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Gestion des voyages : un changement de paradigme
Gestion des voyages : un changement de paradigme
On rase tout et on recommence ! L’expérience menée par une entreprise britannique pour gérer ses déplacements autrement s’annonce passionnante.
« Comprendre l’activité de notre activité » : voilà comment Emma Jones, directrice des achats de Willis Towers Watson définit la clé de sa nouvelle stratégie voyages dans The Business Travel Magazine (Lire ici). Willis Towers Watson est une société internationale de conseil et de courtage en assurances qui compte 45 000 salariés dont 28 000 se déplaçaient régulièrement avant la pandémie. Les dépenses voyages de l’entreprise s’élevaient à environ 250 millions de US$ en 2019.
Avant la crise sanitaire, Willis Towers Watson faisait comme tout le monde, explique Stephen Lascelles, travel manager EMEA et APAC, dans un excellent article de BTN (Lire ici) : pour évaluer son budget voyages, l’entreprise regardait les dépenses de l’année précédente et procédait à des ajustements relativement mineurs en fonction de l’offre et de la demande. « Nous voulons renverser cette approche et dire que c’est un modèle dépassé, a déclaré Stephen Lascelles, c’est l’occasion de tout réinitialiser et de se demander plutôt ce que nous devons dépenser pour réussir ».
Pour Amon Cohen, auteur de l’article et grande plume du voyage d’affaires, « le calcul du budget voyages est irrévocablement modifié par non pas une mais deux crises : le coronavirus et l’urgence climatique ». Et de citer un webinaire qui a rassemblé récemment des travel managers du Royaume-Uni et d’Irlande dont la conclusion unanime fut : « pour le bien de l’environnement, personne ne veut voir les voyages revenir aux niveaux de 2019 ».
Dans ce contexte, Willis Towers Watson décide de comprendre pourquoi les collaborateurs voyageaient, à quelle fréquence et quel était l’impact de ces déplacements sur les revenus de l’entreprise. Emma Jones explique : « Nous devions identifier les interactions physiques qui généraient les meilleurs retours et ajoutaient de la valeur à l’entreprise, et celles qui pouvaient être effectuées virtuellement sans impact sur les revenus ». Et de poursuivre : « Nous devions également tenir compte de l’impact de tout déplacement sur le bien-être des collaborateurs, sur notre base de coûts, et sur la durabilité car la réduction des émissions de CO2 est l’un des principaux objectifs ».
Le résultat ? Le travail n’est pas encore terminé mais l’objectif final est d’établir un ensemble de directives claires, en déterminant la manière dont les salariés interagissent (en interne et en externe), et en rendant totalement transparent la définition d’un voyage autorisé.
Emma Jones s’enthousiasme : « Dès lors que la valeur des voyages devient plus visible en tant que facteur de réussite de l’entreprise, l’équipe chargée des voyages devient naturellement un conseiller de l’entreprise ». Un exemple ? En mesurant les dépenses de voyages par rapport aux revenus et à la marge bénéficiaire de l’entreprise, les travel managers peuvent essayer d’aider les départements où les dépenses sont élevées mais les revenus relativement faibles. Ils peuvent ainsi donner des idées pour réduire les coûts et la consommation de carbone, proposer d’envoyer moins de collègues à une même réunion ou rechercher des alternatives virtuelles.
Pour Emma Jones, cette période constitue une énorme opportunité pour les travel managers. Stephen Lascelles confirme : dans cette démarche, « le retour sur investissement devient capital, cela signifie qu’il faudra s’aventurer dans l’analyse des données financières, un domaine où les travel managers n’ont pas l’habitude de mettre les pieds ».
Il pense aussi que les récentes améliorations en matière d’intelligence économique seront utiles, « notamment une saisie plus sophistiquée de l’objectif de chaque déplacement et des enquêtes post-voyage demandant aux employés si leur voyage a atteint ses objectifs professionnels ».
Willis Towers Watson n’est pas la seule entreprise à s’engager sur cette voie novatrice, les expériences se multiplient dans le monde anglo-saxon, il faudra en scruter les premiers résultats pour en déterminer la pertinence autrement qu’en théorie.
François-Xavier Izenic, rédacteur associé de l’AFTM
Réservation : faut-il laisser entière liberté aux voyageurs ?
Réservation : faut-il laisser entière liberté aux voyageurs ?
Contre toute attente, des entreprises ont décidé de laisser leurs voyageurs réserver en dehors des canaux recommandés.
La cause paraissait entendue. Avec la pandémie du Covid-19, le leakage (« fuite » ou « perte » en anglais), cette pratique consistant pour les voyageurs à réserver en dehors des canaux recommandés par la politique voyages de l’entreprise, vivrait ses derniers soubresauts. Le devoir de protection de l’entreprise et la nécessité de disposer de fournisseurs contrôlés affichant des procédures d’hygiène strictes l’emporteraient sur toute autre considération.
Eh bien non, des entreprises ne l’entendent pas de cette oreille, comme nous le rapporte l’excellent journal en ligne Skift (Lire ici). ZS Associates, une société de conseil basée dans l’Illinois, et Ritchie Bros Auctioneers, une entreprise canadienne de machines industrielles, sont en train de tester des programmes de voyages hybrides.
Tout l’intérêt de l’expérience est là : il ne s’agit pas d’ouvrir les vannes en grand mais d’y aller étape par étape, en testant la formule « auprès d’une vingtaine de voyageurs dans un premier temps » comme le précise Michelle Grant, travel manager chez Ritchie Bros.
Les deux entreprises sont tout à fait conscientes des risques encourus par une telle pratique : difficulté à assurer la sécurité des voyageurs, perte potentielle du contrôle des coûts, perte éventuelle du pouvoir de négociation auprès des fournisseurs référencés.
Oui, mais les avantages sont tout aussi évidents : « nous avons constaté une diminution des frais de transaction pour la TMC, et des voyageurs plus heureux et plus productifs », a déclaré Suzanne Boyan, responsable des réunions et des voyages chez ZS Associates.
Comment éviter que cette liberté donnée aux voyageurs ne génère trop de dérapages ? Pour Suzanne Boyan, l’implication de la TMC dans cette démarche est capitale : « notre TMC considère cette idée comme une occasion pour elle de faire quelque chose qui n’a jamais été fait auparavant et elle a trouvé un moyen de récupérer les données de nos réservations directes et de fournir un service à ces voyageurs, que nous mettrons en place dès que les voyages reprendront. »
L’article de Skift cite aussi une plateforme technologique développée par la société Traxo qui aide les entreprises à suivre les réservations hors canal et les aide à surveiller les déplacements de ces voyageurs et le montant de leurs dépenses.
Un traçage qui pourrait permettre également de créer de nouvelles opportunités avec certains fournisseurs et la possibilité de négocier les tarifs.
On l’aura compris : l’idée de ZS Associates et Ritchie Bros n’est pas d’imposer un modèle mais de laisser le choix au voyageur entre une réservation libre mais traçable et une réservation encadrée (via la TMC) mais rassurante. Un programme voyages hybride qui peut être une opportunité pour la TMC d’offrir davantage de services et de conseils au moment où les frais de transaction sont remis en question.
Et Skift de conclure : « et tout ce qui permet au voyageur de se sentir plus à l’aise, et en contrôle, pour son premier voyage d’affaires post-pandémique devrait être le bienvenu. »
François-Xavier Izenic, rédacteur associé de l’AFTM
Des tests antigéniques dès le 26 octobre à Paris et Nice
Ces tests permettent de savoir en 15 ou 30 minutes si les passagers sont positifs au Covid-19.
Comme le souligne le journal La Tribune, « c’est un soulagement pour les compagnies aériennes et les acteurs du voyage » (Lire ici). Nous l’avions annoncé dans notre webinar du 15 octobre, un peu avant les déclarations du gouvernement.
Mais le journal économique prévient : « si les tests antigéniques peuvent permettre de relancer une partie du trafic aérien en mettant fin aux mesures de quarantaine imposées dans certains pays », ils ne permettront pas toutefois un retour « au niveau de demande d’avant la crise ». Un dirigeant de compagnie aérienne confie malgré tout sa satisfaction : « cela peut permettre de remonter notre activité à 50% de nos capacités initiales ».
Les aéroports de Roissy, Orly et Nice seront les premiers concernés vers quelques destinations comme les Etats-Unis et l’Italie. En effet, « une telle mesure nécessite une approche coordonnée entre les pays ». Ce qui est encore loin d’être le cas, d’autant qu’au moment où ces lignes étaient écrites (le 21 octobre), la pandémie poursuivait sa progression.
François-Xavier Izenic, rédacteur associé de l’AFTM
Siemens passe aux résas NDC de Lufthansa
Siemens passe aux résas NDC de Lufthansa
C’est un pas capital qui vient d’être franchi par une compagnie aérienne dans la distribution de billets d’avion aux voyageurs d’affaires.
Depuis ce mois d’octobre, les voyageurs d’affaires de Siemens en France et en Belgique peuvent réserver leurs billets via la plateforme SAP Concur sur le canal NDC des compagnies du groupe Lufthansa (Lire ici).
C’est donc l’aboutissement d’un travail commun entre la compagnie (Lufthansa, Austrian Airlines, Swiss et Brussels Airlines) et l’entreprise allemande mais pas seulement, entre aussi SAP Concur, Travelfusion (qui fournit le contenu NDC) et BCD Travel qui est la TMC mondiale de Siemens.
Thorsten Eicke, vice-président pour la mobilité chez Siemens, s’est félicité de cet accord : « nos voyageurs d’affaires bénéficiaient déjà d’offres tarifaires spécifiques depuis que nous avions mis en place une connexion directe avec Lufthansa en 2016. Ils auront désormais un accès direct aux meilleures offres des compagnies du groupe baptisées NDC Smart ».
Cette annonce est intervenue peu après que Lufthansa a officialisé l’augmentation de sa surcharge pour toute réservation effectuée via un GDS (et donc une TMC), passant de 16 à 19 euros (Lire ici).
Une augmentation qui n’avait pas manqué de soulever des protestations internationales, notamment en Grande-Bretagne, où la BTA (association qui rassemble les principales TMC opérant outre-Manche), avait déclaré : « nous comprenons que chaque entreprise subit actuellement des pressions commerciales importantes, mais une approche plus collaborative avec les TMC aurait plus de succès pour relancer le trafic commercial, plutôt qu’une hausse des tarifs à court terme qui pénalise un canal de distribution clé ».
Comme le rappelle un article très intéressant paru sur PhocusWire (Lire ici), le Covid a « encore plus polarisé l’adoption de la norme NDC dans l’ensemble du secteur. Certains transporteurs comme Lufthansa utilisent la crise pour accélérer leur expansion NDC, tandis que d’autres, comme Delta, ont mis leurs efforts en veilleuse. Et de nombreuses compagnies de second rang, qui luttent actuellement pour garder les lumières allumées, ont mis en suspens leurs plans de déploiement de la norme NDC pour des temps meilleurs ».
Et de prévenir : « la coexistence entre les canaux traditionnels du GDS et le NDC sera une réalité pendant de nombreuses années. Cela rendra la vie des intermédiaires particulièrement difficile, car les flux de travail du back-office devront être flexibles pour faire face aux différentes normes technologiques qui fonctionnent en parallèle ».
François-Xavier Izenic, rédacteur associé de l’AFTM
Les travel managers comme… les standardistes ?
Les travel managers comme… les standardistes ?
Le métier de travel manager n’en finit pas d’évoluer sous la pression de la crise épidémique.
La comparaison est osée et pas forcément très heureuse. S’exprimant à l’occasion d’une conférence sur le transport aérien, Mike Molloy, directeur mondial des achats voyages pour Rio Tinto (groupe minier anglo-australien), a déclaré que les travel managers connaîtraient le même sort que les standardistes (Lire ici). « Après la seconde guerre mondiale, l’une des grandes industries était celle des télécommunications et l’un des plus gros employeurs du monde était AT&T qui employait 350 000 standardistes. Ils déplaçaient une prise d’un trou à l’autre et vous aviez alors une connexion. Je ne dis pas que les voyages d’affaires vont dans le sens du standard téléphonique mais la technologie sera un catalyseur. Elle permettra aux voyageurs d’en faire plus, de le faire plus facilement et en toute sécurité ».
Et d’ajouter : « d’ici 2030, plus de 50% des travel managers auront abandonné leurs fonctions pour faire autre chose, tout comme les standardistes avaient trouvé de nouvelles carrières. La gestion des voyages deviendra plus stratégique mais il y aura un recours croissant à des consultants professionnels qui pourront conseiller les entreprises sur leurs besoins en matière de voyages d’affaires ».
La dimension stratégique de la fonction du travel manager semble en effet s’affirmer avec le Covid. Sur le site américain de référence The Company Dime (Lire ici), Jeff Kurn, gestionnaire mondial des voyages chez Anaplan, une entreprise de logiciels, témoigne : « les gestionnaires de voyages se sont historiquement concentrés sur le transactionnel, or aujourd’hui nos cadres dirigeants attendent que nous ayons une vision stratégique basée notamment sur le concept de retour sur investissement des déplacements professionnels ».
Sheila Kittle, global travel manager pour Jabil, une multinationale qui fabrique des circuits électroniques, confirme : « désormais, je suis invité à participer aux réunions avec les cadres dirigeants, je parle de duty of care, de la nécessité de réserver via les outils de l’entreprise, et je suis écouté, je n’ai jamais eu autant de visibilité en 33 ans de carrière ».
Shelby LeMaire, global travel manager pour iRobot, est catégorique : « il y a une prise de conscience que les voyages ont une corrélation directe avec la continuité des activités de l’entreprise et cela s’est fait sentir de manière assez importante au sein de iRobot. Je communique désormais avec l’ensemble des directeurs généraux de chacun des pays afin de nous assurer que nous sommes tous interconnectés, alignés et préparés ».
Tout n’est pas rose pour autant. Un sondage réalisé par l’Institut du Travel Management (association qui rassemble acheteurs et fournisseurs en Grande-Bretagne et en Irlande) auprès de 144 acheteurs de voyages montre ainsi que près de 50% d’entre eux se sentent soumis à une pression accrue pour justifier la fonction voyage au sein de leur entreprise (Lire ici). Mais la même enquête affirme que 49% d’entre eux s’attendent à une augmentation de l’engagement des cadres dirigeants en 2021. Et de conclure qu’il y a aujourd’hui une « opportunité pour les travel managers de gagner en visibilité et en valeur en travaillant davantage l’engagement des services internes ».
François-Xavier Izenic, rédacteur associé de l’AFTM
Réunions physiques vs réunions virtuelles : le match
Réunions physiques vs réunions virtuelles : le match
Quels sont les avantages de la rencontre virtuelle sur la rencontre physique ? Pour la première fois, une étude digne de ce nom fait le comparatif.
Scott Gillespie, que nous apprécions particulièrement à l’AFTM, s’est posé une question simple : « pourquoi voyager pour les affaires ? ». Pour y répondre, il a réalisé une étude entre le 17 août et le 12 octobre auprès de 272 cadres et dirigeants américains. Il en a livré un résumé sur l’excellent site The Company Dime (Lire ici).
Parmi les mauvaises nouvelles :
- Pour les personnes interrogées, les réunions physiques qui représentaient 45% de leurs meetings en 2019 n’en représenteront que 28% en 2021.
- Ils prévoient une réduction supérieure à 33 % de leur budget voyages en 2021 par rapport à 2019.
Parmi les bonnes nouvelles :
- Interrogés sur les réunions conçues pour “contester, défendre ou négocier”, 68 % ont déclaré que les réunions physiques étaient meilleures ou bien meilleures que les réunions virtuelles. En revanche, seuls 26 % ont répondu de même pour les réunions destinées à “informer, mettre à jour ou partager”.
- 66% ont déclaré qu’il était important ou très important de se rencontrer en personne pour “influencer, persuader ou vendre”. Seuls 17 % ont déclaré que c’était légèrement important ou que le mode de rencontre n’avait pas d’importance.
- Plus de 50 % des personnes interrogées ont préféré le mode présentiel pour six des huit types de réunion évalués. 18% n’étaient pas sûrs ou ont déclaré que le mode de réunion n’était pas important. Seuls 20 % des répondants ont préféré la méthode virtuelle pour les six types de réunions.
Selon Scott Gillespie, le sort de l’industrie du voyage d’affaires dépend des risques et des avantages d’une rencontre physique. Il a défini avec son panel de répondants 20 effets négatifs que seraient susceptibles de provoquer une rencontre, virtuelle ou physique : “vente ou négociation inefficace”, “faible consensus ou engagement”, “perte d’attention”, “mauvaises décisions”, “manque de confiance”, “leadership inefficace” et “faible tolérance aux différents points de vue”…
Au final, 52% des personnes interrogées ont déclaré que les rencontres virtuelles seraient la cause de ces effets négatifs contre 17% pour les rencontres physiques.
Pour Scott Gillespie, « les réunions physiques présentent donc des avantages évidents et les réunions virtuelles comportent des risques importants. Cela est particulièrement vrai pour les réunions qui exigent des niveaux plus élevés de dynamique interpersonnelle ». On peut consulter l’étude dans globalité sur ce lien : https://www.tclara.com/research-reports
François-Xavier Izenic, rédacteur associé de l’AFTM
Kapten Business devient FREE NOW for Business
Fin septembre 2020, Kapten, l’un des leaders européens du VTC rejoint FREE NOW, l’application multimodale #1 née du rapprochement entre Daimler et BMW en mars 2019.
Avec plus de 26 millions d’utilisateurs et 250 000 chauffeurs FREE NOW est l’une des applications de mobilité les plus appréciées d’Europe et met en relation passagers et chauffeurs dans plus de 100 villes et 10 pays (Londres, Berlin, Dublin, Barcelone, Madrid, Rome… et bien d’autres) tout en proposant une offre variée de micro-mobilité en fonction des pays. La France n’est pas en reste avec l’arrivée des vélos électriques Bond prochainement.
FREE NOW c’est aussi FREE NOW for Business (ex- Kapten Business), la solution VTC sur-mesure pour simplifier la gestion quotidienne des déplacements professionnels des collaborateurs en entreprise. FREE NOW for Business vous assure :
- Une couverture européenne avec une disponibilité dans 10 pays et plus de villes villes en Europe
- Une visibilité en temps réel sur vos dépenses de transport et les trajets de vos collaborateurs grâce notre tableau de bord détaillé ;
- Une politique de voyage respectée avec le paramétrage de restrictions sur les déplacements de vos collaborateurs (adresses, horaires, paiement, pays) ;
- Une réservation simplifiée avec la possibilité de commander sur l’application ou sur le web en toute simplicité ;
- Une facturation adaptée pour l’entreprise et la fin des notes de frais pour vos collaborateurs ;
- La possibilité de commander plusieurs courses simultanément pour vos collaborateurs, invités ou clients ;
- Une équipe locale dédiée – pour répondre à tous vos besoins de déplacement !
Rendez-vous professionnels, trajets gare/aéroport ou domicile-bureau, la solution FREE NOW for Business a été pensée pour offrir aux gestionnaires de mobilité ainsi qu’à leurs collaborateurs toutes les fonctionnalités pour des trajets professionnels fiables, sécurisés, responsables et garantir la meilleure expérience possible. Aujourd’hui, FREE NOW for Business compte 30 000 entreprises clientes (de l’entrepreneur au grand groupe) dans toute l’Europe.
En savoir plus sur le passage de Kapten Business à FREE NOW for Business : cliquez ici
A propos de FREE NOW for Business
Déplacements professionnels autorisés : un casse-tête ?
Déplacements professionnels autorisés :
un casse-tête ?
Des règles et des protocoles sanitaires différents
d’un pays à l’autre, d’un fournisseur à l’autre :
Comment interpréter ces informations et les communiquer aux voyageurs ?
Avec quels processus de validation
et quelles adaptations de la politique voyages ?
Rejoignez-nous :
Le mercredi 16 septembre
de 11h à 12h15
Retrouvez les synthèses et les replays des précédents webinaires sur le site de l’AFTM !
Réponse à l’article publié sur deplacementspros.com en date du 24 mars 2020
Réponse à l’article publié sur deplacementspros.com en date du 24 mars 2020
Une photo d’un charnier : c’est sous cette accroche visuelle obscène et on ne peut plus déplacée dans le contexte actuel qu’a été publié ce matin sur le site Déplacements Pros un billet d’humeur intitulé « GBTA, AFTM, CNA : où sont les troupes d’asso ? ».
Probablement emporté par sa plume, son rédacteur y accumule un certain nombre de jugements péremptoires à propos des interventions de l’association pendant cette période si compliquée pour tout le monde. Ceux-ci ne sauraient rester sans réponse, tant ils sont écœurants sur la forme comme sur le fond.
Sur la forme d’abord, les mots employés ne sont qu’un exercice de style qui permet à son auteur de « filer » la métaphore guerrière pour faire valoir quelques « bons » mots, métaphore autrement utilisée avec gravité et mesure des enjeux par le Président de la République.
Ainsi, le rédacteur semblait attendre de mon intervention vidéo, vendredi dernier, le spectacle d’un « chef de guerre, ton martial, sabre au clair, torse cinglé de cartouchières, roulements de tambour et tout le toutim ». Tous ceux qui me connaissent savent que ce n’est pas mon genre. Ils savent aussi que ce n’est pas mon rôle.
Et c’est là qu’on en vient au fond – si l’on peut parler de « fond » à propos de cet article – au risque de le toucher justement.
Cette attaque en règle montre avant tout une profonde méconnaissance de l’industrie du voyage d’affaires et des acteurs qui l’animent. Contrairement aux Entreprises du Voyage ou au Seto, pour ne citer qu’elles, l’AFTM n’est pas un syndicat mais une association. Moins qu’un lieu d’influence des pouvoirs publics ou un organisme chargé de porter les revendications d’un secteur d’activité, c’est un réseau de partage, de rencontres professionnelles, d’expertises, qui s’implique également dans la formation. Ces activités génèrent, tout naturellement, un grand nombre d’événements.
Dès lors, ma communication de la semaine passée avait pour seul but l’annonce des dispositions prises par l’association dans ce contexte de crise. Souhaitant simplement assumer mon rôle de président d’association, il est bien étrange se voir qualifier de « chef de guerre » décrétant des remèdes d’urgence. De ce point de vue, l’analogie surréaliste avec l’appel du 18 juin ne déshonore que son auteur.
Certains membres de l’association, émus, n’ont pas hésité à qualifier cette publication de choquante et d’irrespectueuse à l’encontre des “vrais guerriers” de cette crise, les soignants, les forces de l’ordre, les caissières, les bénévoles, tous ces héros du quotidien qui sont mobilisés pour permettre à notre nation de traverser cette période dans les meilleures conditions. Ils s’interrogent sur ses réelles motivations…
Ainsi, dans ces temps si particuliers, l’AFTM s’étonne de voir publier, sur un site qui se voudrait une référence quotidienne de l’actualité des déplacements professionnels, ce type de diatribe désordonnée et sans filtre. Cela ne fait qu’ajouter de la discorde et de la confusion aux difficultés actuelles.
L’expression reste libre, bien évidemment, mais allons-nous gâcher tout ce temps à nous opposer ?
Les membres, les administrateurs de l’association et moi-même, nous en remettons au jugement du lecteur qui saura sans nul doute faire la part des choses.
Michel Dieleman, Président de l’AFTM