur application mobile, interrogés en décembre, ont indiqué qu’ils souhaitaient connaître ces informations avant de réserver ou pendant le processus de planification du voyage.

Restent de nombreuses interrogations : les informations doivent-elles être statiques ou mises à jour en temps réel ? Sont-elles rafraîchies tout au long du voyage et reliées à un dispositif d’assistance ? Doivent-elles être spécifiques au profil de l’utilisateur, en fonction de ses habitudes de voyage, de ses destinations habituelles ?

Bref, cela va prendre du temps. Kurt Ekert est d’ailleurs catégorique : « Tout cela va se numériser mais il faudra quelques années pour revenir au taux d’adoption online où nous étions en 2019 ».

François-Xavier Izenic, rédacteur associé de l’AFTM

Les ambitions (trop ?) dévorantes de TripActions

Les ambitions (trop ?) dévorantes de TripActions 
Malgré la crise, tout semble sourire à la jeune TMC. Qui le fait savoir haut et fort.
Jusqu’où ira-t-elle ? Pour les investisseurs, la réponse ne semble faire aucun doute. La TMC américaine de nouvelle génération vient d’effectuer une deuxième levée de fonds de 155 millions de US$ depuis le début de la pandémie après les 125 millions de US$ en juin dernier (Lire ici). Une opération qui porte la valeur de TripActions à… 5 milliards de US$ ! Soit 2,5 fois celle d’Air France…
Le brillant co-fondateur de l’entreprise, Ariel Cohen, fait rarement dans la demi-mesure et la modestie. Cette levée de fonds lui donne l’occasion d’être égal à lui-même. Il affirme ainsi que TripActions ne cherchait pas de financement supplémentaire mais qu’elle avait tellement bien rempli ses objectifs de parts de marché que les investisseurs ont insisté pour faire cette opération. Bluf ou réalité ? L’argent gratuit coule tellement à flot grâce aux banques centrales qu’on serait presque tenté de le croire.
« Nous avons connu une croissance de 75% pendant le Covid et notre gamme de produits Liquid se développe à un rythme fou, dit-il. Sur cette gamme, nous avons été en croissance de 150% le mois dernier par rapport au mois précédent ». Quezaco ? En février 2020, TripActions a lancé Liquid, une solution de gestion des frais professionnels, et en septembre dernier, Enterprise Edition, une solution unifiée de gestion des voyages et des frais professionnels pour les grands comptes multinationaux. Accor et Netflix sont parmi ses clients.
La coqueluche des investisseurs marche donc clairement sur les plates-bandes des mega-TMC en attaquant les grandes entreprises. Contrairement à l’autre épouvantail du secteur, la barcelonaise TravelPerk (créée la même année, 2015), qui reste plutôt focalisée sur les PME et ETI et qu’on a vu apparaître récemment sur des appels d’offres en France.
Les escarmouches avec Amex GBT n’ont d’ailleurs pas tardé, comme le raconte Phocuswire (Lire ici). Son patron, Greg O’Hara, interviewé lors de la dernière conférence Phocuswright, affirmait ainsi que « TripActions et les autres startups du même genre avaient pratiquement disparu en 2020 et qu’elles ne faisaient aucune percée. » Réponse cinglante d’Ariel Cohen : « Les investisseurs sont en train de voter. (…) Si j’étais Greg O’Hara, j’encouragerais ses employés à investir davantage dans la technologie. » Et de décrire avec sollicitude ce qu’il appelle l’ancien modèle : « Ils ont les points de vente, les agents de voyages, les partenariats, mais bonne chance avec la technologie ! »
Bref, pour Ariel Cohen, le concept « d’automatisation de bout en bout va effacer celui de gestion des dépenses. » Il gonfle d’autant plus le torse que, selon lui, TripActions n’a même pas encore puisé dans sa levée de fonds de 125 millions de US$ en juin dernier. A quoi vont donc servir ces liquidités ? « A la recherche et développement, à la commercialisation et à l’extension de notre présence mondiale. »
Les projets ne manquent pas. L’avènement du télétravail est aussi une opportunité : « les collaborateurs sont maintenant éclatées en différents endroits, nous souhaitons développer une fonctionnalité leur permettant, pour leurs réunions, de se retrouver facilement dans des tiers lieux. »
A la question de savoir si TripActions allait profiter de ce cash pour procéder à de la croissance externe, Ariel Cohen ne peut s’empêcher de piquer ses concurrents : « Lorsque nous examinons les TMC traditionnelles, leurs fondamentaux économiques, leurs coûts de vente, leurs marges… et que nous les comparons à notre modèle économique, cela n’a pas de sens de faire ces acquisitions. »
Ariel Cohen a le don de se faire des amis. Pas sûr toutefois que ce talent ait sauté aux yeux des 300 collaborateurs (soit 25% des effectifs de TripActions) licenciés d’un trait de plume au début de la pandémie. Un goût pour la provocation qui n’est pas sans rappeler celui de Michael O’Leary, le patron de Ryanair. Et qui lui a plutôt réussi.
François-Xavier Izenic, rédacteur associé de l’AFTM

Le contact fee d’Amex GBT fait débat

Le contact fee d’Amex GBT fait débat

Il s’agit d’une première étape vers une refonte plus profonde et plus globale du modèle économique des TMC.
L’excellent site The Company Dime a été le premier à révéler le 20    août dernier qu’American Express GBT avait mis en place un « contact fee » de 25$ qui s’applique lorsque les voyageurs des entreprises clientes communiquent par téléphone ou par mail avec un agent de voyages de GBT et que ce contact ne donne pas lieu à une transaction (Lire ici).
Lors de notre dernier Grand Entretien de l’AFTM le 9 septembre dernier avec Julien Kauffmann, le patron France d’Amex GBT, ce dernier nous avait précisé que ce contact fee était en cours de déploiement en France.
Martin Ferguson, vice-président de GBT chargé des communications mondiales et des affaires publiques, justifie ce changement : “le grand débat sur la tarification des TMC et la nécessité de changer n’est pas nouveau ni contesté. Mais les discussions se sont accélérées depuis le Covid. La proposition de valeur de la TMC n’a jamais été aussi forte. Maintenant plus que jamais, il est important qu’une véritable approche de partenariat soit adoptée par les TMC et les clients. Les objectifs doivent s’aligner, les risques doivent être partagés et les deux doivent pouvoir s’adapter au changement“.
Kevin O’Malley, Pdg de Travel and Transport, interrogé par The Company Dime, approuve : “au cours des quatre derniers mois, de nombreuses TMC ont eu des conversations avec leurs clients pour discuter des modèles financiers actuels en place. (…) Cette initiative d’Amex GBT est l’une des premières d’une longue série que vous verrez probablement dans les mois à venir“.
Selon Martin Ferguson, les dirigeants d’Amex GBT prévoient un avenir dans lequel les structures de tarification comprennent un mélange de frais de transaction pour les transactions “réelles”, de frais de gestion pour les services professionnels tels que le conseil, la gestion des clients et le reporting, et de tarifs d’abonnement de type SaaS pour les produits et la technologie.
Comme toute initiative, le contact fee a ses partisans et ses contempteurs. Un lecteur de The Company Dime s’interroge : « 25$ pour un appel d’une minute n’équivaut pas à 25$ pour un appel beaucoup plus long concernant un voyage avec plusieurs segments ».
Dans un autre article publié dans le non moins excellent site Skift (Lire ici), le patron de la TMC AmTrav, Craig Fichtelberg, s’insurge : « il y a beaucoup de discussions sur les différents modèles de tarification mais tout tourne autour de la TMC, or il faut que ce soit le client qui compte ». Et d’expliquer : « ils veulent augmenter leurs revenus parce qu’ils n’ont pas la capacité de mieux automatiser les choses grâce à une plateforme unique ».
Un consultant n’est pas d’accord : « au contraire, la décision d’Amex GBT n’est qu’une façon de pousser les clients à utiliser des plateformes en ligne en libre-service ». Rappelant ainsi qu’en même temps que le contact fee, Amex GBT avait lancé une plateforme d’information gratuite, Travel Vitals.
Le journaliste ajoute que « l’automatisation n’est pas bon marché et qu’elle est plus facile à dire qu’à faire, surtout lorsqu’il s’agit du monde complexe de la distribution des compagnies aériennes ».
Au final, un autre lecteur de The Company Dime est convaincu que l’initiative de GBT sera suivie par d’autres TMC : « Il s’agit d’une première étape utile et nécessaire pour réévaluer les modèles de tarification en fonction des besoins du client et du comportement des voyageurs en matière de réservation. Dans de nombreux cas, les grandes TMC, avant le COVID, avaient jusqu’à 50 % des appels reçus qui ne généraient pas de transaction, ce qui en faisait en fait une sorte de bureau d’information aux voyageurs. Pour les clients plus importants, lorsqu’il existe des modèles de frais de gestion, cela est alors transparent dans le calcul des coûts. Pour les clients qui sont plus axés sur les commodités et qui paient des frais de transaction, il n’est pas approprié de faire en sorte que les voyageurs qui génèrent des transactions couvrent le coût des demandes de renseignements d’autres voyageurs, de sorte qu’une discussion sur les frais de contact, de préparation d’itinéraire et de modification/annulation devrait faire partie de la négociation au moment du contrat. Cette discussion doit être transparente, basée sur des données comportementales et revue régulièrement. Au final, elle devrait contribuer à favoriser l’adoption en ligne et à rendre le processus plus efficace ».
François-Xavier Izenic, rédacteur associé de l’AFTM

Julien Kauffmann : « Un nouveau business model client par client »

Le Pdg France d’American Express GBT s’est prêté à l’exercice de l’interview pour ces troisièmes « Entretiens de l’AFTM ». Voici quelques-unes de ces citations les plus marquantes.

 

Quelle reprise pour le voyage d’affaires ?

« Après le confinement, il y a eu une reprise, on est passé d’une activité quasi-nulle à 30 ou 40% de l’activité de 2019. On anticipait avec le mois de septembre une deuxième progression, de 50 à 60%, c’était ce que nos clients nous disaient. Mais cette deuxième augmentation n’a pas lieu. On est resté au même niveau, 30 à 40%. »

Quelles entreprises voyagent ?

« Nous faisons face à une situation très contrastée selon les clients : certains ont redémarré très vite alors que d’autres ne voyagent pas du tout. L’entreprise qui voyage, c’est la PME qui n’a pas d’autre choix que de se déplacer pour faire du business, d’aller sur le terrain, de rencontrer ses clients. C’est le cas aussi du service public et de certaines grandes entreprises industrielles. Les clients qui ne voyagent pas sont plutôt des entreprises très internationales ou ceux qui ont des difficultés financières. »

Quel avenir à court terme ?

« Jusqu’à la fin de l’année, il ne faut pas s’attendre à une reprise plus forte qu’actuellement, soit 30 à 40% de l’activité 2019. Et en 2021, le scénario le plus plausible, c’est une activité à 50% de celle de 2019, 60% au mieux. »

Est-ce le signe de changements plus profonds ?

« Je ne le crois pas. Certes la visioconférence aura un rôle plus affirmé mais je pense que globalement on aura un retour à la situation antérieure. Ce ne seront peut-être pas les mêmes personnes qui vont voyager, dans les mêmes industries, dans les mêmes conditions. Mais plus on avance dans la téléconférence et le télétravail, et plus on ressent le besoin de voyage de la part de nos clients. Le frein est aujourd’hui davantage au niveau de l’offre. »

Les TMC pointées du doigt pour leur gestion de la crise ?

« Nous, on a géré. La priorité numéro un : la santé de nos collaborateurs. Tous ont travaillé à domicile. La deuxième priorité : la qualité de service, je suis intimement persuadé qu’on fait la différence dans ces périodes de crise. On a assuré la continuité de service et la maintenance sur la partie online. On a montré notre rôle de valeur ajoutée. Et notamment dans la gestion des rapatriements, des annulations… On a eu certes une période difficile en juillet car l’activité est revenue plus vite que nous le pensions, et on n’avait pas anticipé que le nombre d’appels par transaction avait complètement changé. Historiquement, on est à 0,8 appel par transaction, or on est passé à 4 appels par transaction quand le confinement s’est arrêté. On avait imaginé une hausse bien sûr mais pas celle-ci. On a donc eu une période de transition de 2 à 3 semaines et puis on a fait revenir les équipes à 50% sur l’ensemble des clients et même au-delà pour les clients qui ont repris davantage d’activité. »

Quelles suppressions d’emploi ?

« C’est la troisième priorité qu’on s’était fixé : maintenir les équilibres financiers chez Amex GBT. Le choix qu’on a fait est de s’adapter à chaque marché et à leur rythme de reprise. Et surtout il y a des mécanismes d’aide aux entreprises qui sont très différents pays par pays. En France, on a eu la chance d’avoir un gouvernement qui très tôt a mis en place des mesures de chômage partiel. Après c’est un dialogue qu’on doit avoir avec le gouvernement pour faire comprendre qu’on est durablement impacté et qu’on a besoin d’être accompagné. Et éviter ainsi les licenciements. »

Un nouveau rôle pour la TMC ?

« La crise a accéléré certaines tendances tel le rôle de la TMC en tant que partenaire business des entreprises. On n’est pas là uniquement pour faire des transactions mais pour accompagner les entreprises, résoudre leurs problèmes. On a pu le montrer pendant la crise. La dimension on-off a été renforcée, c’est dans cette combinaison qu’on offre le meilleur service. Là où on affichait 70% de online avant la crise, on est descendu aujourd’hui à 60% de online, ce partage est donc terriblement d’actualité. Et pour finir, on voit aussi que la crise a accentué le besoin d’écologie chez nos clients. »

Bientôt un contact fee en France ?

« Nous avons lancé aux Etats-Unis un contact fee de 25$ pour tout contact entre nos clients et nos agents par mail ou par téléphone. Attention, il s’applique quand il n’y a pas de transaction, sinon c’est le transaction fee qui convient. Dans la plupart des contrats avec nos clients, tout était inclus et ramené à la transaction. Notre volume de transaction était tel qu’on pouvait absorber les services annexes. On a aujourd’hui beaucoup moins de transaction, on a même des clients avec lesquels on n’en a quasiment plus. Cette prestation va donc se généraliser mais en dialogue avec nos clients. Elle sera proposée sur le marché français avant la fin de l’année. Mais elle n’aura plus lieu d’être quand nous reviendrons à une situation d’activité normale. »

Quel business model pour les TMC ?

« Les crises sont le moment de se poser les questions sur le pricing. Mais le bon modèle est celui qui correspond à un besoin du client. Regardez le téléphone : on le payait à la minute puis on est tous passé au forfait, qui correspondait à un vrai besoin, celui de maîtriser ses dépenses. Dans un environnement avec de l’incertitude, le forfait permet cette maîtrise. Il faut qu’on ait le même type de dialogue avec nos clients pour savoir comment leur demande évolue, et quel modèle de pricing peut répondre à cette demande et à nos exigences de rentabilité. J’ai la ferme conviction qu’un bon modèle de pricing répond aux besoins des deux. On peut donc imaginer des modèles assez hybrides mélangeant le forfait et le transaction fee. L’année 2021 sera celle du dialogue avec nos clients et nous mettrons progressivement en place ce nouveau modèle client par client. »

Que deviennent les accords de private channel avec Air France ?*

« Pour nos clients pour l’instant, on reste sur l’accord qui avait été négocié, donc pas de surcharge. La crise est une crise du secteur, on est tous dans la même situation, tous les acteurs doivent se serrer les coudes, ce n’est pas le moment de se déchirer. »

Quid des nouveaux acteurs tels Tripactions ?

« On parle bien des mêmes entreprises qui ont licencié 300 collaborateurs en quelques minutes sur Zoom ? C’est une manière d’être. Il y a en effet d’autres business models qui sont plus agressifs, ce n’est pas le nôtre et pas notre culture. Chez Amex, on croit à la TMC on-off, la crise a confirmé ce modèle, on croit à l’écologie, on assume notre différence et on croit que ce modèle va l’emporter. »

François-Xavier Izenic, rédacteur associé de l’AFTM

*Interview réalisée avant l’annonce d’un accord entre Amadeus et Air France qui prévoit que les agences devront payer une surcharge de quelques euros pour accéder au contenu NDC d’Air France-KLM.

Les Entretiens de l'AFTM : Olivier Pinna, Directeur du Marché Affaires SNCF

Un rendez-vous mensuel exclusif en live !

D’une durée de 40 minutes, diffusés sous le format d’un « webinaire live » et ouverts à tous,

ces entretiens sont dirigés par François-Xavier Izenic, journaliste et conférencier.

Cet échange doit permettre de poser toutes les questions des membres de l’association et d’apporter

des réponses concrètes aux enjeux de l’industrie des déplacements professionnels et de la mobilité.

Le quatrième partenaire à se prêter à cet exercice “exigeant” est la SNCF.

25 minutes d’entretien,
15 minutes de Q&R avec les auditeurs !

Olivier Pinna,
Directeur du Marché Affaires,
Entreprises et Agences de Voyages
SNCF

Olivier Pinna-SNCF

Diplômé de l’ESCP Europe, Olivier Pinna a démarré au sein du groupe SNCF en travaillant pour la filiale Rail Europe à New York.
De retour en France, il a participé au lancement de voyages-sncf.com en 2000, avant de repartir à l’étranger pour contribuer pendant 12 ans au développement des ventes SNCF à l’international :

  • à Milan, de 2004 à 2008, en tant que Directeur des Ventes Europe de Sud et gérant des filiales Rail Europe en Italie et en Espagne ;
  • à Bruxelles, de 2009 à 2016, d’abord comme Directeur Général de Rail Europe Continental, puis Directeur des Ventes BtoB au sein de la BU Europe de VSC (voyages-sncf.com).

De retour en France depuis fin 2016, a d’abord occupé le poste de Directeur des Ventes Agences de Voyages pour SNCF Voyages, avant de prendre, depuis janvier 2019, la responsabilité de Directeur du Marché Affaires, Entreprises et Agences de Voyages.

Rejoignez-nous :

Le jeudi 8 octobre 
à 11h


 

Retrouvez les synthèses et les replays des précédents webinaires sur le site de l’AFTM !

 

Les Entretiens de l'AFTM : Julien Kauffmann, Président-directeur général, American Express GBT France

Un rendez-vous mensuel exclusif en live !

D’une durée de 40 minutes, diffusés sous le format d’un « webinaire live » et ouverts à tous,

ces entretiens sont dirigés par François-Xavier Izenic, journaliste et conférencier.

Cet échange doit permettre de poser toutes les questions des membres de l’association et d’apporter

des réponses concrètes aux enjeux de l’industrie des déplacements professionnels et de la mobilité.

Le troisième partenaire à se prêter à cet exercice “exigeant” est American Express GBT France.

25 minutes d’entretien,
15 minutes de Q&R avec les auditeurs !

Julien Kauffmann,
Président-directeur général
American Express GBT France

Julien Kauffmann occupe le poste de Directeur Général France, Benelux et Europe du sud au sein d’American Express Global Business Travel depuis le 2 Juillet 2018 .

Julien Kauffmann a passé 15 ans chez Euro Disney occupant lors des deux dernières années le poste de Vice-Président Transformation rattaché directement à la Présidente du groupe Euro Disney. A ce titre il a assuré la direction du groupe de travail dont la mission consistait à appréhender globalement les nouveaux enjeux de développement de Disneyland Paris et à proposer des solutions novatrices pour l’ensemble de la destination. Julien siégeait au Comité de Direction de l’entreprise.

Rejoignez-nous :

Le mercredi 9 septembre 
de 11h à 11h40


 

Retrouvez les synthèses et les replays des précédents webinaires sur le site de l’AFTM !

 

American Express GBT vous accompagne dans le choix de votre outil de réservation en ligne (OBT) !

Les réservations de voyages d’affaires sont incontestablement plus complexes que celles des déplacements personnels. Les politiques des entreprises, les fonctionnalités de reporting, les fournisseurs privilégiés, les tarifs spéciaux et l’intégration avec les systèmes de gestion des dépenses ne sont pas propices à l’élaboration d’une solution simple. Toutefois, cela n’empêche pas les voyageurs d’exiger une expérience client enrichie de la part de l’outil choisi par leur entreprise.

C’est pourquoi il est important que les fournisseurs de voyages cherchent à investir, à innover et à collaborer afin de créer la meilleure expérience possible. C’est exactement ce que nous faisons chez American Express Voyages d’Affaires (« GBT ») avec notre partenaire Neo. Nous plaçons les voyageurs au centre de nos activités afin de garantir le succès de votre programme voyages.

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