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Direct Travel vise l’Europe

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Bientôt une nouvelle TMC en France ? L’ex-fondateur de Concur, qui veut transformer les voyages d’affaires, ne cache pas ses ambitions.

Steve Singh est une légende dans le voyage d’affaires. Il a non seulement révolutionné la gestion des notes de frais en co-fondant Concur, avec son frère et un ami, mais il a réussi l’exploit de vendre cette entreprise, à la croissance rapide certes mais non rentable (!), à SAP en 2014 pour la somme astronomique de 8,3 milliards de US$ dont 900 millions de dettes !  

Une opération qui reste à ce jour la plus importante réalisée par l’éditeur allemand de logiciels et qui avait rapporté le pactole aux trois compères ainsi qu’à un de leurs actionnaires, American Express Cartes, qui a raflé au passage près d’un milliard de US$ ! 

Le prochain Concur ?

Depuis lors, Steve Singh, à la tête d’un fonds de capital-risque, Madrona Ventures, est parti à la recherche du prochain Concur et, comme l’écrit le site Skift, « pense que les voyages d’affaires sont prêts désormais pour les nouvelles technologies et que l’entreprise idoine peut supplanter les historiques. »

Il n’est ni le premier ni le dernier sans doute à vouloir déboulonner les « dinosaures » du secteur et comme le disait un fameux duo comique : « Y en a qui ont essayé… ils ont eu des problèmes. » 

Sauf que Steve Singh n’est pas le premier venu et son rachat avec un groupe d’investisseurs de Direct Travel, une grosse TMC américaine, en dit long sur les ambitions du garçon. « Pour un prix conséquent » a-t-il dit à la presse sans en divulguer le montant. 

On peut en douter. Créée en 2011, Direct Travel est certes une belle TMC qui a réalisé 3,6 milliards de US$ de volume d’affaires en 2022 pour 300 millions de chiffre d’affaires, et qui compterait 4500 clients, principalement des PME parmi quelques grands comptes comme Paypal, aux Etats-Unis et au Royaume-Uni.

Mais le Covid est passé par là alors qu’elle réalisait 5,8 milliards de US$ de volume d’affaires en 2019 et qu’elle annonçait le 15 janvier 2020, soit deux mois avant le déclenchement de la pandémie, sa plus importante opération de croissance externe en mettant le grappin sur Professional Travel, une TMC de près de 450 millions de volume d’affaires. Patatras ! Après une restructuration de sa dette, Direct Travel est alors passée dans les mains de ses prêteurs selon le site The Company Dime.

Une proie de choix

La TMC constituait donc une proie de choix pour un chasseur comme Steve Singh et l’un des derniers étages d’une fusée qu’il construit patiemment depuis 2018. Avec le même groupe de business angels, il a en effet déjà investi dans les startups Spotnana, Troop et Center. Steve Singh est désormais le président exécutif de ces quatre entreprises, et Madrona Ventures en est le principal investisseur. 

Spotnana ? L’œil de l‘AFTM en avait parlé en décembre dernier, il s’agit d’une plateforme de gestion et de réservation d’un genre nouveau, globale, ouverte, basée sur le cloud, qui facilite l’expérience utilisateur. Elle a levé 100 millions de US$ depuis sa création.

Troop ? Ayant levé près de 20 millions de US$, c’est une plateforme MICE qui aide les entreprises à planifier, réserver et gérer ses réunions, « un segment de marché très mal servi » pour Steve Singh. 

Center ? Cette plateforme de gestion des dépenses et de notes de frais a déjà levé 140 millions de US$.

L’objectif ? Selon Skift, « mettre à la disposition des clients de Direct Travel une plateforme qui intègre les technologies et les services de ces quatre entreprises. » Et de préciser : « Chacune d’elles continuera à fonctionner de manière indépendante. »

L’ambition ? D’après les propos de Steve Singh rapportés par Business Travel News : «Nous allons nous développer à la fois en Amérique du Nord et dans d’autres zones géographiques, comme l’Union européenne. » La France, gros marché de l’UE du voyage d’affaires, devrait logiquement entrer dans le spectre. 

Le « voyage parfait »

La vision ? « Le marché attend vraiment une transformation. La réalité est que ce secteur fonctionne avec des piles technologiques héritées, des informations cloisonnées, des expériences discontinues » a-t-il déclaré devant la presse. 

« L’écosystème actuel du voyage d’affaires est simple à résumer, détaille-t-il dans un article passionnant de son blog, les données sont fragmentées. Il y a beaucoup d’inefficacités entre l’acheteur de voyage et le fournisseur de services de voyage. L’expérience est rarement cohérente ou intégrée de manière transparente. Si les données relatives aux clients sont souvent utilisées à des fins de marketing, elles le sont rarement pour offrir une expérience agréable. Les plateformes technologiques sont largement fermées, de sorte que l’innovation d’une entreprise s’ajoute rarement à celle d’une autre entreprise. »

Une vision qui doit aboutir au « voyage parfait » tel qu’il l’avait déjà imaginé du temps de Concur. Reste néanmoins une pile technologique, le dernier étage de la fusée : le contenu hôtelier. « Les systèmes dominants datent de plusieurs décennies et ne permettent pas d’offrir la flexibilité ou la gamme de services nécessaires sur le marché. (…) La personnalisation est inexistante dans l’écosystème hôtelier » cingle-t-il.

Voilà qui promet des investissements à venir et à surveiller de près ! Un épisode qui démontre en tous cas que la consolidation des TMC accélère par à-coups depuis quelques années. Hier, à quelques jours d’intervalle, Amex GBT rachetait Egencia et Navan, Reed & Mackay. Aujourd’hui, GBT met la main sur CWT et presque simultanément Steve Singh sur Direct Travel. Et ce n’est sans doute pas fini. 

François-Xavier Izenic, rédacteur associé de l’AFTM

Voyages non gérés : la bataille fait rage

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TMC et fournisseurs se livrent une âpre concurrence pour séduire les PME qui se passent d’agences de voyages. L’enjeu : canal direct contre canal indirect.

Paul Abbott, le patron d’Amex GBT, en salive d’avance. S’exprimant début novembre devant un parterre d’investisseurs et d’analystes afin de commenter les résultats financiers de la TMC du troisième trimestre, comme le rapporte l’excellent The Company Dime, il s’enthousiasme : « Les PME représentent la plus grande opportunité de croissance de notre marché ». Il rappelle que 70% des PME dans le monde ne font pas appel à une TMC. 

Le plus gros réseau d’agences de voyages indépendantes britanniques, Advantage Travel Partnership (ATP), indiquait récemment dans Business Travel News que sur les 74% de ses membres qui ont vu le nombre de leurs clients augmenter en 2023, près de la moitié de ces derniers géraient jusqu’à présent leurs voyages en interne, pour des budgets allant jusqu’à 2,5 millions d’€. 

Pourquoi un tel empressement de ces PME à se jeter dans les bras d’une TMC ? « La complexité des voyages pendant le Covid a été un facteur déterminant », avance Guy Snelgar, l’un des responsables d’ATP. La forte inflation qui impose une meilleure maîtrise des coûts ainsi que de nouvelles exigences en matière de durabilité constituent d’autres explications valables. 

Pour les TMC, le marché des PME, plus rentable, est une aubaine alors que les grands comptes n’ont pas retrouvé leurs niveaux de consommation d’avant Covid. Jeff Klee, le patron de l’américain AmTrav, à la fois plateforme et TMC, expliquait récemment lors d’un webinaire relayé par The Company Dime : « Les PME n’étant pas suffisamment grosses pour négocier leurs propres tarifs, l’agence de voyages perçoit de la part des hôteliers de lucratives commissions, alors que les tarifs négociés en direct par les grands comptes ne sont pas soumis à rémunération ». Ces commissions hôtelières représentent ainsi la première source de revenus d’AmTrav, 37% du total, loin devant les fees clients (25%).

Les compagnies aériennes et les chaînes hôtelières ont décidé de ne pas rester les bras croisés. Ce marché attise aussi leurs appétits, et pas qu’un peu ! Le groupe Hilton vient ainsi d’annoncer qu’il lancerait en début d’année 2024 une offre pour les PME réservant sur son site ou sur son application mobile avec des tarifs réduits, des points de fidélité et des outils de gestion des programmes hôtels. L’astuce ? Les entreprises pourront aussi accumuler des points dans le cadre du programme de fidélisation, en plus des points gagnés par les voyageurs.

Pour se justifier, Chris Silcock, directeur commercial de Hilton, a jeté une pierre dans le jardin des TMC, comme le rapportait le site Skift : « Nous pensons que personne ne sert particulièrement bien ce segment à l’heure actuelle ». La chaîne hôtelière compte faire la différence sur la rapidité (« pas de formulaire compliqué, pas de temps d’attente ») et un portail permettra aux entreprises « d’accéder aux données sur les séjours et de savoir où se trouvent leurs employés » afin d’être en ligne avec le devoir de diligence (duty of care). 

Les compagnies aériennes ne sont pas en reste. En Europe, l’allemande Lufthansa a lancé fin novembre avec Navan (ex-TripActions) une plateforme de voyages en ligne pour les PME de France et du Royaume-Uni. Baptisée BusinessToGo, elle permet de réserver auprès de 500 compagnies aériennes, ainsi que des hôtels, des locations de voitures et du ferroviaire. Elle peut également appliquer automatiquement les politiques voyages d’une entreprise, de même que les préférences personnelles du voyageur. 

L’intérêt pour le transporteur allemand ? La plateforme offre un accès aux tarifs NDC de la compagnie, tandis que les entreprises membres du programme PartnerPlusBenefit de Lufthansa peuvent continuer à gagner et à utiliser des points de fidélité. Sans compter l’élargissement potentiel de son portefeuille clients… « Nous avons conçu cette nouvelle plateforme intelligente en collaboration avec Navan afin de répondre à la demande des entreprises qui souhaitent gérer elles-mêmes leurs déplacements de manière efficace », a expliqué Heinrich Lange, directeur des ventes Europe du Nord de la compagnie.

Aux Etats-Unis, United Airlines et American Airlines ne cachent pas non plus leurs ambitions de séduire le voyageur d’affaires en direct. Début novembre, la première a d’ailleurs mis ses tarifs négociés à la disposition des voyageurs via son site web et son application mobile, comme le racontait The Company Dime.

Cette concurrence des fournisseurs menace-t-elle les TMC ? Paul Abott n’y croit pas : « Je ne pense pas que les clients choisiront un seul fournisseur comme source de vérité pour gérer leurs dépenses voyages, ce n’est pas réaliste », tout en reconnaissant que les marges des compagnies aériennes étaient plus élevées en direct qu’en indirect.

Jeff Klee est quant à lui plus mesuré : « Les voyageurs, en particulier les plus jeunes, n’aiment pas réserver dans nos canaux, ils préfèrent l’expérience du fournisseur en direct. Ils n’aiment ni l’écart de contenu, ni le fait qu’il soit plus difficile de modifier son billet. Si nous ne parvenons pas à résoudre ce problème, nous ne serons plus pertinents à l’avenir ».

S’exprimant fin novembre lors d’une grande conférence sur le voyage d’affaires, The Beat Live, le Pdg d’AmTrav a souligné que le segment des voyages gérés ne représentait plus une part aussi importante qu’avant : « Cela nous place dans une situation très dangereuse où les compagnies aériennes sont de plus en plus frustrées par les TMC qui refusent de se moderniser », faisant ainsi allusion à la résistance des agences de voyages à l’égard de NDC. Canal direct ou indirect, la bataille fait rage et elle est encore loin d’avoir livré son verdict. 

François-Xavier Izenic, rédacteur associé de l’AFTM

Navan, le voyageur, rien que le voyageur ?

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TripActions s’appelle désormais Navan, une marque grand public destinée à accélérer le développement de la TMC avec le soutien du voyageur. Au détriment du travel manager ?

L’argument est un peu déroutant. Souhaitant justifier le changement de nom de TripActions et son accès dorénavant ouvert à tous les voyageurs et non plus aux seuls employés des entreprises déjà clientes, Zahir Abdelouhab, responsable de la société en France, explique dans deplacementpros.com : « L’idée est que si on a 100 personnes travaillant pour une même entreprise qui utilisent notre service à titre personnel, on puisse aller voir cette entreprise pour le lui signaler ».

Difficile pourtant d’imaginer un voyageur d’affaires lambda, qui n’a jamais utilisé Navan, se rendre sur la plateforme pour réserver ses vacances plutôt que de s’adresser aux Expedia, Booking et autres mega-agences en ligne qui ont l’antériorité, le savoir-faire et la légitimité sur le créneau des loisirs. 

La vérité est sans doute ailleurs. En adoptant une marque grand public et en s’ouvrant à tous (il suffira juste de donner une adresse courriel professionnelle lors de l’inscription), Navan veut en réalité appliquer une recette qui a parfois fait ses preuves dans le monde des solutions BtoB et qui a été expérimentée avec un certain succès par une entreprise comme Expensify. Depuis sa création en 2008, ce spécialiste américain de la gestion de note de frais aurait accueilli plus de 10 millions de membres, traité et automatisé plus de 1,1 milliard de transactions de dépenses sur sa plateforme.

L’idée est de s’adresser directement aux collaborateurs de l’entreprise, et plus seulement aux décideurs. Aux Etats-Unis, cette stratégie est appelée « modèle économique ascendant » (bottom-up business model). Après s’être inscrits gratuitement pour effectuer leur note de frais et avoir constaté les avantages qu’ils en retirent, les salariés défendent la plateforme Expensify en interne et peuvent convaincre les décideurs de l’adopter à l’échelle de l’entreprise. En résumé, un bon vieux marketing du bouche-à-oreille qui s’appuie sur les nouvelles techniques de viralité, numériques principalement. 

Navan veut faire comme Expensify, viser désormais un large public, les voyageurs d’affaires, et plus uniquement les travel managers et les acheteurs. Le terrain de jeu idéal ? Les PME évidemment. Une très large majorité d’entre elles ne gèrent pas leurs voyages via une TMC et n’ont pas les ressources internes pour le faire. Amex GBT estimait avant le Covid ce marché mondial « non géré » à 675 milliards de $ contre 270 milliards pour le marché traité par les TMC. Une manne énorme. 

Pour séduire ce large public, Navan souhaite donc s’appuyer sur un nouveau nom, plus « mainstream » comme disent les Américains, en capitalisant sur son point fort : l’expérience utilisateur, qu’elle aspire à améliorer en fusionnant toutes ses solutions en une seule super application. Car même ses contempteurs les plus sévères le concèdent, son outil est bon, voire très bon. Dans un article écrit au vitriol paru dans The Company Dime, le journaliste Jay Campbell donne la parole à des acheteurs et des travel managers très critiques envers l’ex-TripActions. Mais l’un d’entre eux reconnait : « leur outil est vraiment agréable à utiliser (…). Pour 90% de mes réservations qui ne nécessitent pas d’assistance humaine, c’est génial ». Pour un autre acheteur, « il est sans aucun doute meilleur que tous les autres outils existants ».

L’inscription gratuite de tout voyageur, même si son entreprise n’est pas cliente de Navan, risque toutefois de compliquer la vie de certains travel managers. En effet, un collaborateur d’une société dont le budget voyages est géré par n’importe quelle autre TMC que Navan pourra donc s’inscrire sur la plateforme et réserver des prestations hors politique voyages. Cela ne se fera pas sans poser des problèmes de remboursement au voyageur et, surtout, les grandes entreprises ne pourront pas accepter bien longtemps un process parallèle de notes de frais sans respect de la politique voyages. Mais c’est aussi, pour Navan, une façon de passer outre les travel managers et leur forcer la main. Et comme me le disait un patron de TMC, non sans ironie : « Navan va draguer des voyageurs qui sont obligés de passer par une autre TMC pour qu’ils essaient de pousser la plateforme à la place de leur dinosaure ».

Plus généralement, cette nouvelle orientation stratégique en direction du voyageur révèle une forme de défiance de Navan à l’égard des travel managers et des comptes « gérés ». La société californienne ne s’en cache même pas dans le communiqué qu’elle a envoyé pour annoncer son nouveau nom. Dès les premières lignes, elle explique que « la grande majorité des sociétés obligent aujourd’hui leurs équipes à utiliser des outils qui génèrent de la frustration, les poussant à trouver des alternatives ou à bouder les solutions mises à leur disposition ». Contacté, un travel manager qui a souhaité garder l’anonymat, s’étonne : « En clair, Navan s’adresse aux entreprises, ses clients potentiels, en leur disant qu’elles n’ont rien compris aux besoins internes de leurs employés ».

Navan pêcherait-elle un peu par arrogance ? C’est ce que lui reprochent les acheteurs interrogés par The Company Dime. L’un d’entre eux témoigne : « On a souvent l’impression de ne pas être considéré comme un client et quand on essaie d’expliquer les choses, on est traité de ringard ». Un autre acheteur confirme : « Ils ne nous écoutent pas, ils pensent que le rôle d’un travel manager est celui d’un assistant de direction ». 

Navan a les défauts de ses qualités : elle est avant tout une entreprise de tech, et même de fintech, et se pense comme telle, avant d’être une TMC. D’ailleurs, rares sont ses employés qui ont déjà travaillé dans une TMC. D’où un certain hiatus sur la notion même de service que peut rendre la TMC. Un client de Navan, toujours dans The Company Dime, affirme : « C’est le 1% de nos réservations qui nécessitent l’aide d’un agent de voyages qui nous rend fou ». Un autre acheteur ajoute : « Si Navan résolvait ces problèmes de service, elle pourrait être une très bonne plateforme ». 

Dans une excellente interview d’Ariel Cohen, le co-fondateur de Navan, Elizabeth West, la rédactrice en chef de Business Travel News, pointe aussi du doigt cette faiblesse des fonctions supports et le manque d’expertise interne sur le voyage d’affaires. Ariel Cohen répond par une pirouette, difficilement vérifiable : « Nous avons 9000 clients, et nous en ajoutons 300 par mois, (…) partent-ils ou restent-ils ? La majorité d’entre eux restent avec nous pendant des années ». 

Une chose est sûre : avec ce nouveau nom et cet accès ouvert à tous, Navan écrit un nouvel épisode de la bataille des PME que nous avions pressentie et décrite en décembre 2021 dans l’Oeil de l’AFTM. Comme un fait exprès, American Express GBT vient d’annoncer qu’elle se réorganise autour de deux axes, les grands comptes et comptes multinationaux d’une part, les PME d’autre part. Amex GBT dont Ariel Cohen annonce la mort prochaine, à l’instar de Concur, dans ce podcast spécialisé sur le capital risque paru le 8 février dernier (écouter à partir de la 29e mn). Vous avez dit arrogant ? Pensez donc !

François-Xavier Izenic, rédacteur associé de l’AFTM