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Une vraie réussite ! Le premier webinar de l’AFTM consacré aux avoirs et aux remboursements des billets d’avion annulés pendant la crise du Covid-19 a réuni plus de 170 participants. Pendant une heure, quatre intervenants ont répondu aux questions de l’animateur François-Xavier Izenic et des participants : Valérie Sasset (BCD France), Sébastien Guyot (Air France), Jamel Chandoul (Amadeus) et Claude Lelièvre (AFTM).

Sans recettes et avec dans les caisses 2 à 3 mois de trésorerie seulement, la plupart des compagnies aériennes affirment que le remboursement des billets des vols annulés aurait signifié leur mise en faillite immédiate. Les estimations évoquent le chiffre de 35 milliards de dollars de billets annulés dont 10 milliards en Europe et 500 millions d’euros en France.

En violation du règlement européen 261/2004 qui leur impose, en cas d’annulation de vols, de proposer en premier choix le remboursement du billet dans un délai de 7 jours, la majorité des compagnies aériennes ne propose que l’avoir. C’est le cas de près de 80% des compagnies opérant sur le marché français, dont Air France, selon l’UFC-Que Choisir qui les a mis en demeure de respecter leurs obligations.

Pour les entreprises, deux choix possibles :

• accepter les avoirs, dans une logique de compréhension de la situation et de partenariat à long terme (position défendue par Claude Lelièvre pour les compagnies sous contrat) ;
• exiger le remboursement en adressant directement un courrier à la compagnie, sans aucune garantie de résultat pour l’instant.

Sébastien Guyot a toutefois précisé qu’Air France remboursait intégralement et automatiquement les billets « fully flex » (sans contraintes), qui représentent la moitié des billets vendus au marché corporate.

Concernant les avoirs d’Air France (ou EMD), ils seront :

• valables 12 mois,
• remboursables à l’issue de cette période (Air France réfléchit à un mécanisme automatique le plus simple possible espère Sébastien Guyot),
• utilisables sur n’importe quel axe,
• et, point capital, cessibles. En effet, ces EMD sont nominatifs et envoyés par mail au voyageur dont le billet a été annulé. Si l’entreprise le souhaite, elle pourra donc en faire profiter un autre voyageur.

Mais pour ce faire, encore faut-il disposer d’un reporting précis de ces EMD. Seul le GDS est capable de tracer ces EMD. En collaboration avec Amadeus notamment, Valérie Sasset a précisé que BCD Travel serait en mesure sous dix jours d’adresser un reporting rigoureux de ces bons d’achat électronique à ses clients. Elle a par ailleurs insisté sur le travail considérable que ces EMD représentaient pour la TMC. Pour en illustrer la charge, Jamel Chandoul a révélé qu’il y avait aujourd’hui 2,5 millions d’actes d’après-vente quotidiens contre 150 000 en temps normal (annulation, échange…). Un enseignement de cette crise qui pourrait à l’avenir favoriser l’adoption de NDC, capable a priori d’automatiser ces procédures. Sébastien Guyot a par ailleurs ajouté que les PNR des billets annulés resteraient actifs sans doute jusqu’en juin 2021 afin de permettre à la TMC d’y accéder sans entraves.

En résumé, les EMD imposent aux entreprises 3 recommandations :

• demander à la TMC le reporting exact de ces documents électroniques ;
• les compagnies aériennes ayant chacune des conditions particulières, s’en informer précisément auprès de la TMC ;
• attention, le risque de faillite est réel pour de nombreuses compagnies et, dans ce cas-là, les EMD ne seront jamais remboursés, le reporting précis permet donc aussi d’évaluer son risque (cela ne vaut pas pour des compagnies telles Air France qui seront, quoiqu’il arrive, secourues par l’Etat).

Pour finir, a été évoquée la gestion de ces EMD une fois le trafic rouvert et reparti :

• leur traitement nécessitera une forme de “triage inverse”, en donnant la priorité aux EMD dont la date d’expiration est la plus proche.
• leur traitement ne pourra se faire online mais nécessitera une transaction offline. Donc des répercussions sur les coûts et les frais de transaction.
• le stock d’EMD, s’il est suffisant, pourra servir de levier de négociation avec la compagnie aérienne, celle-ci ayant bien sûr intérêt à les voir utilisés sur ses lignes et non à les rembourser.

François-Xavier Izenic