Tarifs aériens : c’est le moment de tout changer !

Tarifs aériens : c’est le moment de tout changer !

C’est le plaidoyer d’un patron d’une TMC américaine pour qui la complexité des tarifs aériens est un frein à la modernisation du secteur des voyages d’affaires.
L’heure est décidément à la remise en question tarifaire ! Aujourd’hui les TMC, la Sncf (comme l’a annoncé la semaine dernière son patron Jean-Pierre Farandou), demain les compagnies aériennes ? C’est en tous cas le vœu formulé par Jeff Klee, le co-fondateur d’AmTrav, une TMC basée à Chicago dans un article très intéressant publié dans Phocuswire (Lire ici).
Et il n’y va pas par quatre chemins : « l’ensemble de constructions absurdement compliquées sur laquelle repose la tarification des billets aériens est une relique d’une autre époque. Nous en rions souvent mais, à un moment donné, cela cesse d’être drôle. Cette complexité inutile taxe chaque étape de la chaîne de valeur et étouffe les tentatives d’innovation. Les voyageurs finissent par en subir les conséquences ».
Les compagnies aériennes en prennent pour leur grade : « le calcul des tarifs aériens est si compliqué et nécessite une telle puissance de calcul que la plupart des compagnies aériennes américaines le sous-traitent à Google. Lorsque vous faites une recherche sur leur propre site web, ces compagnies aériennes payent en fait Google pour, en temps réel, les aider à déchiffrer leur propre logique tarifaire ! »
De quel degré de complexité parle-t-il ? « Dans un manifeste de 2007 toujours d’actualité, le cofondateur d’ITA Software (qui est devenu Google Flights) a démontré que pour un voyage entre Boston et San Francisco, il y avait plus de 25 millions de constructions tarifaires possibles sur la seule American Airlines. Pour essayer de mieux comprendre le fonctionnement du système, il a déclaré : “Si les tarifs sont des atomes, les unités de prix sont les molécules utilisées pour construire des billets complets”. La tarification des compagnies aériennes a besoin d’une métaphore de science moléculaire pour la rendre plus facile à comprendre ! »
Et de conclure : « il est grand temps de faire sauter cette structure tarifaire byzantine et de la remplacer par quelque chose de simple et adapté à l’ère numérique : la tarification à l’aller simple. Pour acheter un voyage aller-retour, il suffit de choisir un vol aller, un vol retour, d’ajouter les deux au panier et de payer la somme des deux prix – comme pratiquement tous les autres produits que nous achetons en ligne. »
Il appelle ainsi à « abandonner l’idée que le prix d’un vol peut dépendre des autres vols de votre itinéraire, ainsi nous pourrons supprimer des milliards de cycles de CPU*, des millions de lignes de code et des centaines de milliers d’appels aux agents de voyages pour des changements de billets trop compliqués à automatiser. »
En simplifiant la tarification aérienne, on pourrait donc selon lui améliorer de façon exponentielle les temps de réponse, renforcer la confiance entre les voyageurs et les compagnies aériennes, favoriser les modifications de billets en libre-service sans décrocher son téléphone, éviter des heures de développement informatiques aux TMC, aux SBT, aux prestataires de services et aux compagnies aériennes elles-mêmes, empêchant de consacrer plus de temps à développer des fonctionnalités plus innovantes.
L’idée n’est pas nouvelle, elle a été reprise par de nombreuses compagnies low cost et a fait pendant des décennies le succès aux Etats-Unis de Southwest.
On regrettera toutefois un angle mort dans l’article bien charpenté de Jeff Klee : pourquoi les compagnies aériennes ont-elles intérêt à cette complexité ? Il cite bien sûr le yield management qui serait privé d’un outil et, comme il le dit justement, « cet outil vaut-il vraiment le coût énorme qu’il représente ? »
Pas sûr en tous cas que la tarification de plus en plus dynamique vers laquelle on se dirige simplifie le problème !
*Temps d’exécution d’une tâche par un ordinateur
François-Xavier Izenic, rédacteur associé de l’AFTM

Le contact fee d’Amex GBT fait débat

Le contact fee d’Amex GBT fait débat

Il s’agit d’une première étape vers une refonte plus profonde et plus globale du modèle économique des TMC.
L’excellent site The Company Dime a été le premier à révéler le 20    août dernier qu’American Express GBT avait mis en place un « contact fee » de 25$ qui s’applique lorsque les voyageurs des entreprises clientes communiquent par téléphone ou par mail avec un agent de voyages de GBT et que ce contact ne donne pas lieu à une transaction (Lire ici).
Lors de notre dernier Grand Entretien de l’AFTM le 9 septembre dernier avec Julien Kauffmann, le patron France d’Amex GBT, ce dernier nous avait précisé que ce contact fee était en cours de déploiement en France.
Martin Ferguson, vice-président de GBT chargé des communications mondiales et des affaires publiques, justifie ce changement : “le grand débat sur la tarification des TMC et la nécessité de changer n’est pas nouveau ni contesté. Mais les discussions se sont accélérées depuis le Covid. La proposition de valeur de la TMC n’a jamais été aussi forte. Maintenant plus que jamais, il est important qu’une véritable approche de partenariat soit adoptée par les TMC et les clients. Les objectifs doivent s’aligner, les risques doivent être partagés et les deux doivent pouvoir s’adapter au changement“.
Kevin O’Malley, Pdg de Travel and Transport, interrogé par The Company Dime, approuve : “au cours des quatre derniers mois, de nombreuses TMC ont eu des conversations avec leurs clients pour discuter des modèles financiers actuels en place. (…) Cette initiative d’Amex GBT est l’une des premières d’une longue série que vous verrez probablement dans les mois à venir“.
Selon Martin Ferguson, les dirigeants d’Amex GBT prévoient un avenir dans lequel les structures de tarification comprennent un mélange de frais de transaction pour les transactions “réelles”, de frais de gestion pour les services professionnels tels que le conseil, la gestion des clients et le reporting, et de tarifs d’abonnement de type SaaS pour les produits et la technologie.
Comme toute initiative, le contact fee a ses partisans et ses contempteurs. Un lecteur de The Company Dime s’interroge : « 25$ pour un appel d’une minute n’équivaut pas à 25$ pour un appel beaucoup plus long concernant un voyage avec plusieurs segments ».
Dans un autre article publié dans le non moins excellent site Skift (Lire ici), le patron de la TMC AmTrav, Craig Fichtelberg, s’insurge : « il y a beaucoup de discussions sur les différents modèles de tarification mais tout tourne autour de la TMC, or il faut que ce soit le client qui compte ». Et d’expliquer : « ils veulent augmenter leurs revenus parce qu’ils n’ont pas la capacité de mieux automatiser les choses grâce à une plateforme unique ».
Un consultant n’est pas d’accord : « au contraire, la décision d’Amex GBT n’est qu’une façon de pousser les clients à utiliser des plateformes en ligne en libre-service ». Rappelant ainsi qu’en même temps que le contact fee, Amex GBT avait lancé une plateforme d’information gratuite, Travel Vitals.
Le journaliste ajoute que « l’automatisation n’est pas bon marché et qu’elle est plus facile à dire qu’à faire, surtout lorsqu’il s’agit du monde complexe de la distribution des compagnies aériennes ».
Au final, un autre lecteur de The Company Dime est convaincu que l’initiative de GBT sera suivie par d’autres TMC : « Il s’agit d’une première étape utile et nécessaire pour réévaluer les modèles de tarification en fonction des besoins du client et du comportement des voyageurs en matière de réservation. Dans de nombreux cas, les grandes TMC, avant le COVID, avaient jusqu’à 50 % des appels reçus qui ne généraient pas de transaction, ce qui en faisait en fait une sorte de bureau d’information aux voyageurs. Pour les clients plus importants, lorsqu’il existe des modèles de frais de gestion, cela est alors transparent dans le calcul des coûts. Pour les clients qui sont plus axés sur les commodités et qui paient des frais de transaction, il n’est pas approprié de faire en sorte que les voyageurs qui génèrent des transactions couvrent le coût des demandes de renseignements d’autres voyageurs, de sorte qu’une discussion sur les frais de contact, de préparation d’itinéraire et de modification/annulation devrait faire partie de la négociation au moment du contrat. Cette discussion doit être transparente, basée sur des données comportementales et revue régulièrement. Au final, elle devrait contribuer à favoriser l’adoption en ligne et à rendre le processus plus efficace ».
François-Xavier Izenic, rédacteur associé de l’AFTM

Ayez le réflexe de l’Échange Garanti pour changer de train !

(1)L’échange est obligatoire pour l’accès au train. Les voyageurs n’ayant pas échangé leurs billets seront considérés comme sans billet valable et seront régularisés à bord sur la base des montants indiqués au Tarif Voyageurs. Les billets du jour au tarif Carte Liberté, abonnement Fréquence, Pro Seconde, Business Première, sont échangeables même sur un train complet sur l’application TGV INOUI PRO, Bornes Libre Service, et dans nos gares et boutiques. (2)Application disponible sur iPhone et Android pour tous les billets Pro. (3)Billet échangeable sans frais jusqu’à 30 minutes après départ. Billet remboursable sans frais jusqu’à 30 minutes après départ dans les gares et boutiques de la localité de départ. A partir de 30 minutes avant départ, le nombre d’échange est limité à 2 et les échanges sont restreints à un autre train du jour et pour un trajet comprenant le trajet initial. Les billets échangés à partir de 30 minutes avant le départ sont non remboursables.

Stay by BCD Travel™ : une approche innovante pour réaliser des économies hôtelières

Faire jouer la concurrence, bousculer les offres hôtelières et dépasser les approches trop classiques de la gestion hôtelière. C’est l’idée derrière, la dernière offre de l’agence de voyages d’affaires, conçue pour aider ses clients à réaliser des économies plus importantes en matière d’hébergement. Elle apporte à ses clients des solutions plus dynamiques basées sur les données et encourage les clients à aller plus loin que les techniques de sourcing, en vue d’atteindre leurs objectifs tarifaires.

Stay by BCD Travel™ renforce également la confiance des consommateurs, influence les décisions d’achat, permet de transformer les clients en fidèles défenseurs du programme hôtelier et favorise également leur adoption.

Vous souhaitez en savoir plus ?

Retrouvez nous au stand K162 lors de l’IFTM Top Resa du 1 au 4 Octobre ou visitez notre site : www.bcdtravel.com/fr/hotels

PACA : revivez le 1er événement de rentrée du 10.09 !

J’ai trouvé moins cher ailleurs” fait partie des phrases souvent remontées aux travel managers par les voyageurs. Il était donc important pour nos délégués régionaux d’apporter une réponse à nos adhérents. Cet afterwork était donc l’occasion pour les travel managers et fournisseurs présents d’échanger sur cette problématique à travers différents axes :

  • Est-ce-vraiment moins cher ? Compare t-on réellement les mêmes choses ?
  • Les prix sont-ils réellement différents selon les canaux de distribution ?
  • Les acteurs de la chaîne peuvent-ils s’engager sur le fait d’offrir le meilleur prix ?
  • Quelles actions de communication mettre en place dans l’entreprise pour éviter le bad buzz ?

La conclusion de ces échanges nous démontrent à nouveau que le travel manager doit faire preuve de transparence dans sa communication auprès des voyageurs tout en pilotant efficacement la gestion de la relation avec les fournisseurs pour traiter au mieux cette problématique.

La Délégation PACA remercie les adhérents présents ainsi que les fournisseurs ayant accepté l’invitation !