Julien Kauffmann : « Un nouveau business model client par client »

Le Pdg France d’American Express GBT s’est prêté à l’exercice de l’interview pour ces troisièmes « Entretiens de l’AFTM ». Voici quelques-unes de ces citations les plus marquantes.

 

Quelle reprise pour le voyage d’affaires ?

« Après le confinement, il y a eu une reprise, on est passé d’une activité quasi-nulle à 30 ou 40% de l’activité de 2019. On anticipait avec le mois de septembre une deuxième progression, de 50 à 60%, c’était ce que nos clients nous disaient. Mais cette deuxième augmentation n’a pas lieu. On est resté au même niveau, 30 à 40%. »

Quelles entreprises voyagent ?

« Nous faisons face à une situation très contrastée selon les clients : certains ont redémarré très vite alors que d’autres ne voyagent pas du tout. L’entreprise qui voyage, c’est la PME qui n’a pas d’autre choix que de se déplacer pour faire du business, d’aller sur le terrain, de rencontrer ses clients. C’est le cas aussi du service public et de certaines grandes entreprises industrielles. Les clients qui ne voyagent pas sont plutôt des entreprises très internationales ou ceux qui ont des difficultés financières. »

Quel avenir à court terme ?

« Jusqu’à la fin de l’année, il ne faut pas s’attendre à une reprise plus forte qu’actuellement, soit 30 à 40% de l’activité 2019. Et en 2021, le scénario le plus plausible, c’est une activité à 50% de celle de 2019, 60% au mieux. »

Est-ce le signe de changements plus profonds ?

« Je ne le crois pas. Certes la visioconférence aura un rôle plus affirmé mais je pense que globalement on aura un retour à la situation antérieure. Ce ne seront peut-être pas les mêmes personnes qui vont voyager, dans les mêmes industries, dans les mêmes conditions. Mais plus on avance dans la téléconférence et le télétravail, et plus on ressent le besoin de voyage de la part de nos clients. Le frein est aujourd’hui davantage au niveau de l’offre. »

Les TMC pointées du doigt pour leur gestion de la crise ?

« Nous, on a géré. La priorité numéro un : la santé de nos collaborateurs. Tous ont travaillé à domicile. La deuxième priorité : la qualité de service, je suis intimement persuadé qu’on fait la différence dans ces périodes de crise. On a assuré la continuité de service et la maintenance sur la partie online. On a montré notre rôle de valeur ajoutée. Et notamment dans la gestion des rapatriements, des annulations… On a eu certes une période difficile en juillet car l’activité est revenue plus vite que nous le pensions, et on n’avait pas anticipé que le nombre d’appels par transaction avait complètement changé. Historiquement, on est à 0,8 appel par transaction, or on est passé à 4 appels par transaction quand le confinement s’est arrêté. On avait imaginé une hausse bien sûr mais pas celle-ci. On a donc eu une période de transition de 2 à 3 semaines et puis on a fait revenir les équipes à 50% sur l’ensemble des clients et même au-delà pour les clients qui ont repris davantage d’activité. »

Quelles suppressions d’emploi ?

« C’est la troisième priorité qu’on s’était fixé : maintenir les équilibres financiers chez Amex GBT. Le choix qu’on a fait est de s’adapter à chaque marché et à leur rythme de reprise. Et surtout il y a des mécanismes d’aide aux entreprises qui sont très différents pays par pays. En France, on a eu la chance d’avoir un gouvernement qui très tôt a mis en place des mesures de chômage partiel. Après c’est un dialogue qu’on doit avoir avec le gouvernement pour faire comprendre qu’on est durablement impacté et qu’on a besoin d’être accompagné. Et éviter ainsi les licenciements. »

Un nouveau rôle pour la TMC ?

« La crise a accéléré certaines tendances tel le rôle de la TMC en tant que partenaire business des entreprises. On n’est pas là uniquement pour faire des transactions mais pour accompagner les entreprises, résoudre leurs problèmes. On a pu le montrer pendant la crise. La dimension on-off a été renforcée, c’est dans cette combinaison qu’on offre le meilleur service. Là où on affichait 70% de online avant la crise, on est descendu aujourd’hui à 60% de online, ce partage est donc terriblement d’actualité. Et pour finir, on voit aussi que la crise a accentué le besoin d’écologie chez nos clients. »

Bientôt un contact fee en France ?

« Nous avons lancé aux Etats-Unis un contact fee de 25$ pour tout contact entre nos clients et nos agents par mail ou par téléphone. Attention, il s’applique quand il n’y a pas de transaction, sinon c’est le transaction fee qui convient. Dans la plupart des contrats avec nos clients, tout était inclus et ramené à la transaction. Notre volume de transaction était tel qu’on pouvait absorber les services annexes. On a aujourd’hui beaucoup moins de transaction, on a même des clients avec lesquels on n’en a quasiment plus. Cette prestation va donc se généraliser mais en dialogue avec nos clients. Elle sera proposée sur le marché français avant la fin de l’année. Mais elle n’aura plus lieu d’être quand nous reviendrons à une situation d’activité normale. »

Quel business model pour les TMC ?

« Les crises sont le moment de se poser les questions sur le pricing. Mais le bon modèle est celui qui correspond à un besoin du client. Regardez le téléphone : on le payait à la minute puis on est tous passé au forfait, qui correspondait à un vrai besoin, celui de maîtriser ses dépenses. Dans un environnement avec de l’incertitude, le forfait permet cette maîtrise. Il faut qu’on ait le même type de dialogue avec nos clients pour savoir comment leur demande évolue, et quel modèle de pricing peut répondre à cette demande et à nos exigences de rentabilité. J’ai la ferme conviction qu’un bon modèle de pricing répond aux besoins des deux. On peut donc imaginer des modèles assez hybrides mélangeant le forfait et le transaction fee. L’année 2021 sera celle du dialogue avec nos clients et nous mettrons progressivement en place ce nouveau modèle client par client. »

Que deviennent les accords de private channel avec Air France ?*

« Pour nos clients pour l’instant, on reste sur l’accord qui avait été négocié, donc pas de surcharge. La crise est une crise du secteur, on est tous dans la même situation, tous les acteurs doivent se serrer les coudes, ce n’est pas le moment de se déchirer. »

Quid des nouveaux acteurs tels Tripactions ?

« On parle bien des mêmes entreprises qui ont licencié 300 collaborateurs en quelques minutes sur Zoom ? C’est une manière d’être. Il y a en effet d’autres business models qui sont plus agressifs, ce n’est pas le nôtre et pas notre culture. Chez Amex, on croit à la TMC on-off, la crise a confirmé ce modèle, on croit à l’écologie, on assume notre différence et on croit que ce modèle va l’emporter. »

François-Xavier Izenic, rédacteur associé de l’AFTM

*Interview réalisée avant l’annonce d’un accord entre Amadeus et Air France qui prévoit que les agences devront payer une surcharge de quelques euros pour accéder au contenu NDC d’Air France-KLM.

TMC : quel modèle pour demain ?

Le débat sur le modèle économique des TMC s’est emballé
avec le développement de la crise sanitaire.

Y a-t-il urgence à repenser le modèle de pricing des TMC ?

Faut-il exiger plus de transparence des TMC ?

Quelles sont aujourd’hui les solutions et les pistes de réflexion envisagées,
à l’exemple du forfait ? Leurs avantages et leurs inconvénients ?

Est-ce l’occasion de reconsidérer plus globalement
les relations entre les TMC et les entreprises ?

Rejoignez-nous :

Le jeudi 1er octobre
de 11h à 12h15

 

Retrouvez les synthèses et les replays des précédents webinaires sur le site de l’AFTM !

Que pense Zoom de l’évolution du voyage d’affaires ?

Que pense Zoom de l’évolution du voyage d’affaires ?

C’est la très bonne question posée par Matthew Parsons, le journaliste de Skift au patron de Zoom, la nouvelle star de la visioconférence.
Dans son article, on y apprend d’abord que la société, passée de 10 millions d’utilisateurs quotidiens en décembre à 300 millions en avril (!), n’a pas de travel manager ni de TMC attitrée malgré un effectif de 2800 personnes. « Nous limitons les voyages au minimum, en raison de la nature de ce que nous vendons », déclare ainsi Phil Perry, patron de Zoom pour le Royaume-Uni et l’Irlande. Selon lui, la plupart des voyages d’affaires peuvent être remplacés par de la visioconférence mais il reconnait toutefois la valeur des réunions en face-à-face. Surtout pour les visites aux clients, « seuls déplacements véritablement nécessaires ». Et de détailler les avantages de Zoom : « nous créons de l’efficacité car la vidéo force les gens à aller droit au but, et nous permettons la réduction des émissions de carbone en évitant des déplacements ». L’argument est opportun, voire opportuniste, mais c’est oublier un peu vite l’impact carbone de l’économie numérique qui serait, si l’on en croit certains chiffres, supérieur à celui du transport aérien.

François-Xavier Izenic, rédacteur associé de l’AFTM

Le Club Affaires de l'IFTM aura-t-il lieu ?

Frédéric Lorin, Directeur de la Division Tourisme chez Reed Expositions France – Directeur IFTM Top Resa, précise les contours du salon IFTM 2020 qui aura lieu à Paris du 17 au 20 novembre 2020 !

Découvrir l’interview exclusive menée par François-Xavier Izenic

Entretiens de l'AFTM : Frédéric Gossot, Country Manager – Qatar Airways

Un rendez-vous mensuel exclusif en live !

D’une durée de 40 minutes, diffusés sous le format d’un « webinaire live » et ouverts à tous, ces entretiens sont dirigés par François-Xavier Izenic, journaliste et conférencier.

Cet échange doit permettre de poser toutes les questions des membres de l’association et d’apporter des réponses concrètes aux enjeux de l’industrie des déplacements professionnels et de la mobilité.
Le deuxième partenaire à se prêter à cet exercice “exigeant” est Qatar Airways.

25 minutes d’entretien,
15 minutes de Q&R avec les auditeurs !

Frédéric Gossot,
Country Manager France,
Belgium, Netherlands & Luxembourg
Qatar Airways

 

Diplômé de l’École supérieure des sciences économiques et commerciales, il justifie d’une expérience de plus de 25 ans dans le secteur du transport aérien. Après avoir évolué pendant 22 ans au sein du groupe Air France-KLM à la direction commerciale des régions Asie, Afrique et Amériques, il a rejoint Qatar Airways en 2015. Durant 4 ans il a occupé le poste de directeur pour l’Allemagne, l’Autriche et la Suisse, ce qui lui a permis de développer et consolider ces marchés grâce à ses compétences en marketing, e-commerce et stratégie commerciale.

 

Rejoignez-nous :

Le mercredi 8 juillet
de 11h à 11h40


 

Retrouvez les synthèses et les replays des précédents webinaires sur le site de l’AFTM !

 

Les webinaires de l'AFTM, demandez le replay !

Nous avons fait le choix enfin de ne pas diffuser le replay à l’issue des sessions mais à la fin de chaque cycle afin de favoriser la participation en live, d’encourager le débat et les questions aux intervenants et ainsi de préserver la spontanéité de l’exercice.
Aussi, les adhérents et les partenaires de l’AFTM peuvent consulter sur cette page le replay des webinaires passés.

Webinar AFTM (10 juin 2020) – Mobilités urbaines, le “vélotaf” pour tous ?

 

Webinar AFTM (20 mai 2020) – Hôtellerie d’affaires : comment gérer l’après-confinement ?

Webinar AFTM (7 mai 2020) – Ferroviaire : comment gérer les déplacements après le confinement ?


Webinar AFTM (27 avril 2020) – Aérien et crise du Covid19 : quid des avoirs, reports et remboursements ?

Un premier cycle de webinaires plébiscité !

Un premier cycle de webinaires plébiscité !

789 inscrits, 654 participants, 83% de taux de participation, 11 intervenants, 247 minutes de live ! Ce sont les résultats cumulés des trois webinaires organisés par l’AFTM du 27 avril au 20 mai. Ces chiffres témoignent encore une fois du caractère totalement inédit de la période que nous vivons actuellement. Nous ne feignons certainement pas d’apprécier ces bons résultats même si nous sommes conscients que les circonstances actuelles ont littéralement fait exploser les statistiques du produit webinaire en général.

L’exercice, qui peut sembler simple en apparence, se doit malgré tout d’être suffisamment préparé afin de garantir le jour J un « live » de qualité à l’audience préalablement enregistrée. Au-delà de la technique qui, dans un format « conférence » ou « table ronde », s’apparente à un mini « plateau TV », le fond doit être animé par un professionnel pour permettre de dégager une valeur ajoutée à l’événement. C’est le sens de la mission confiée à François-Xavier Izenic, journaliste et conférencier qui a la charge de modérer ces webinaires avec le souci d’informer nos membres, d’engager les intervenants à faire preuve de la plus grande transparence et de relayer les questions des auditeurs sans filtre. C’est d’ailleurs le sens du message qui est adressé à chaque partenaire appelé à prendre la parole : « soyez factuel, transparent et concis. Le challenge du « live », pas forcément évident et confortable pour tout le monde, a été jusqu’à présent brillamment relevé par les premiers intervenants, quelle que soit la société invitée à prendre la parole. Nous saluons à cette occasion le volontarisme de chacune d’elle dans l’objectif de partager l’état des informations et des mesures disponibles à date. 

À l’issue de chaque session, une synthèse détaillée à « usage professionnel » est proposée à tous sur notre site Internet afin de permettre à chacun de véhiculer les bonnes informations au sein de son entreprise.

Retrouvez les 3 synthèses en cliquant sur les liens ci-dessous
Synthèse de l’aérien Synthèse du ferroviaire Synthèse de l’hôtellerie

L’agenda des prochaines rencontres digitales de l’AFTM est disponible en ligne en cliquant ici. Les adhérents et les partenaires reçoivent une invitation à s’inscrire 15 jours avant le live.

Nous avons fait le choix enfin de ne pas diffuser le replay à l’issue des sessions mais à la fin de chaque cycle afin de favoriser la participation en live, d’encourager le débat et les questions aux intervenants et ainsi de préserver la spontanéité de l’exercice. Aussi, les adhérents et les partenaires de l’AFTM peuvent consulter dès à présent le replay du premier cycle en cliquant ici.

Rendez-vous très prochainement sur les ondes de l’AFTM !

 

Webinar aérien : ce qu’il faut en retenir !

Une vraie réussite ! Le premier webinar de l’AFTM consacré aux avoirs et aux remboursements des billets d’avion annulés pendant la crise du Covid-19 a réuni plus de 170 participants. Pendant une heure, quatre intervenants ont répondu aux questions de l’animateur François-Xavier Izenic et des participants : Valérie Sasset (BCD France), Sébastien Guyot (Air France), Jamel Chandoul (Amadeus) et Claude Lelièvre (AFTM).

Sans recettes et avec dans les caisses 2 à 3 mois de trésorerie seulement, la plupart des compagnies aériennes affirment que le remboursement des billets des vols annulés aurait signifié leur mise en faillite immédiate. Les estimations évoquent le chiffre de 35 milliards de dollars de billets annulés dont 10 milliards en Europe et 500 millions d’euros en France.

En violation du règlement européen 261/2004 qui leur impose, en cas d’annulation de vols, de proposer en premier choix le remboursement du billet dans un délai de 7 jours, la majorité des compagnies aériennes ne propose que l’avoir. C’est le cas de près de 80% des compagnies opérant sur le marché français, dont Air France, selon l’UFC-Que Choisir qui les a mis en demeure de respecter leurs obligations.

Pour les entreprises, deux choix possibles :

  • accepter les avoirs, dans une logique de compréhension de la situation et de partenariat à long terme (position défendue par Claude Lelièvre pour les compagnies sous contrat) ;
  • exiger le remboursement en adressant directement un courrier à la compagnie, sans aucune garantie de résultat pour l’instant.

Sébastien Guyot a toutefois précisé qu’Air France remboursait intégralement et automatiquement les billets « fully flex » (sans contraintes), qui représentent la moitié des billets vendus au marché corporate.

Concernant les avoirs d’Air France (ou EMD), ils seront :

  • valables 12 mois,
  • remboursables à l’issue de cette période (Air France réfléchit à un mécanisme automatique le plus simple possible espère Sébastien Guyot),
  • utilisables sur n’importe quel axe,
  • et, point capital, cessibles. En effet, ces EMD sont nominatifs et envoyés par mail au voyageur dont le billet a été annulé. Si l’entreprise le souhaite, elle pourra donc en faire profiter un autre voyageur.

Mais pour ce faire, encore faut-il disposer d’un reporting précis de ces EMD. Seul le GDS est capable de tracer ces EMD. En collaboration avec Amadeus notamment, Valérie Sasset a précisé que BCD Travel serait en mesure sous dix jours d’adresser un reporting rigoureux de ces bons d’achat électronique à ses clients. Elle a par ailleurs insisté sur le travail considérable que ces EMD représentaient pour la TMC. Pour en illustrer la charge, Jamel Chandoul a révélé qu’il y avait aujourd’hui 2,5 millions d’actes d’après-vente quotidiens contre 150 000 en temps normal (annulation, échange…). Un enseignement de cette crise qui pourrait à l’avenir favoriser l’adoption de NDC, capable a priori d’automatiser ces procédures. Sébastien Guyot a par ailleurs ajouté que les PNR des billets annulés resteraient actifs sans doute jusqu’en juin 2021 afin de permettre à la TMC d’y accéder sans entraves.

En résumé, les EMD imposent aux entreprises 3 recommandations :

  • demander à la TMC le reporting exact de ces documents électroniques ;
  • les compagnies aériennes ayant chacune des conditions particulières, s’en informer précisément auprès de la TMC ;
  • attention, le risque de faillite est réel pour de nombreuses compagnies et, dans ce cas-là, les EMD ne seront jamais remboursés, le reporting précis permet donc aussi d’évaluer son risque (cela ne vaut pas pour des compagnies telles Air France qui seront, quoiqu’il arrive, secourues par l’Etat).

Pour finir, a été évoquée la gestion de ces EMD une fois le trafic rouvert et reparti :

  • leur traitement nécessitera une forme de “triage inverse”, en donnant la priorité aux EMD dont la date d’expiration est la plus proche.
  • leur traitement ne pourra se faire online mais nécessitera une transaction offline. Donc des répercussions sur les coûts et les frais de transaction.
  • le stock d’EMD, s’il est suffisant, pourra servir de levier de négociation avec la compagnie aérienne, celle-ci ayant bien sûr intérêt à les voir utilisés sur ses lignes et non à les rembourser.

 

François-Xavier Izenic

Les liens Internet évoqués par Jamel Chandoul (Amadeus) durant le webinar :
-> version FR : https://amadeus.com/fr/travel-channels-covid-19
-> version EN : https://amadeus.com/en/travel-channels-covid-19
-> concernant les “Airlines” : https://amadeus.com/fr/actualites/blog/covid-19-point-sur-la-situation-concernant-la-division-airlines

 
 
 

Ferroviaire : comment gérer les déplacements après le confinement ?

À la veille de l’impérieuse date du 11 mai, comment vont s’organiser les voyages ferroviaires ? Quel sera le trafic ? Quelles seront les conditions sanitaires requises : masques obligatoires, un siège sur deux… ?

Au-delà de ces questions qui intéressent tous les voyageurs d’affaires, ce deuxième webinar (épisode 1 : l’aérien bientôt disponible en replay, épisode 2 : le ferroviaire, épisode 3 : les périmètres connexes aux déplacements professionnels) sera également l’occasion de s’intéresser aux conditions commerciales et envisager les adaptations nécessaires des politiques voyages et des stratégies achats des entreprises.
 

Rejoignez-nous
Le jeudi 7 mai à 10H30

Webinar AFTM – Aérien et crise du Covid19 : quid des avoirs, reports et remboursements ?

Ce premier webinar d’une série de trois sessions organisée par l’AFTM (session 1 : l’aérien, session 2 : le ferroviaire, session 3 : les périmètres connexes aux déplacements professionnels) sera l’occasion d’échanger sur le lourd impact de la pandémie sur le marché aérien et du difficile redémarrage qu’il conviendra de gérer au mieux par les compagnies aériennes mais aussi par les entreprises ou organismes clients.

Les mesures qui sont mises en place par les compagnies aériennes pour gérer les annulations liées au Covid-19 et leurs conséquences pour les différents acteurs de l’industrie du voyage d’affaires seront également à l’ordre du jour.
 

Rejoignez-nous :
Le lundi 27 avril
de 11h à 12h15


Avoirs, reports, remboursements :

  • Quelles sont les mesures commerciales mises en place par les compagnies aériennes ? Elles concernent évidemment les entreprises mais à qui sont-elles adressées, aux voyageurs ou aux entreprises ?
  • Quelles sont les bonnes pratiques à recommander aux acheteurs et aux travel managers?
  • Quels sont les rôles des TMC et des GDS ? Quid des impacts sur d’autres acteurs tels que les prestataires de solutions technologiques (gestion automatisée des déplacements, tracking lié à la sûreté des voyageurs) ?