Webinaire mobilités urbaines : les 5 points à retenir !

Les webinaires de l’AFTM continuent de séduire et font le plein ! Le 10 juin dernier, la 4e édition a porté sur les mobilités urbaines. Quatre intervenants ont répondu aux questions de l’animateur François-Xavier Izenic et des internautes : Sandra Lévy, acheteur chef de groupe chez METRO, Arnaud de Lamezan, directeur des achats et de l’immobilier chez Lagardère, Jean-Philippe Doyen, président de Sixt France et Benjamin Giovanni, head of account management chez Kapten.

1. Quelle activité aujourd’hui ?

Pendant le confinement les loueurs de voitures ont subi une baisse d’activité de 95% avec des coûts de flotte qui ont continué de courir. Aujourd’hui, le recul d’activité se situe entre moins 65 et moins 70% par rapport à la même période l’année dernière. Jean-Philippe Doyen a précisé que les loueurs ont dû réduire drastiquement leur flotte afin d’adapter leurs coûts et affecter leurs voitures dans les centres villes car c’est là qu’est la demande.

Du côté des VTC, la baisse d’activité est de moins 50% par rapport à la même période l’année dernière. Benjamin Giovanni a cité une enquête interne réalisée auprès de 1600 clients dont 86% pensent que leur usage des VTC sera dans les mois qui viennent identique voire supérieur à ce qu’il était auparavant car « c’est une alternative plus sécurisée que les transports en commun ».

2. Quelles mesures sanitaires ?

Pour Sixt : mesures de distanciation sociale dans les agences, marquage au sol, collaborateurs équipés de masques et de gel, parois transparentes, digitalisation intégrale du process, désinfection systématique des clés, renforcement des mesures de nettoyage des véhicules…

Pour Kapten : port du masque obligatoire pour le chauffeur et les passagers, vitre de protection entre le chauffeur et le passager (80% de la flotte en est équipée et 100% d’ici à quelques semaines), nettoyage du véhicule après chaque passage…

3. Des entreprises rassurées ?

Pour Sandra Lévy, « on est obligé de faire confiance aux prestataires. L’important est de mettre ne place des actions de communication pour faire connaître ces mesures et montrer que l’entreprise s’engage dans la protection des collaborateurs ». Et d’ajouter que désormais, l’hygiène et les protocoles sanitaires vont devenir des points clés des appels d’offres.

Arnaud de Lamezan a quant à lui le sentiment que les différents acteurs des déplacements professionnels ont globalement bien pris la mesure du défi sanitaire. Il fait toutefois la différence entre les acteurs connus qui ont communiqué sur leurs mesures d’hygiène et les autres. Pour lui, les travel managers et les acheteurs se dirigeront naturellement vers les premiers. Et d’affirmer que la limitation des déplacements dans les mois à venir sera le fait de contraintes managériales et économiques et non de la crainte des collaborateurs à voyager.

4. A quels prix ?

Pour la location de voitures, Jean-Philippe Doyen anticipe une correction des prix à la hausse car  “les loueurs vont donc devoir amortir leurs coûts fixes sur un nombre moindre de déplacements”.

Il plaide toutefois pour un travail en commun avec les TM et les acheteurs : « il faut réfléchir à rendre le déplacement plus intelligent au niveau économique, tenir compte de l’intégralité du coût sur la journée et s’interroger sur le bon mode déplacement adapté au besoin du moment ».

Et de citer en exemple : « à quoi cela sert de se battre pour un ou deux euros quand on sait qu’on va faire des économies sur le coût du carburant ou du stationnement si on loue un véhicule électrique ou hybride ? »

Arnaud de Lamezan le rejoint et implore ses homologues acheteurs et travel managers : « ne tirez pas sur l’ambulance, vous risquerez de le payer très cher demain ! » Il pointe « les profiteurs qui à court terme vont pousser leurs fournisseurs à la faute, à la réduction des coûts, tuant ainsi un certain nombre d’acteurs, provoquant la concentration de certaines activités, et donc favorisant la hausse des prix et peut-être plus haut que si on avait laissé vivre ceux qui créent la concurrence ». Il ajoute que « la grandeur des TM et des acheteurs sera leur capacité d’expliquer à leur hiérarchie la situation et l’intérêt bien compris des parties ». Et de conclure : on met en avant la RSE, on est en train de définir la raison d’être des entreprises, de parler de respect des parties prenantes, il va donc falloir qu’on soit cohérent avec les discours ».

Si Sandra Lévy acquiesce, elle nuance toutefois : « beaucoup d’entreprises sortent rincées par la crise et on va avoir besoin de manager au mieux nos coûts. » Pour elle, la solution est dans l’alternative : « on a désormais plus intérêt à multiplier les solutions de mobilité, à mixer toutes ces formes de mobilité plutôt que d’avoir une solution unique, et d’analyser tous ces coûts. Quand je regarde mes coûts de mobilité, je vois plusieurs millions d’euros mobilisés par la flotte de véhicule. Pourquoi ne pas repenser l’utilité d’un véhicule de fonction quand on sait que certains collaborateurs laissent ce véhicule dormir 90% du temps sur un parking ? »

De son côté, Benjamin Giovanni n’anticipe pas d’augmentation des prix des VTC « car on a beaucoup de chauffeurs connectés par rapport à la demande ».

5. Un tournant pour les mobilités urbaines ?

Pour Sandra Lévy, la crise sanitaire doit être un catalyseur du changement. Elle compte bien profiter de la récente loi LOM (Orientation des Mobilités) et du nouveau forfait mobilités : « on veut repenser le déplacement en alliant RSE et partage, RSE et innovation avec un patchwork de solutions que nos collaborateurs pourraient choisir. C’est aussi important pour attirer de nouveaux collaborateurs et pour les fidéliser. Sous quelle forme ? Je ne sais pas encore mais on est en train de se pencher par exemple sur le vélo de fonction ou la trottinette de fonction ».

Arnaud de Lamezan insiste lui de son côté sur l’hybridation des véhicules de fonction. Il explique « travailler avec les RH pour que les collaborateurs qui peuvent recharger les véhicules de fonction hybrides chez eux puissent bénéficier d’une indemnité forfaitaire mensuelle, de cette manière les trajets pendulaires pourraient se faire totalement électriquement ».

Pour Benjamin Giovanni, « on parle de plateforme MaaS (mobility as a service) depuis plusieurs années mais la crise accélère le besoin. Les priorités ont changé avec le duty of care. Plus que jamais l’intermodalité va répondre aux besoins des collaborateurs. Ils veulent se sentir libres du moyen de transport qu’ils vont utiliser selon l’heure, la météo, l’impact environnemental et bien d’autres paramètres. On va donc imbriquer toutes nos applications de mobilités en une seule mobilité et la mettre bientôt à disposition du marché français ».

Jean-Philippe Doyen confirme également ce « fort besoin d’innovation, chez les prestataires comme chez les TM et les acheteurs. » Et d’ajouter : “on va en effet vers plus d’intermodalité mais pas seulement, une mobilité différenciée selon l’usage. Je crois qu’on va trouver des solutions plus intelligentes d’un point de vue RSE, durable et économique, en utilisant le bon mode de déplacement au bon moment ».

François-Xavier Izenic, rédacteur associé de l’AFTM

Webinar hôtellerie : les 8 points à retenir !

Le troisième webinar organisé par l’AFTM a établi un nouveau record en réunissant près de 280 participants ! Pendant près d’une heure et demie, quatre intervenants ont répondu aux questions de l’animateur François-Xavier Izenic et des internautes : Franck Gervais, directeur général Europe de Accor, Vincent Quandalle, directeur général Europe de l’Ouest de B&B Hôtels, Ziad Minkara, directeur général de CDS Groupe, et Stéphane Lormant, directeur des ventes France et Suisse de FCM Travel Solutions.

 

1.Une réouverture progressive

Pendant le confinement, 92% des hôtels en France ont dû fermer leurs portes, non par obligation légale mais faute de clients.

Sur les 1600 hôtels Accor en France, 36% sont ouverts à date. Les 2/3 cet été avec une montée en charge à 100% d’ici l’automne. Le 2 juin, les cafés, bars et restaurants (dont ceux des hôtels) des zones vertes devraient rouvrir leurs portes, suivis par ceux des zones rouges le 15 juin mais ces dates restent encore au conditionnel.

Pour les hôtels B&B, 220 établissements sont ouverts en France sur les 280 que compte le groupe en France (516 en Europe). Il y en aura 90% d’ouverts le 2 juin et 100% en septembre.

2. Quel protocole sanitaire ?

La réassurance des collaborateurs et de leurs entreprises est fondamentale pour la reprise du voyage d’affaires. Elle repose principalement sur des règles strictes d’hygiène et de sécurité sanitaire.

Sébastien Bazin, PDG d’Accor, a coordonné le protocole sanitaire qui sera appliqué par l’ensemble de l’hôtellerie française. Ce guide sanitaire officiel est en attente de validation par les ministères compétents.

De nombreux groupes hôteliers ont souhaité aller plus loin en mettant en place un label (Allsafe pour Accor en collaboration avec le Bureau Veritas) ou une certification (c’est le cas de B&B Hôtels avec la Socotec), les hôtels étant alors audités régulièrement pour contrôler la bonne application des règles.

Ces initiatives portent sur la distanciation sociale, le port généralisé du masque et des gants pour le personnel, le nettoyage plus fréquent des points de contact (ascenseur, poignées de porte…), check-in et check-out en ligne et bien d’autres choses encore.

Assez étonnamment, le port du masque n’est pas obligatoire pour les clients des hôtels mais nul doute que les entreprises le recommanderont à leurs voyageurs.

3. Comment faire remonter l’information auprès du voyageur ?

Etablir des normes, des chartes, des labels, des certifications, c’est bien, c’est même essentiel. Mais encore faut-il collecter cette information, la trier, l’uniformiser, la rendre intelligible pour les entreprises et leurs voyageurs, et l’intégrer aux outils de réservation. L’idée de CDS Groupe est ainsi de créer un indice Covid-19 à partir des 10 mesures sanitaires considérées comme indispensables, en se fondant sur les recommandations d’Atout France (organisme d’Etat chargé de la classification des hôtels). Puis de vérifier établissement par établissement si ces 10 mesures sont bien respectées. Et enfin créer un logo reconnaissable sur les outils de réservation. Au-delà du rôle des HBT, celui des TMC et des SBT est crucial dans la remontée de l’information.

“Il convient ensuite de sensibiliser le voyageur dans son parcours de réservation, précise Ziad Minkara, en lui envoyant une note au moment de la réservation listant les mesures sanitaires prises par l’hôtel puis en contrôlant après le séjour que ces mesures ont bien été appliquées par l’établissement”.

C’est donc un gros travail qui attend les hôteliers, les intermédiaires et les outils de réservation, on peut estimer que l’ensemble de la chaîne de valeur devrait être fin prête début septembre et même avant pour certains clients (exemple de CDS pour l’APHP via Selectour Vairon Voyages). D’ici là, les entreprises et leurs voyageurs devront sans doute s’armer de patience et, lors de chaque réservation, passer beaucoup de temps au téléphone pour collecter et vérifier l’information.

Au final, selon Stéphane Lormant, le principe pour les entreprises est simple : “que le collaborateur travaille dans ou hors les murs de l’entreprise, les mesures d’hygiène et de sécurité doivent être les mêmes”.

4. A quels tarifs ?

A la question de savoir si les hôteliers vont se livrer une guerre des prix, la réponse est claire :

  • Pour Franck Gervais : « mettre en œuvre des protocoles sanitaires va avoir un coût, et on va faire en sorte que ce coût reste neutre dans nos prestations. On va faire en sorte qu’il n’y ait pas d’augmentation entre 2020 et 2021 ».
  • Pour Vincent Quandalle : « il n’y aura pas de guerre des prix car tous les hôteliers ont des charges, et toutes les mesures que l’on prend ont un coût. On va essayer de ne pas le faire supporter au client et on va certainement rester sur les prix de l’année dernière ».

Stéphane Lormant tempère : « il est possible que les hôteliers indépendants notamment, qui ont besoin de remplir leurs hôtels, déclenchent eux-mêmes, non pas une guerre des prix, mais une tarification plus agressive. En revanche, à long terme, dès lors qu’on demande aux hôteliers d’en faire plus, il serait logique que les tarifs augmentent. D’autant qu’un certain nombre d’hôteliers pourraient ne pas se remettre de la crise, ce qui aboutirait à une réduction de l’offre et donc à une hausse des prix ».

5. Quid des conditions commerciales et d’annulation ?

Pour Franck Gervais, il est évident “que la souplesse et la flexibilité seront au rendez-vous afin d’inciter les voyageurs à revenir. On doit désormais faire face à l’imprévisible”. Quant aux blackout dates et autres périodes de haute saison, elles vont aussi s’assouplir : « on va revoir tout ça car les grands événements vont être remis en cause. On va vivre un étalement de l’offre dans le temps et dans l’espace, avec moins de pics qu’avant. Il va falloir beaucoup plus optimiser les slots des hôtels, faire des choses plus étalées dans le temps. »

Vincent Quandalle reprend en écho : « un tarif flexible sur toutes les dates ? Tous les clients nous le demandent, on n’a quasiment plus de réservation fixe, on ne fait plus de non annulable, les réservations sont désormais transférables. »

6. Quelle stratégie d’achat ?

Le marché est-il en faveur des acheteurs ? Pas vraiment selon Ziad Minkara : « je dirais que les pouvoirs sont équilibrés car l’acheteur s’engage sur un volume, or personne n’est en mesure aujourd’hui de s’engager sur un volume et de dire qu’il va faire plus de volume pour négocier ses prix à la baisse. » Et de poursuivre : « renégocier un programme hôtelier en temps de crise a peu de sens car on ne connait pas les directives tarifaires qui vont se décider en 2020 et 2021. Les acheteurs vont donc repartir sur les bases 2019. »

Avec un bémol pour Stéphane Lormant : « sous la pression de la crise économique à venir, un directeur des achats peut demander à son category manager d’aller négocier où c’est possible, là où il y a des économies à faire et cela sur du court terme. »

« En revanche, reprend Ziad Minkara, ce qui se précise, c’est de maintenir ses accords historiques dans le cadre d’un achat responsable, pour ne pas fragiliser ses partenaires, et de bénéficier le cas échéant de tarifs dynamiques et du yield hôtelier. »

Stéphane Lormant confirme : « Les travel managers et les acheteurs vont chercher à pérenniser les relations avec leurs partenaires. Je crois beaucoup en l’utilisation des tarifs dynamiques et flexibles pour que les hôteliers puissent se servir du yield auprès d’une clientèle qui n’a pas pu négocier des volumes. »

De leur côté, les hôteliers veulent croire à un achat plus responsable comme en témoigne Franck Gervais : « je crois beaucoup au fait que cette crise mette au cœur de nos débats des considérations responsables. Une discussion raisonnable et mature, ce n’est peut-être pas de demander à l’hôtelier de baisser ses prix quand vous savez qu’il est durablement affecté, et avec des postes de coût qui augmentent. » Et de poursuivre : « le critère numéro 1 est devenu la protection individuelle, la santé et la préservation de ses salariés. Les entreprises vont se soucier plus que jamais de la sécurité de leurs voyageurs et se poser la question suivante : quel prix suis-je prêt à mettre pour préserver la santé de mes salariés ? »

7. Faut-il aménager son programme hôtelier ?

Si l’on repart avec ses tarifs négociés avant la crise sanitaire, il convient toutefois de porter une attention particulière sur les tarifs en forme de forfait, comprenant par exemple un petit-déjeuner ou un accès libre à la piscine, au spa ou autre. Si l’hôtel n’est pas en mesure d’assurer ces prestations, il faut évidemment renégocier le tarif.

Par ailleurs, des sondages ont montré la volonté de certains travel managers de profiter de la crise pour réduire le nombre de fournisseurs hôteliers. Une hérésie selon Ziad Minkara : « restreindre encore l’offre me paraît incohérent car certains hôteliers ne vont pas rouvrir et on va se retrouver avec moins d’établissements. » Et de conseiller : « en revanche, chercher des offres alternatives au sein d’une même chaine ou chez les confrères pour éviter à mes voyageurs de prendre les transports en commun me semble opportun. »

8. Le leakage va-t-il baisser ?

A la faveur de cette crise sanitaire, ils sont nombreux à anticiper une réduction du leakage, cette pratique qui consiste à réserver en dehors des canaux de réservation recommandés par l’entreprise et qui concerne une réservation sur deux dans l’hôtellerie. Stéphane Lormant confirme : « Pourquoi on ne veut pas du leakage ? Pour justement contrer ces crises-là. Le leakage pose des problèmes de management des coûts, des process mais le principal problème c’est le duty of care. La baisse du leakage n’est pas une conséquence de la crise mais le moyen d’assurer leur duty of care. Et bien sûr cela aura des répercussions sur le management des coûts et sur une meilleure négociation des programmes hôteliers ».

Pour Ziad Minkara, cela constituera assurément l’un des grands changements post-Covid : « après le risque économique, le risque terroriste, le risque climatique, le risque informatique, la mise en place du risque pandémique nécessite de localiser ses voyageurs. A partir de là, le process va se décliner sur l’ensemble des services, les achats, les RH, le secrétariat général… Et en transverse, le workflow de validation va se renforcer, qui ne sera plus forcément du N+1 mais pourra remonter à la direction générale dans les PME et les ETI et au Comex ou au Codir dans les grands groupes. Donc toutes ces mesures laissent à penser que nous allons avoir une meilleure adoption de la politique voyages dans sa globalité, ainsi que des outils, et donc une baisse du leakage puisque le voyageur doit être localisé en raison de la responsabilité pénale des entreprises. »

François-Xavier Izenic, rédacteur associé de l’AFTM

 

Documents et liens partagés par les intervenants au cours du webinaire :
Guide sanitaire CDS Groupe : “le passeport d’une hôtellerie d’affaires maîtrisée
B&B Hotels : les mesures sanitaires mises en place (vidéoguide PDF), la liste des hôtels ouverts à date.
Accor lance le label de propreté et de prévention ALLSAFE : détails et informations ici

 

Webinar ferroviaire : les 10 points à retenir !

Deuxième webinar, deuxième réussite ! Vous avez été plus de 220 inscrits et presque autant à suivre le webinar sur la gestion du ferroviaire après le confinement. Pendant une heure, trois intervenants ont répondu aux questions de l’animateur François-Xavier Izenic et des internautes : Aurélie Soulat, country director chez Sabre, Olivier Pinna, directeur du marché Affaires à la SNCF, et Antoine Delesalle, directeur des ventes chez American Express GBT. Ce webinar fut riche d’informations et d’enseignements, nous vous en proposons ici l’essentiel.

1. Quelles sont les règles de déplacements lors du déconfinement et quels documents seront nécessaires ?

Les déplacements sont à nouveau autorisés à partir du 11 mai sans attestation :

  • et sans aucune restriction dans son département de résidence,
  • et dans une limite de 100 km de son domicile à vol d’oiseau en dehors de son département.

Donc, 2 cas de figure :

  • + de 100 km : il faut remplir la nouvelle attestation téléchargeable en cochant la case « motif professionnel » comme pour la précédente attestation. Attention : des contrôles seront organisés dans les gares, les aérogares ou sur certains tronçons d’autoroute ou de routes à grande circulation.
  • – de 100 km : se munir quoiqu’il arrive d’un justificatif de domicile. Attention, les utilisateurs des transports en commun en Ile-de-France (et notamment le Transilien, géré par la SNCF) devront se munir d’une autorisation de leur employeur indiquant une plage horaire de déplacement, pour éviter l’afflux de voyageurs en heures de pointe.

Par ailleurs, dans les régions, pour emprunter certains TER très fréquentés, les voyageurs devront être munis d’un coupon d’accès en complément du titre de transport. Ce coupon devra être imprimé avant d’arriver en gare.

2. Quid de l’échange et du remboursement des billets ?

Depuis le 9 mars, les frais d’échange et de remboursement ont été levés. Cette mesure sera d’abord prolongée jusqu’au 27 mai puis jusqu’au 25 juin mais avec le paiement de la différence quand il y a échange pour un billet d’une valeur supérieure.
Des facilités similaires existent sur Thalys et Lyria (bien vérifier les conditions auprès de la TMC), seul Eurostar rembourse en bons d’achat.

3. Quel trafic le 11 mai ?

TGV
15% des TGV vont rouler dès le 11 mai (contre 7% pendant le confinement). Puis 30% fin mai, 50 à 75% courant juin, et retour à la normale en juillet sauf « contre-ordre et si la demande est au rendez-vous ».
Tous les trains désormais en vente « sont garantis » et on peut déjà faire des réservations jusqu’au mois d’août.

Trains du quotidien
Les TER et les Transiliens reprendront à 50% le 11 mai puis à 75% fin mai et 100% courant juin.

Ouigo
Reprise très progressive avec montée en charge cet été.

4. Quel trafic à l’international ?

Les restrictions aux frontières avec les pays voisins sont maintenues jusqu’au 15 juin minimum. Attention aux contrôles à l’arrivée qui peuvent prendre un certain temps.
Eurostar
2 A/R par jour à partir de mi-mai.
Thalys
Jusqu’au 8 juin, 2 A/R par jour entre Bruxelles et Paris et entre Bruxelles et Amsterdam. Une montée en charge est prévue à partir du 9 juin avec par exemple 5 A/R entre Paris et Bruxelles.
Lyria
Jusqu’au 17 mai, 1 A/R entre Paris et Genève et 1 A/R entre Paris et Bâle. Puis reprise progressive.

5. Quels protocoles sanitaires ?

  • Un siège sur deux : pendant tout le mois de mai, seul un siège sur deux sera mis en vente pour les TGV, Lyria, Thalys et Eurostar (déjà effectif dans les systèmes de réservation). De nouvelles prises de position du gouvernement le 2 juin prochain pourraient faire évoluer la situation.
  • Le masque : obligatoire dans les trains et même dès l’entrée en gare. La police ferroviaire pourra verbaliser les contrevenants pour un montant de 135 euros. La SNCF ne fournit pas de masques sauf si un voyageur déchire ou casse le sien pendant le trajet. Les bars restant fermés, il est recommandé d’éviter de manger à bord car cela oblige à enlever le masque.
  • Bagages : les points de contact, dont les coffres à bagages, seront désinfectés plusieurs fois par jour mais il est recommandé de ranger son bagage à côté de soi, sur le siège vide.
  • Dans les gares : marquage au sol pour respecter la distanciation physique, nombreuses annonces sonores pour rappeler les bons gestes barrière, gel hydroalcoolique dans les principaux points d’entrée.

6. À quels tarifs ?

Olivier Pinna a assuré qu’il n’y aura pas de hausse des tarifs malgré la réduction de l’offre et le coût des mesures sanitaires pour la SNCF. « On prend un engagement clair sur ce sujet, on cherche à faire revenir les voyageurs dans nos trains, on a donc intérêt à les remplir avant de penser au panier moyen. L’objectif est de relancer la machine » (un TGV est rentable à partir de 60% de taux de remplissage).

Il conviendra toutefois de rester vigilant dans un deuxième temps car les comptes de la SNCF sont sous pression, cette dernière accusant un manque à gagner de 2 milliards d’euros jusqu’à fin avril due au Covid-19, qui s’ajoute au milliard d’euros de manque à gagner en raison des grèves de la réforme sur les retraites. Par ailleurs, l’éventuelle suppression de lignes domestiques d’Air France au profit du train (à la demande du gouvernement pour des raisons écologiques) pourrait laisser la SNCF en situation de monopole sur certaines liaisons (Paris/Bordeaux est clairement visé) et favoriser une hausse des tarifs.

Pour Antoine Delesalle, au-delà de la hausse des tarifs, c’est un changement de modèle qui se profile pour les acteurs du voyage d’affaires. « Les modèles en place sont des modèles à l’acte, à la réservation, donc très fragiles dans le cas d’une crise comme celle-ci. Le sujet n’est peut-être pas d’augmenter les prix mais surtout de sécuriser les revenus ».

Pour information, aux Etats-Unis, certains appellent déjà à ce changement, vers une sorte d’abonnement, comme il en existe dans de nombreux secteurs d’activité (tel le SaaS fee du logiciel appliqué au voyage). Nous en reparlerons bientôt dans ces colonnes.

7. Quid des cartes d’abonnement ?

Les cartes Liberté qui arrivent à échéance entre la mi-mars et le 31 juillet seront prolongées jusqu’au 31 août, sans aucune formalité technique ni administrative. Concrètement, le voyageur monte dans le train et le contrôleur fera de facto preuve de tolérance.
Pour les cartes Liberté qui arrivent à expiration plus tard, la SNCF réfléchit à des promotions ou des réductions pour une application dès la rentrée de septembre. On en saura plus très bientôt selon Olivier Pinna. Pour les autres cartes, type Avantages (jeunes, senior…), Week-End, même principe.

8. Quid des contrats corporate ?

Olivier Pinna a précisé que « tous les attributs et toutes les réductions prévus par ces contrats seraient bien sûr maintenus ». Il a ajouté « que pour les contrats grands comptes, on ferait preuve de bienveillance en prenant en considération la situation exceptionnelle pour la réalisation des objectifs communs qui avaient été fixés ».

9. Quelle politique d’achat ?

Antoine Delesalle conseille « de casser les habitudes et les codes. Avant, on analysait l’historique pour prévoir la suite mais on ne peut plus se contenter d’un audit de la data et des statistiques pour anticiper la reprise de l’activité, notamment quand il s’agit de souscrire des cartes d’abonnement auprès de la SNCF ou d’autres. Il va sans doute falloir privilégier d’autres méthodes, comme l’interview des voyageurs ou des Business Unit, pour mieux comprendre le besoin ».

10. Quelle politique voyages ?

Certaines entreprises font remonter le souhait exprimé par certains de leurs voyageurs d’utiliser, quand le temps de trajet le permet, la voiture personnelle ou de location plutôt que le train. Cela les rassure. « C’est une tendance, c’est vrai, mais je pense qu’elle est ponctuelle » selon Antoine Delesalle. Il convient toutefois dans cette période intermédiaire d’être plus souple sur l’application de la politique voyages et d’être à l’écoute des voyageurs.

Pour Aurélie Soulat, cette crise va avoir des « répercussions importantes sur les politiques voyages, en matière de sécurité, de duty of care et de RSE ». C’est en effet un grand chantier qui va s’ouvrir : « il faudra se pencher sur le sujet du non-voyage comme étant partie prenante de la politique voyages et de la forte progression de la visioconférence » selon Antoine Delesalle. Et surtout redéfinir précisément ce qu’est un voyage autorisé. Il y a du pain sur la planche, c’est l’ensemble de la chaîne de valeur qui va devoir modifier ses logiciels pour comprendre et appréhender ce marché des déplacements professionnels en plein bouleversement.

François-Xavier IZENIC,
Rédacteur associé de l’AFTM

Webinar aérien : ce qu’il faut en retenir !

Une vraie réussite ! Le premier webinar de l’AFTM consacré aux avoirs et aux remboursements des billets d’avion annulés pendant la crise du Covid-19 a réuni plus de 170 participants. Pendant une heure, quatre intervenants ont répondu aux questions de l’animateur François-Xavier Izenic et des participants : Valérie Sasset (BCD France), Sébastien Guyot (Air France), Jamel Chandoul (Amadeus) et Claude Lelièvre (AFTM).

Sans recettes et avec dans les caisses 2 à 3 mois de trésorerie seulement, la plupart des compagnies aériennes affirment que le remboursement des billets des vols annulés aurait signifié leur mise en faillite immédiate. Les estimations évoquent le chiffre de 35 milliards de dollars de billets annulés dont 10 milliards en Europe et 500 millions d’euros en France.

En violation du règlement européen 261/2004 qui leur impose, en cas d’annulation de vols, de proposer en premier choix le remboursement du billet dans un délai de 7 jours, la majorité des compagnies aériennes ne propose que l’avoir. C’est le cas de près de 80% des compagnies opérant sur le marché français, dont Air France, selon l’UFC-Que Choisir qui les a mis en demeure de respecter leurs obligations.

Pour les entreprises, deux choix possibles :

  • accepter les avoirs, dans une logique de compréhension de la situation et de partenariat à long terme (position défendue par Claude Lelièvre pour les compagnies sous contrat) ;
  • exiger le remboursement en adressant directement un courrier à la compagnie, sans aucune garantie de résultat pour l’instant.

Sébastien Guyot a toutefois précisé qu’Air France remboursait intégralement et automatiquement les billets « fully flex » (sans contraintes), qui représentent la moitié des billets vendus au marché corporate.

Concernant les avoirs d’Air France (ou EMD), ils seront :

  • valables 12 mois,
  • remboursables à l’issue de cette période (Air France réfléchit à un mécanisme automatique le plus simple possible espère Sébastien Guyot),
  • utilisables sur n’importe quel axe,
  • et, point capital, cessibles. En effet, ces EMD sont nominatifs et envoyés par mail au voyageur dont le billet a été annulé. Si l’entreprise le souhaite, elle pourra donc en faire profiter un autre voyageur.

Mais pour ce faire, encore faut-il disposer d’un reporting précis de ces EMD. Seul le GDS est capable de tracer ces EMD. En collaboration avec Amadeus notamment, Valérie Sasset a précisé que BCD Travel serait en mesure sous dix jours d’adresser un reporting rigoureux de ces bons d’achat électronique à ses clients. Elle a par ailleurs insisté sur le travail considérable que ces EMD représentaient pour la TMC. Pour en illustrer la charge, Jamel Chandoul a révélé qu’il y avait aujourd’hui 2,5 millions d’actes d’après-vente quotidiens contre 150 000 en temps normal (annulation, échange…). Un enseignement de cette crise qui pourrait à l’avenir favoriser l’adoption de NDC, capable a priori d’automatiser ces procédures. Sébastien Guyot a par ailleurs ajouté que les PNR des billets annulés resteraient actifs sans doute jusqu’en juin 2021 afin de permettre à la TMC d’y accéder sans entraves.

En résumé, les EMD imposent aux entreprises 3 recommandations :

  • demander à la TMC le reporting exact de ces documents électroniques ;
  • les compagnies aériennes ayant chacune des conditions particulières, s’en informer précisément auprès de la TMC ;
  • attention, le risque de faillite est réel pour de nombreuses compagnies et, dans ce cas-là, les EMD ne seront jamais remboursés, le reporting précis permet donc aussi d’évaluer son risque (cela ne vaut pas pour des compagnies telles Air France qui seront, quoiqu’il arrive, secourues par l’Etat).

Pour finir, a été évoquée la gestion de ces EMD une fois le trafic rouvert et reparti :

  • leur traitement nécessitera une forme de “triage inverse”, en donnant la priorité aux EMD dont la date d’expiration est la plus proche.
  • leur traitement ne pourra se faire online mais nécessitera une transaction offline. Donc des répercussions sur les coûts et les frais de transaction.
  • le stock d’EMD, s’il est suffisant, pourra servir de levier de négociation avec la compagnie aérienne, celle-ci ayant bien sûr intérêt à les voir utilisés sur ses lignes et non à les rembourser.

 

François-Xavier Izenic

Les liens Internet évoqués par Jamel Chandoul (Amadeus) durant le webinar :
-> version FR : https://amadeus.com/fr/travel-channels-covid-19
-> version EN : https://amadeus.com/en/travel-channels-covid-19
-> concernant les “Airlines” : https://amadeus.com/fr/actualites/blog/covid-19-point-sur-la-situation-concernant-la-division-airlines